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護患糾紛的解決方法有哪些
護患糾紛已經(jīng)成為一種常見的現(xiàn)象之一，但是有很多的人不知道怎么解決?下面是百分網(wǎng)小編為你精心推薦的護患糾紛解決方法，希望對您有所幫助。
護患糾紛的解決方法
認同患方感受，安撫其情緒護士姐妹們有一個誤區(qū)：總是站在自己的角度考慮問題，認為自已做得不錯，是病人刁難、難侍候，委屈感強，當糾紛發(fā)生時總是為自己辯解，導(dǎo)致矛盾升級。其實每一個人都有自尊的需要，當他提出一個問題時，他需要獲得尊重、肯定和認同，而當你不給予認同時，他便會因面子上掛不住而加大力度維護自己的觀點，有一個作用力便有一個反作用力，于是雙方都加強力度竭力為自己辯解，從而導(dǎo)致情緒惡化、越爭越兇。
如果患者或家屬來找護士的麻煩，肯定是有什么事讓其不舒服，是帶著情緒來的。因此，首先必須認真傾聽對方的講述，這樣既能滿足對方傾訴的需要，也便于我們了解事情的原委、問題的大小，思考應(yīng)對的策略醫(yī)學|教育網(wǎng)整理搜集。其次是站在對方的角度來看待問題，認同對方的感受，“不管怎樣，這件事讓你感覺不舒服，我們感到很抱歉”，“這件事給您帶來困擾，真是對不起”。經(jīng)過傾聽和認同，其負性情緒基本能安撫下來，這樣他才能靜下心來聽你的解釋。
給予合理解釋，化解矛盾或誤會患者或家屬的心情平復(fù)了，我們也了解了事情的`來龍去脈，有針對性地予以解釋，并對其給予關(guān)懷和理解，非原則性矛盾基本能化解。
激發(fā)患方的高尚情感，取得原諒和理解。護士工作千頭萬緒、瑣碎繁復(fù)，其中不免有失誤之處、情緒態(tài)度欠佳之時，如果能夠誠懇地承認錯誤和不足，一般都能得到諒解。同時我們在此也有一個誤區(qū)：認為認錯就是理虧，對方會得寸進尺。其實不然，沒有人能做到十全十美，主動承認自己的某些小的不足，反而會起到抬高自我的作用，對方會發(fā)現(xiàn)你勇于承認錯誤，主動承擔責任，謙虛誠實、理解關(guān)心他人、善于調(diào)整情緒等，從而更加信任和理解，有利于促進護患關(guān)系。
總結(jié)分析解決糾紛過程，提出改進措施解決護患糾紛后，應(yīng)進行分析總結(jié)，找出失誤，并改善工作流程和服務(wù)態(tài)度，防止類似事件的發(fā)生。心理學認為，說理不重要，結(jié)果最重要，有效才是硬道理，怎樣采取措施和方法達到有效解決護患糾紛的目的才是我們最終所追求的目標。
防范護患糾紛的對策
1.嚴格執(zhí)行查對制度，制定合理流程：從病人進入手術(shù)室的那一刻起每一個環(huán)節(jié)都必須有2人2次以上認真核對，無誤后方能進行下一個環(huán)節(jié)。
2.手術(shù)中物品清點的管理：手術(shù)物品的清點需由器械護士、巡回護士、手術(shù)醫(yī)生共同參與。
3.明確手術(shù)記錄單的內(nèi)容：重點記錄術(shù)中所用無菌包是否消毒合格;器械、敷料、縫針等清點情況;術(shù)后患者標本留送和患者離開手術(shù)室后的去向等。
4.建立術(shù)中醫(yī)囑本具體做法：患者進入手術(shù)室后巡回護士應(yīng)根據(jù)患者的術(shù)前醫(yī)囑查對患者的藥物皮試結(jié)果和所帶藥物的種類、數(shù)量。麻醉醫(yī)生在醫(yī)囑本上開醫(yī)囑，巡回護士執(zhí)行后填寫執(zhí)行時間和執(zhí)行者姓名。
5.手術(shù)中病人的體位及建立術(shù)前壓瘡評估記錄：體位常常是手術(shù)室護士與醫(yī)生協(xié)商的一個焦點，由手術(shù)室的護士評估患者后與患者共同簽訂一份關(guān)于“有壓瘡發(fā)生的可能”的術(shù)前評估單。這樣，能夠在一定程度上避免一些不可避免的'壓瘡而引發(fā)的護理糾紛。
6.防止灼傷：使用電刀時電刀負極板與病人皮膚接觸時注意平整放置，保證接觸面積，宜放在肌肉豐富處。醫(yī)。學教育網(wǎng)搜集整理
7.加強標本管理：標本常規(guī)要求一般的病理標本應(yīng)由器械護士妥善保留，手術(shù)完畢交于主管醫(yī)師，后者將標本放入固定液容器內(nèi)，貼上標簽，填好病理單。
8.加強護理技能和專業(yè)技能的培訓：術(shù)前護士應(yīng)熟知手術(shù)步驟，術(shù)中所需的特殊物品器械;巡回護士于術(shù)前檢查所用儀器的性能，醫(yī)。學教育網(wǎng)搜集整理防止器械性能不好，延誤手術(shù)時間。
9.加強手術(shù)室的感染管理：建立并落實醫(yī)院感染預(yù)防與控制相關(guān)規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴格執(zhí)行無菌操作原則及消毒隔離制度，降低發(fā)生感染的危險。
10.做好術(shù)前訪談內(nèi)容包括：(1)病人的既往史、現(xiàn)病史、家庭史，各種化驗結(jié)果等。(2)病人的一般情況。(3)術(shù)前診斷、術(shù)前準備、手術(shù)名稱、手術(shù)方式。(4)麻醉方式。
11.科學合理地安排人力，實行彈性工作制：護士長應(yīng)科學合理的安排人力，緩解工作壓力，減輕體力消耗，不搞疲勞戰(zhàn)。
常見護患糾紛的原因
護理人員方面
護理人員法制觀念淡薄 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，群眾的科學文化素質(zhì)不斷提高，維護自身權(quán)益的法律意識不斷增強，在護理工作中，護士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認為無法忍受的侵權(quán)行為，而有些護士法律意識淡薄，不注意用法律法規(guī)約束自己的言行，不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利，難免陷入護患糾紛。
服務(wù)態(tài)度問題 長期以來，因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患者投訴的熱點。護患糾紛中大多數(shù)原因是因為有些護士使用服務(wù)忌語，不注意說話方式和語氣，回答問題冷漠簡單，致病人誤解或難以承受。
醫(yī)藥費用問題 這是一個敏感的問題，這類問題引發(fā)的矛盾沖突相對較多，病人要維護自身經(jīng)濟利益，每天醫(yī)院一日清單的發(fā)放，病人對某些項目合理收費標準不理解，得不到滿意的解釋，一旦遇到醫(yī)護人員催交款時，就易發(fā)生矛盾沖突。
違反規(guī)章制度和操作規(guī)程 個別護士責任心不強，工作態(tài)度不嚴肅，工作中不嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯針、發(fā)錯藥，有的護士由于業(yè)務(wù)水平低，基礎(chǔ)知識欠缺，換算劑量失誤，還有部分護理人員對病人生活護理認識不夠，把生活護理放在可有可無的位置或依賴陪護，沒有定人、定時、定質(zhì)量標準護理病人而出現(xiàn)病人墜床、跌倒、臥床病人發(fā)生褥瘡等。 [醫(yī) 學教 育網(wǎng) 搜集 整理]
護理文件記錄欠缺 護理文件是臨床護理工作對病人診治的真實記錄，是評價病人療效的科學依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛過程中的有力證據(jù)。護患之間首先是一種契約關(guān)系、合同關(guān)系或法律關(guān)系，護理書寫中的每個字、每個符號都代表了一份法律責任，糾紛發(fā)生時即成為證據(jù)。由于個別護士基礎(chǔ)知識、�？评碚撉啡�，在記錄中易發(fā)生漏記、錯記或記錄不全等現(xiàn)象，當出現(xiàn)醫(yī)療爭議時，就不能提供出真實有力的證據(jù)。
缺乏溝通能力 隨著醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變，以“病人為中心”的整體護理已在臨床實踐中推廣與應(yīng)用，但在實施過程中，護士不能正確運用護理程序服務(wù)于病人，有些內(nèi)容有名無實，尤其在溝通方面缺乏技巧，主動性差，遇到工作繁忙時限于時間和精力，與病人交流溝通少之又少，不能滿足病人的心理需求，造成病人及家屬不理解或誤解。
業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 主要表現(xiàn)在三個方面，一是觀察病情時因護理知識欠缺和工作經(jīng)驗不足，對病人出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認識，以致延誤診斷和治療。二是在治療過程中，因操作技能不精湛(如小兒頭皮靜脈穿刺)，給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿，引發(fā)糾紛。三是對常用或新的診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時應(yīng)急能力差，在忙亂中易出現(xiàn)差錯而引發(fā)糾紛。
患者方面
法律觀念增強 隨著新《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們的'法律意識和自我保護意識不斷增強，因此在護理過程中，一旦發(fā)生患者認為損害其個人利益時，則產(chǎn)生投訴行為。
患者認為醫(yī)療收費不合理 隨著醫(yī)療保險制度的改革，從看病公費報銷到病人承擔部分醫(yī)藥費，無疑會使患者過分關(guān)注自己的醫(yī)藥費，加之一些媒體對醫(yī)療收費問題不負責任的炒作，使患者常對醫(yī)院的合理收費提出質(zhì)疑，甚至引發(fā)糾紛。
患者不理解 由于病人對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則產(chǎn)生糾紛。
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