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加強12315建設方案
為了全面貫徹落實省工商局《關于印發(fā)進一步加強12315“五進”規(guī)范化建設實施方案的通知》(閩工商消〔2011〕450號)要求,進一步加強消費維權工作,加快推進12315行政執(zhí)法體系建設,擴大12315社會覆蓋面,完善消費維權行業(yè)自律體系,深入推進12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)(以下簡稱12315“五進”)的規(guī)范化建設,全面提升我縣12315消費維權服務網絡工作水平,結合我縣實際,制定本實施方案。
一、指導思想
圍繞服務福建科學發(fā)展、跨越發(fā)展和加快海峽西岸經濟區(qū)建設大局,按照總局提出“五個更加”的工作要求,建立健全社會消費維權網絡,加快推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設,促進社會矛盾化解和社會管理創(chuàng)新,服務保障和改善民生,切實解決人民群眾最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題,促進社會和諧穩(wěn)定。
二、工作目標
根據12315“五進”工作部署,在完善已建立的12315消費維權服務點的基礎上,積極推動在符合條件的商場、超市、市場、企業(yè)、旅游景點建立統(tǒng)一規(guī)范、運轉協(xié)調的“12315消費維權服務點”,進一步規(guī)范各項工作制度、工作標準、工作程序和工作職責,積極引導和督促經營者履行消費維權的社會責任,促進消費糾紛和解,改善消費環(huán)境。
三、工作措施
(一)擴大維權服務點設置范圍
1.進商場的范圍:營業(yè)面積200平方米以上、注冊資金50萬以上、營業(yè)額100萬以上;或者雖然營業(yè)面積、注冊資金、營業(yè)額不滿上述標準,但是轄區(qū)工商所認為客流量較大,可以設置服務點的商場。
2.進超市的范圍:營業(yè)面積100平方米以上、營業(yè)額30萬以上;或者雖然營業(yè)面積、營業(yè)額不滿上述標準,但是轄區(qū)工商所認為客流量較大,可以設置服務點的超市。
3.進企業(yè)的范圍:具有一定經營規(guī)模的電信、移動、聯(lián)通等電信運營商;郵政、供電、供氣、供水、有線電視等公共服務行業(yè);賓館、飯店、車站等與消費者生活密切相關的經營服務場所;或者轄區(qū)工商所認為規(guī)模較大,可以設置服務點的企業(yè)。
4.進市場的范圍:營業(yè)面積在1000平方米以上,固定經營攤位100個以上的市場;或者雖然營業(yè)面積不滿上述標準,但是轄區(qū)工商所認為交易額、客流量較大,可以設置服務點的市場。
5.進景區(qū)的范圍:轄區(qū)內的aaa以上旅游景區(qū)內或周邊具有一定規(guī)模的商場。
6.其他:不屬上述范圍,但是消費糾紛比較多,轄區(qū)工商所認為可以設置服務點的經營場所。
(二)統(tǒng)一消費維權點設置條件
1.有相對固定的辦公場所和良好的辦公條件;
2.有統(tǒng)一的機構牌匾(標明“12315消費維權服務點”)并懸掛于顯著位置,辦公場所內還應設置標識標志牌,內容應有工作人員的姓名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費者申訴舉報的統(tǒng)一電話號碼,即12315號碼。同時,還應標明轄區(qū)工商所責任區(qū)聯(lián)系人的姓名、照片和聯(lián)系電話;
3.有一名以上專職或兼職的聯(lián)絡員,聯(lián)絡員應具有較強的為消費者服務意識和較高的服務水平,掌握一定的處理投訴的技巧和方法,認真處理每一件消費投訴,誠心誠意為消費者訴求提供咨詢、解答、和解服務,做到“件件有落實,事事有回音”;聯(lián)絡員應佩戴統(tǒng)一制作的胸卡;
4.有一部相對固定的工作聯(lián)系電話,一臺與12315機構實現(xiàn)視頻通訊的計算機;
5.制定健全的工作制度,內容應包括日常管理、所(點)聯(lián)系、工作例會、信息報送和分析、投訴的受理和處理、部門聯(lián)動、學習培訓、檔案管理、名錄登記等制度;
6.有一本接受消費者咨詢、受理和處理消費者投訴的登記簿;
7.12315消費維權服務點應當設置宣傳欄,有條件的地方可配備led電子屏,內容應包括維權服務點的工作職責、工作程序、消費提示、消費常識、消費熱點等,并根據實際情況及時更新;
8.有規(guī)范完整的工作記錄,包括接受咨詢、受理、和解、宣傳、會議等方面的工作記錄;
9.做到統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一牌匾樣式、統(tǒng)一工作職責、統(tǒng)一文書格式、統(tǒng)一工作程序、統(tǒng)一記錄工作臺帳和統(tǒng)一的考核標準。
(三)明確維權服務點工作職責
1.建立健全進貨查驗、商品質量和服務規(guī)范承諾、不合格商品退市等自律等制度;
2.深入開展消費引導和宣傳工作,組織開展消費維權、食品安全等法律法規(guī)和知識宣傳,倡導綠色、科學消費,引導安全、放心消費,促進形成有利于節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費模式;
3.解答消費者有關咨詢,受理和處理消費者的投訴,做好消費者投訴和解記錄,情況復雜的,及時向轄區(qū)工商所反映,配合工商所工作人員處理;
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4.及時處理工商部門分流的申訴,對一般消費糾紛應做到馬上答復,及時解決并向消費者反饋結果,不能及時解決的消費糾紛應在5個工作日內解決;
5.對掌握的有關制售假冒偽劣商品、欺詐消費者等各類消費侵權案件線索,及時向相關行政執(zhí)法機關舉報;
6.對受理的投訴情況要定期匯總、分析,有針對性地進行防范和加強自律;對涉案金額較大的投訴及消費維權工作的建議和意見等重大事項,及時報告轄區(qū)工商所。
(四)規(guī)范維權服務點工作程序
1.認真受理消費者投訴。依法解答消費者的咨詢,認真受理消費者的投訴,填寫《“消費維權服務點”消費投訴登記表》(附件1)。
2.依法處理消費糾紛。耐心聽取消費者的訴求,依據法律法規(guī)的規(guī)定和向消費者的承諾提出處理意見,與消費者進行協(xié)商和解。對與消費者初步達成和解協(xié)議的,報送本單位有關領導審核,及時按照和解協(xié)議的約定履行義務。和解不成的,告之消費者可以向工商行政管理等有關部門申訴。
3.及時反饋處理情況。對于消費者的訴求,當即難以答復和處理的,可以與消費者約定答復時間,研究處理意見后,及時向消費者反饋。
4.嚴格檔案和資料管理。消費者投訴處理完畢后,將《“消費維權服務點”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權服務點”受理和處理消費者投訴登記簿》(附件2),并及時歸檔,妥善保存。同時,認真填寫《“消費維權服務點”受理和處理消費者投訴情況匯總表》(附件3),按照經營者不同類型在相應欄目填寫數據,并按季度報送轄區(qū)工商所,由轄區(qū)工商所匯總填寫到《12315“五進”工作情況統(tǒng)計表》(附件6)中按照規(guī)定和程序報送。對相關檔案和資料要妥善保存,嚴格管理。
(五)加強對維權服務點的指導
1.每個12315消費維權服務點設置一名聯(lián)系人,由所屬轄區(qū)工商所工作人員擔任。
2.要加強對經營者的法律法規(guī)宣傳教育,指導經營者誠信經營,對消費者投訴較多的經營者發(fā)出抄告通知書或實行約談,督促其規(guī)范經營。
3.轄區(qū)工商所要與12315消費維權服務點建立日常工作聯(lián)系,每月至少一次深入聯(lián)絡點傾聽意見,互通消費維權工作情況,處理聯(lián)絡點反映的消費維權問題,指導聯(lián)絡點開展工作。
4.定期召開12315消費維權服務點工作會議,查找問題,交流情況,總結經驗。
5.要定期組織對12315消費維權服務點聯(lián)絡員進行有關消費者權益保護-法律法規(guī)和解決消費糾紛技能的業(yè)務學習與培訓,努力做到“維權有人,服務有效”,不斷提升工作水平。
6.要建立考核評價機制,設置和解息訴率、調解成功率、消費者滿意率等考核項目,定期對12315消費維權服務點進行考核評價,和解息訴率應達到90%以上,調解成功率應達到90%以上,消費者滿意率應達到98%以上;使維權點能夠認真履行職責,規(guī)范、及時、負責地開展工作。
7.建立健全12315“五進”名錄登記制度,由各工商所認真填寫《“消費維權服務點”信息登記表》(附件4)和《“消費維權服務點”信息登記匯總表》(附件5),作為工作檔案留存,同時上報縣局12315服務臺備案�！�12315“五進”工作情況統(tǒng)計表》(附件6)由轄區(qū)工商所填寫后,報送縣局12315服務臺,由12315服務臺錄入《全國“一會兩站”和12315五進名錄管理系統(tǒng)》,并以書面形式,于每季度結束后的次月5日前,年度數據于12月5日前上報省工商局。
8.統(tǒng)籌推進消費維權服務點和示范站點建設,通過示范帶動服務點,在保留已建立的6個省級、17市級示范站點基礎上,在“五進”范圍內擇優(yōu)選取。
四、工作要求
(一)提高認識,加強領導。各工商所要充分認識“12315五進”工作的重要性和必要性,加強組織領導,結合本轄區(qū)實際,細化工作方案,精心組織實施。
(二)加強協(xié)調,形成合力。各工商所要加強與12315服務臺協(xié)作,充分發(fā)揮各自優(yōu)勢,形成整體工作合力,加強與商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)的聯(lián)系和溝通,及時通報建設維權點的相關情況,加快推進12315“五進”規(guī)范化建設。
(三)加強指導,注重規(guī)范。各相關股、臺、所要充分調動商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)的積極性,不僅重視12315消費維權服務點的設立,更要重視消費維權點的規(guī)范運行和制度化建設,加強對企業(yè)的指導,督促企業(yè)加強自律,履行社會責任,解決消費維權的實際問題。
(四)嚴格責任,狠抓落實。各相關股、臺、所要加強對12315“五進”工作的檢查和指導,建立健全責任制度,明確工作職責和任務分工,確保各項工作落到實處,取得實效。
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