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新車(chē)用戶(hù)回訪話(huà)術(shù)
一、確定聯(lián)系人：
您好，我是長(zhǎng)安轎車(chē)4S店客服專(zhuān)員，請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/女士嗎？ ——否：請(qǐng)問(wèn)您不是1360633XXXX的記住嗎？（再次確認(rèn)）
再否：對(duì)不起，實(shí)在不好意思我撥錯(cuò)電話(huà)了，請(qǐng)您原諒（掛機(jī)） ——是：繼續(xù)
二、回訪
1、請(qǐng)問(wèn)咱的車(chē)掛牌了么？掛的什么車(chē)牌？
——不配合：干什么問(wèn)了？
答：我是您銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX的同事，只是想做個(gè)記錄；另外想提醒您一下新車(chē)“盜搶險(xiǎn)”是掛牌之后生效的。
注：想知道對(duì)方的車(chē)牌號(hào)，只能讓對(duì)方信任你，打電話(huà)時(shí)把你的信息告訴對(duì)方講清楚問(wèn)車(chē)牌號(hào)的原因�；蛘甙褜�(duì)方的其它資料說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)，客戶(hù)也就不介意你多知道一個(gè)車(chē)牌了。
2、請(qǐng)問(wèn)咱的車(chē)跑了多少里程了？
客戶(hù)一般回答：XXX公里、100多、不清楚、沒(méi)注意看
客服：沒(méi)記住，沒(méi)有關(guān)系。提醒您近期之內(nèi)留意一下里程，咱這款車(chē)首保是：“兩個(gè)月或者是兩千公里先到為準(zhǔn)”，意思是說(shuō)：“在兩個(gè)月之內(nèi)如果先到了兩千公里，咱需要以?xún)汕Ч餅闇?zhǔn)；如果到了兩個(gè)月還不到兩千公里，咱需要以?xún)蓚�(gè)月為準(zhǔn)”。
注：如實(shí)記錄，并進(jìn)行“首保”提醒并解釋。
3、請(qǐng)問(wèn)咱的車(chē)買(mǎi)的是哪家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)？
否： 客戶(hù)：沒(méi)買(mǎi)。
客服：提醒您一下：咱的新車(chē)不買(mǎi)保險(xiǎn)最好不要上路，以免刮蹭不好處理。 是：客戶(hù)：買(mǎi)了，xx-x保險(xiǎn)公司
客服：如實(shí)登記。
4、您對(duì)我們展廳環(huán)境以及銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？
否：客戶(hù)：不滿(mǎn)意，（原因）
客服：解釋?zhuān)ㄈ绻荒塥?dú)立處理可以通知銷(xiāo)售顧問(wèn)和部門(mén)經(jīng)理）
注：?jiǎn)栴}最好在第一時(shí)間解決，否則會(huì)帶來(lái)麻煩。解決之后請(qǐng)求——麻煩之后廠家給您做滿(mǎn)意度回訪時(shí)給我們打個(gè)滿(mǎn)分，謝謝！
5、交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有跟您主動(dòng)介紹：咱這款車(chē)的首保時(shí)間、保修時(shí)間以及維修站地址了呢？
不論客戶(hù)如何回答，都需要跟客戶(hù)介紹：
首保時(shí)間：兩個(gè)月或者是兩千公里先到為準(zhǔn)。
保修時(shí)間：悅翔、CX20、CX3O、奔奔：三年六萬(wàn)公里先到為準(zhǔn)；
維修站地址：悅翔、CX20、逸動(dòng)：在您購(gòu)車(chē)的4S展廳斜對(duì)面； 奔奔、CX30：在您購(gòu)車(chē)的4S展廳對(duì)面。
6、您好，交車(chē)的時(shí)候銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有給您主動(dòng)介紹：咱的售后服務(wù)人員或者是售后服務(wù)電話(huà)？
不論客戶(hù)如何回答，都需要跟客戶(hù)介紹：
售后服務(wù)電話(huà)：0633-2270633
長(zhǎng)安汽車(chē)救援電話(huà)：400-888-6677（三包期免費(fèi)，出了三包期40公里以?xún)?nèi)是90元），如果您在行車(chē)過(guò)程中遇到什么困難可以和我們售后聯(lián)系，如果您不方便記錄的話(huà)，可以和我或者是銷(xiāo)售顧問(wèn)打電話(huà)。
三、結(jié)束語(yǔ)：
結(jié) 束 語(yǔ)：
非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到“長(zhǎng)安轎車(chē)”委托的第三方調(diào)查，如果您覺(jué)得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說(shuō)“非常滿(mǎn)意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問(wèn)題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話(huà)，再見(jiàn)!
2012年6月5日
李業(yè)梅
新車(chē)用戶(hù)回訪話(huà)術(shù) [篇2]
一、 交車(chē)后7天內(nèi)
此次回訪主要目的是關(guān)心客戶(hù)對(duì)于新車(chē)操作有無(wú)疑問(wèn)，感謝客戶(hù)對(duì)于公司SSI的反饋，提醒廠家SSI。
話(huà)術(shù)示范：
1、 XX哥，您好！我是XX的小張啊�，F(xiàn)在接聽(tīng)電話(huà)方便嗎？
2、 給您打電話(huà)主要是關(guān)心下，對(duì)于新車(chē)上的操作不知道您有沒(méi)有什么不清楚的地方？需不需我再為您講解下。
3、 昨天我看到公司客服中心對(duì)您做的銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)分表，您都給小張打的十分，（如果不是十分，詢(xún)問(wèn)原因，提及改進(jìn)措施）非常感謝您對(duì)我的信任和支持，以后您車(chē)輛的事情就是我車(chē)輛的事情，有什么需要幫助的隨時(shí)與我聯(lián)系，我一定會(huì)提供我最大的幫助。
4、 還有就是我們廠家還有一次回訪，就是021或者400上海那邊的電話(huà)一定要注意接聽(tīng)下啊，回訪內(nèi)容和上次您到我們店提車(chē)時(shí)我們經(jīng)理做的面訪內(nèi)容是一樣的，您上次提車(chē)時(shí)都是非常滿(mǎn)意的，如果回訪到也要給小張打非常滿(mǎn)意啊，上面的內(nèi)容都要說(shuō)做了的啊。
5、 如果您在車(chē)輛使用中有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)與我聯(lián)系。
6、 感謝您對(duì)我的信任和支持，在我們公司購(gòu)車(chē)。有什么我們做得不好的還請(qǐng)XX先生多多包涵，最后祝您用車(chē)愉快，生活幸福，再見(jiàn)。
二、交車(chē)后第15天內(nèi)，公司SSI回訪結(jié)果出來(lái)之后。
此次回訪主要目的是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有轉(zhuǎn)介紹進(jìn)行寒暄再次提醒廠家回訪。
1、 XX哥，您好！我是XX的小張啊，現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？
2、 車(chē)輛用了快半個(gè)月了，這幾天新車(chē)使用情況怎么樣？一切都還滿(mǎn)意吧？
3、 上次不是聽(tīng)您說(shuō)有朋友也在看別克，不曉得他最近有沒(méi)有買(mǎi)車(chē)的打算�。�
4、 XX哥,這邊還要麻煩您一下，就是我上次給您說(shuō)的廠家回訪您接到電話(huà)了嗎？（沒(méi)有），它是從我們所有客戶(hù)中隨機(jī)抽取，時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)可能有二十分鐘，如果XX哥有幸被抽中了，請(qǐng)一定要幫小張所有項(xiàng)目給好評(píng)啊，都要打滿(mǎn)分啊，到時(shí)候公司還會(huì)從打滿(mǎn)分中的客戶(hù)中抽獎(jiǎng)，送些小禮品，這個(gè)忙XX哥一定要幫啊，
《新車(chē)用戶(hù)回訪話(huà)術(shù)》。
不然下次您來(lái)我就可能不能為您服務(wù)了，所以如果是看到021或者是400的電話(huà)，一定要接聽(tīng)啊。
5、 再次表示感謝，祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)。
三、 交車(chē)后30天內(nèi)
此次回訪主要目的是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)公里數(shù)，提醒客戶(hù)首保公里數(shù)及時(shí)間要求，詢(xún)問(wèn)廠家是否回訪。
1、 XX哥，您好！我是XX小張啊，我又給您打電話(huà)了，現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？
2、 您車(chē)子都提了一個(gè)月了，開(kāi)了好多公里了��？對(duì)車(chē)子使用還滿(mǎn)意嘛？油耗怎么樣��？這邊對(duì)您做下首保提醒啊，我們首保是3000-5000公里，時(shí)間是3個(gè)月內(nèi)，以先到為準(zhǔn)，您到時(shí)候要過(guò)來(lái)提前一天和我聯(lián)系，我?guī)湍A(yù)約，過(guò)來(lái)就不用排隊(duì)啊。
3、 好的，到時(shí)候您朋友要買(mǎi)車(chē)一定要給小張介紹啊，我們還可以辦老帶新，要送東西的。
4、 XX哥，您接到廠家的回訪電話(huà)沒(méi)有啊？
（接到了，都打的滿(mǎn)分）
那非常感謝啊，那我就幫你關(guān)注下您有沒(méi)有中獎(jiǎng)啊，有的話(huà)我給您打電話(huà)。 （沒(méi)有接到）
那XX哥一定要多留意下啊，如果有021或者是400的電話(huà)，一定要接聽(tīng)啊，打
9.9分這個(gè)月工資都沒(méi)有了，拜托了。
6、有什么需要幫助的，隨時(shí)和我聯(lián)系啊，祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)。
新車(chē)用戶(hù)回訪話(huà)術(shù) [篇3]
趙先生在熱熱鬧鬧的交車(chē)儀式里把新車(chē)開(kāi)開(kāi)心心地提回去了，售后的工作這才剛剛開(kāi)始。客戶(hù)的車(chē)子用的怎么樣啊，有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題？前幾天的銷(xiāo)售過(guò)程有沒(méi)有什么讓客戶(hù)不夠滿(mǎn)意的地方，專(zhuān)賣(mài)店還可以再改進(jìn)的？新車(chē)磨合期客戶(hù)知道怎么更好的養(yǎng)護(hù)好車(chē)子嗎？快到首保了，客戶(hù)是不是還記得，我們要提醒一下他按時(shí)進(jìn)廠吧�？梢哉f(shuō)，從客戶(hù)提車(chē)回去的那天起，以回訪為主要形式的客戶(hù)關(guān)懷就開(kāi)始了。
新車(chē)客戶(hù)回訪指從客戶(hù)新車(chē)交車(chē)起，到首保前的這兩三個(gè)月的時(shí)間。這個(gè)階段客戶(hù)剛剛提到車(chē)，既有新車(chē)的興奮，又有對(duì)使用和服務(wù)不太了解的不安，也需要和專(zhuān)賣(mài)店之間的溝通，是開(kāi)展客戶(hù)回訪的好時(shí)間。除了車(chē)輛使用狀況的簡(jiǎn)短回訪外，還可以開(kāi)展銷(xiāo)售過(guò)程滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)資料詳細(xì)收集等需要較高客戶(hù)配合度的工作。而且這種提車(chē)后不久的回訪，能讓客戶(hù)感到提車(chē)離店后依然受到關(guān)注，不至于產(chǎn)生買(mǎi)車(chē)前熱鬧和買(mǎi)車(chē)后冷落的失落感。
1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)
1) 通過(guò)回訪讓客戶(hù)感到我們?cè)诶^續(xù)關(guān)注他，贏得客戶(hù)安心和滿(mǎn)意；
2) 進(jìn)一步完善客戶(hù)檔案，并盡可能收集其他個(gè)性化信息；
3) 了解客戶(hù)車(chē)輛初期使用中存在的問(wèn)題，指導(dǎo)客戶(hù)正確用車(chē)，消除潛在的客戶(hù)抱怨；
4) 對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，逐步提高專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)能力；
5) 引導(dǎo)客戶(hù)參加首保，為開(kāi)展定期保養(yǎng)服務(wù)做好導(dǎo)入。
3、詳細(xì)的流程分解和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
1）交車(chē)后三日回訪（3DC）
整個(gè)交車(chē)過(guò)程大概一個(gè)小時(shí)，此間客戶(hù)被擁有新車(chē)的快樂(lè)和興奮所包圍，同時(shí)還要在短時(shí)間內(nèi)接受大量的信息，如新車(chē)使用介紹、新車(chē)質(zhì)量確認(rèn)、服務(wù)介紹、保養(yǎng)常識(shí)、新車(chē)資料、
上牌過(guò)程、客戶(hù)檔案等等，所有的這些信息往往都是比較粗糙的加工，客戶(hù)能真正消化的內(nèi)容不太多。經(jīng)過(guò)三天的使用，客戶(hù)對(duì)駕駛操控的一些問(wèn)題開(kāi)始逐漸明確，會(huì)有些使用方面的問(wèn)題想跟專(zhuān)賣(mài)店溝通。而且，還有不少客戶(hù)還沒(méi)有來(lái)得及辦理完上牌手續(xù)，也希望進(jìn)一步跟專(zhuān)賣(mài)店了解和確認(rèn)。
另外，這是對(duì)車(chē)主的第一次致謝和回訪，客戶(hù)對(duì)回訪一般會(huì)比較配合，可以利用這樣的機(jī)會(huì)盡力完善客戶(hù)信息，對(duì)于后期客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的開(kāi)展都是有幫助的。
回訪目的：對(duì)新車(chē)車(chē)主致謝，同時(shí)解答客戶(hù)車(chē)輛使用的疑問(wèn)，維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意。
回訪人：銷(xiāo)售顧問(wèn)
動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：
回訪前準(zhǔn)備
1) 提前一天篩選要回訪的客戶(hù)名單。原則上第N天交車(chē)，N+2天整理名單，N+3天
回訪；按照提車(chē)日期順序整理，對(duì)于客戶(hù)明確表示希望回訪時(shí)間段的，按照客戶(hù)聲明的時(shí)間段列入回訪計(jì)劃；
2) 熟悉客戶(hù)的一些基本信息，如客戶(hù)性別、年齡、性格特點(diǎn)等，熟悉客戶(hù)選擇的車(chē)型
及功能特點(diǎn)、保修政策等，以備個(gè)性化的回訪；
3) 梳理并熟悉回訪話(huà)術(shù)。
4) 準(zhǔn)備回訪工具，如待完善的客戶(hù)信息卡、出現(xiàn)客戶(hù)抱怨的投訴記錄單等，以備回訪
過(guò)程使用。
進(jìn)行回訪
1) 在合適的時(shí)間致電客戶(hù)。原則上不在客戶(hù)上下班和晚上給客戶(hù)電話(huà)。如果客戶(hù)對(duì)致
電時(shí)間段有明確要求的，按照客戶(hù)要求的時(shí)間段回訪；
2) 首先表示感謝。并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用中是否存在問(wèn)題或者不清楚的地方。給予客戶(hù)
說(shuō)明和解釋?zhuān)绻蛻?hù)有抱怨的，做好記錄并轉(zhuǎn)入投訴處理流程；
3) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛是否上牌，如果有疑問(wèn)或者需要專(zhuān)賣(mài)店協(xié)助的地方，記錄下來(lái)并盡快
安排。如果已經(jīng)上牌，記錄下牌照號(hào)；
《新車(chē)用戶(hù)回訪話(huà)術(shù)》。
4) 對(duì)照客戶(hù)信息卡，對(duì)于還沒(méi)有完善的客戶(hù)信息，跟客戶(hù)溝通了解，并及時(shí)更新到客
戶(hù)信息卡中；
5) 再次表示感謝；
標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：
你好趙先生，我是您的服務(wù)顧問(wèn)×××，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？
客戶(hù)表示不方便：不好意思打擾了，您看什么時(shí)間方便我再跟您聯(lián)系吧？（記下客戶(hù)方便的聯(lián)系時(shí)間，以備下次盡快回訪。）
客戶(hù)表示方便：首先還是要感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的車(chē)輛！請(qǐng)問(wèn)這幾天您的車(chē)輛用起來(lái)有沒(méi)有什么問(wèn)題啊，比如有沒(méi)有什么功能不太會(huì)用，或者有沒(méi)有其他什么到不清楚的地方？（記錄并解答客戶(hù)的疑問(wèn)）
您的新車(chē)上好牌照了嗎？上好了的話(huà)請(qǐng)告訴我一下，我記一下，這樣以后您到店做服務(wù)的時(shí)候更方便服務(wù)人員識(shí)別。如果沒(méi)有上好牌照的話(huà)，還有什么不清楚的或者需要我們協(xié)助的嗎？（記下客戶(hù)的車(chē)牌號(hào)，更新在客戶(hù)信息表中）
翻閱客戶(hù)信息卡，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)興趣愛(ài)好沒(méi)有填寫(xiě)：你好趙先生，您平時(shí)都有些什么愛(ài)好嗎？比如打球、下棋、游泳、出游等。我們經(jīng)常會(huì)組織一些類(lèi)似的客戶(hù)活動(dòng)，到時(shí)候歡迎您參加，也是多交些朋友。（記下客戶(hù)未完善的部分信息，更新在客戶(hù)信息表中）
好的，再次謝謝您，如果還有什么問(wèn)題，歡迎隨時(shí)跟我或者我們的服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)系。 銷(xiāo)售顧問(wèn)跟客戶(hù)接觸時(shí)間較長(zhǎng)，關(guān)系比較熟稔，這種3DC的初次回訪最好由銷(xiāo)售
顧問(wèn)來(lái)執(zhí)行。和客戶(hù)之間可以以比較寬松的方式溝通，強(qiáng)化和客戶(hù)之間的感情聯(lián)系。 回訪過(guò)程中很可能會(huì)遇到客戶(hù)提出對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的抱怨，如提出車(chē)輛交車(chē)時(shí)沒(méi)有
發(fā)現(xiàn)的面漆色差、鈑金間隙過(guò)大、早晨啟動(dòng)時(shí)有時(shí)需要兩次打火等等質(zhì)量瑕疵。遇到客戶(hù)抱怨時(shí)，首先要跟客戶(hù)表示歉意，然后詳細(xì)的記錄下客戶(hù)投訴的內(nèi)容，并承諾盡快給客戶(hù)聯(lián)系處理。隨后轉(zhuǎn)入投訴處理流程，并及時(shí)給客戶(hù)回復(fù)處理進(jìn)度。 回訪信息整理
1) 回訪過(guò)程中，跟客戶(hù)溝通的時(shí)間、內(nèi)容，都要詳細(xì)的記錄在回訪信息記錄表中；
2) 更新完善客戶(hù)信息卡，同步更新到DMS系統(tǒng)中共享；
3) 整理、匯總客戶(hù)反饋的問(wèn)題，發(fā)到相應(yīng)部門(mén)協(xié)調(diào)處理，按承諾客戶(hù)的時(shí)間及時(shí)回復(fù)
客戶(hù)處理進(jìn)度；
4) 未回訪完成的客戶(hù)重新排入下次回訪隊(duì)列。 表格：回訪信息記錄表
新車(chē)回訪信息記錄表
2）交車(chē)后七日回訪（7DC）
第二次回訪一般安排在交車(chē)后一周。由于客戶(hù)的用車(chē)問(wèn)題在3DC回訪中基本得到解決，本次回訪客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的問(wèn)題一般會(huì)較少，而且交車(chē)后時(shí)間不久，對(duì)交車(chē)日的過(guò)程基本上記憶猶新。這次回訪主要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的感知。
回訪目的：了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的滿(mǎn)意度，發(fā)現(xiàn)不足以改進(jìn)。
回訪人員：客服中心回訪員
動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：
回訪前準(zhǔn)備
1) 提前一天篩選要回訪的客戶(hù)名單。原則上第N天交車(chē)，N+6天整理名單，N+7天
回訪；按照提車(chē)日期順序整理，對(duì)于客戶(hù)明確表示希望回訪時(shí)間段的，按照客戶(hù)聲明的時(shí)間段列入回訪計(jì)劃；
2) 熟悉客戶(hù)的一些基本信息，如客戶(hù)性別、年齡、性格特點(diǎn)等，熟悉客戶(hù)選擇的車(chē)型
及功能特點(diǎn)、保修政策等，以備個(gè)性化的回訪；
3) 查閱3DC的回訪記錄表，了解3DC回訪中客戶(hù)有沒(méi)有提出特別的事項(xiàng)，如反映某
功能不會(huì)使用，反映車(chē)輛存在異響、色差、鈑金間隙過(guò)大等瑕疵。跟3DC回訪的責(zé)任人確認(rèn)處理進(jìn)度，以備7DC回訪中客戶(hù)進(jìn)一步了解。
4) 梳理并熟悉回訪話(huà)術(shù)。
5) 準(zhǔn)備回訪工具，如待完善的客戶(hù)信息卡、出現(xiàn)客戶(hù)抱怨的投訴記錄單、銷(xiāo)售滿(mǎn)意度
調(diào)查文件和記錄表等，備回訪過(guò)程使用。
進(jìn)行回訪
1) 在合適的時(shí)間致電客戶(hù)。原則上不在客戶(hù)上下班和晚上給客戶(hù)電話(huà)。如果客戶(hù)對(duì)致
電時(shí)間段有明確要求的，按照客戶(hù)要求的時(shí)間段回訪；
2) 如果還沒(méi)有登記客戶(hù)車(chē)牌號(hào)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛是否上牌，如果有疑問(wèn)或者需要專(zhuān)賣(mài)店
協(xié)助的地方，記錄下來(lái)并盡快安排。如果已經(jīng)上牌，記錄下牌照號(hào)。（如果客戶(hù)沒(méi)有上正式牌照，領(lǐng)到的臨牌上也會(huì)登記正是牌照的號(hào)碼。）
3) 對(duì)照事先準(zhǔn)備好的銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查回訪問(wèn)卷，逐項(xiàng)回訪客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程各環(huán)節(jié)的滿(mǎn)
意度，詳細(xì)記錄下客戶(hù)的答復(fù)。
4) 向客戶(hù)表示感謝。
銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
問(wèn)卷不宜太長(zhǎng)。一般而言，客戶(hù)在電話(huà)中能接受的回訪時(shí)間不超過(guò)5分鐘，再超過(guò)這個(gè)時(shí)間的話(huà)，客戶(hù)的煩躁感會(huì)增加，對(duì)電話(huà)調(diào)查的抵觸情緒會(huì)增加，會(huì)出現(xiàn)主動(dòng)終止調(diào)查或者隨意應(yīng)付調(diào)查的情況。因此，問(wèn)卷設(shè)計(jì)不宜為了面面俱到而問(wèn)題太多太長(zhǎng)，一般不超過(guò)5分鐘內(nèi)回訪完畢為宜。
選擇重點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查。很多廠家都會(huì)開(kāi)展面向全網(wǎng)絡(luò)的滿(mǎn)意度調(diào)查，每季度甚至每月都開(kāi)展。這個(gè)調(diào)查的問(wèn)卷的設(shè)計(jì)都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲的，可以作為專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)展回訪調(diào)查的基礎(chǔ)。此外，根據(jù)前期銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查中的暴露出來(lái)的自身弱勢(shì)項(xiàng)目，各專(zhuān)賣(mài)店可以酌情調(diào)整問(wèn)卷內(nèi)容，突出強(qiáng)調(diào)當(dāng)期需要重點(diǎn)改進(jìn)的項(xiàng)目。如上季度銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)本店在交車(chē)檢查環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度較低，本期7DC回訪就要特別強(qiáng)化本問(wèn)題。 示例：銷(xiāo)售滿(mǎn)意度回訪問(wèn)卷
首先是對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的評(píng)價(jià)，請(qǐng)您對(duì)以下問(wèn)題分別給予評(píng)價(jià)，最高分10分，最低分
1分。
1. 當(dāng)天接待您的銷(xiāo)售顧問(wèn)是×××，您對(duì)他的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)怎么樣，是不是專(zhuān)心、熱
情，可以打幾分？
2. 他的專(zhuān)業(yè)技能呢，對(duì)汽車(chē)配置、優(yōu)點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的專(zhuān)業(yè)性了解和介紹，交車(chē)過(guò)程中
銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)您提出疑問(wèn)的回答能力，可以打幾分？
下面是交車(chē)過(guò)程的評(píng)價(jià)：
3. 交車(chē)過(guò)程總共花了多久，從您到店，到您提車(chē)離開(kāi)？
4. 您到店后銷(xiāo)售顧問(wèn)是否詳細(xì)的介紹了交車(chē)大致過(guò)程和所需時(shí)間，這項(xiàng)可以打幾分？
5. 交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)詳細(xì)解釋車(chē)輛信息，包括內(nèi)飾、配置、功能使用等，并進(jìn)行車(chē)輛示
范操作，這項(xiàng)可以打幾分？
6. 售后服務(wù)的介紹是否完整、清晰，這項(xiàng)可以打幾分？
7. 車(chē)輛交付時(shí)的整潔程度，可以打幾分？
8. 整個(gè)交車(chē)過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)，您的滿(mǎn)意度請(qǐng)打分？
最后是一些其他問(wèn)題：
9. 您是從哪里得到我們的銷(xiāo)售信息的？報(bào)紙、電視、廣播，還是朋友介紹？
10. 最終讓您決心購(gòu)買(mǎi)的最主要原因是什么？
表格：銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果登記表
調(diào)查結(jié)果登記表根據(jù)問(wèn)卷設(shè)計(jì)內(nèi)容而定，方便記錄和統(tǒng)計(jì)即可。以上面的回訪問(wèn)卷為例，調(diào)查結(jié)果登記表設(shè)計(jì)如下。
銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果登記表
你好趙先生，我是×××專(zhuān)賣(mài)店的客服專(zhuān)員×××，想了解一下您對(duì)購(gòu)車(chē)過(guò)程是否滿(mǎn)意，大約需要占用您五分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？
客戶(hù)表示不方便：不好意思打擾了，您看什么時(shí)間方便我再跟您聯(lián)系吧？（記下客戶(hù)方便的聯(lián)系時(shí)間，以備下次盡快回訪。）
客戶(hù)表示方便：還是要再次感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的車(chē)輛！
（發(fā)現(xiàn)3DC回訪時(shí)客戶(hù)的車(chē)牌號(hào)還沒(méi)有填）您的新車(chē)上好牌照了嗎？上好了的話(huà)請(qǐng)告訴我一下，我記一下，這樣以后您到店做服務(wù)的時(shí)候更方便服務(wù)人員識(shí)別。如果沒(méi)有上好牌照的話(huà)，還有什么不清楚的或者需要我們協(xié)助的嗎？（記下客戶(hù)的車(chē)牌號(hào)，更新在客戶(hù)信息表中）
您是在××月××日到我們店提車(chē)的，當(dāng)時(shí)是我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)×××為您服務(wù)的。下面有幾個(gè)關(guān)于銷(xiāo)售顧問(wèn)和交車(chē)過(guò)程的問(wèn)題，請(qǐng)您做一下評(píng)價(jià)。
（按照回訪問(wèn)卷逐項(xiàng)調(diào)查，并詳細(xì)記錄）
感謝您的寶貴意見(jiàn)，對(duì)于我們提高服務(wù)能力會(huì)非常有幫助！我們的服務(wù)熱線(xiàn)是××××××××，如果您有什么問(wèn)題或者需要幫助的地方，歡迎隨時(shí)致電我們。
另外，我們本月××日有一場(chǎng)面向新車(chē)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)講堂活動(dòng)，由我們的專(zhuān)業(yè)技師給客戶(hù)講解新車(chē)的使用保養(yǎng)以及安全駕駛和節(jié)油等方面的知識(shí)，您看有時(shí)間參加嗎？（登記客戶(hù)的報(bào)名信息）
祝您用車(chē)順利，生活愉快！
回訪信息整理
1) 回訪過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的回答都要詳細(xì)的記錄在銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果登記表
中。
2) 有細(xì)節(jié)更新的客戶(hù)信息卡，同步更新到DMS系統(tǒng)中共享；
3) 未回訪完成的客戶(hù)重新排入下次回訪隊(duì)列。
4) 根據(jù)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，每月輸出一次月度分析報(bào)告。
3）交車(chē)后（N+1月）回訪
經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右的使用，客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的基本功能已經(jīng)比較熟悉了，汽車(chē)也逐漸融入到客戶(hù)的生活中，形成相對(duì)固定的用車(chē)習(xí)慣，如大部分客戶(hù)每月行駛里程基本能穩(wěn)定下來(lái)了。這時(shí)對(duì)客戶(hù)的回訪，除了解答客戶(hù)對(duì)于用車(chē)的一些疑問(wèn)外，側(cè)重了解客戶(hù)的用車(chē)習(xí)慣，告知客戶(hù)首次保養(yǎng)的重要性，并引導(dǎo)客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠首保。
回訪目的：了解客戶(hù)用車(chē)習(xí)慣，估計(jì)首保時(shí)間，引導(dǎo)客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠首保。
回訪人員：客服中心回訪員
動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：
回訪前準(zhǔn)備
1) 交車(chē)后一月回訪可以不用精確到每一天，30天左右開(kāi)展即可，回訪員也可根據(jù)自
己時(shí)間方便每周安排一次。提前篩選要回訪的客戶(hù)名單。按照提車(chē)日期順序整理，對(duì)于客戶(hù)明確表示希望回訪時(shí)間段的，按照客戶(hù)聲明的時(shí)間段列入回訪計(jì)劃；
2) 梳理并熟悉回訪話(huà)術(shù)。
3) 準(zhǔn)備回訪工具，如新車(chē)回訪跟蹤單、待完善的客戶(hù)信息卡、出現(xiàn)客戶(hù)抱怨的投訴記
錄單等，備回訪過(guò)程使用。
進(jìn)行回訪
在合適的時(shí)間致電客戶(hù)。原則上不在客戶(hù)上下班和晚上給客戶(hù)電話(huà)。如果客戶(hù)對(duì)致電時(shí)間段有明確要求的，按照客戶(hù)要求的時(shí)間段回訪。
標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：
你好趙先生，我是×××專(zhuān)賣(mài)店的客服專(zhuān)員×××。您是在××月××日到我們店提車(chē)，到現(xiàn)在已經(jīng)行駛一個(gè)月了，使用情況怎么樣？已經(jīng)行駛了多少公里了？
（客戶(hù)報(bào)上目前行駛里程。根據(jù)客戶(hù)日均行駛里程估算首保時(shí)間。）
根據(jù)您的用車(chē)情況，大概××月××日左右就要到首次保養(yǎng)時(shí)間了。首次保養(yǎng)會(huì)為您更換機(jī)油、機(jī)濾、齒輪油等，對(duì)于磨合期的新車(chē)來(lái)說(shuō)，良好的保養(yǎng)維護(hù)對(duì)車(chē)輛性能穩(wěn)定是至關(guān)重要的。所以，這次保養(yǎng)希望您高度重視，如果您沒(méi)有按時(shí)做首次保養(yǎng)，也會(huì)影響到您車(chē)輛的保修權(quán)利。
特別提醒的是，首次保養(yǎng)是我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)服務(wù)，不收取任何費(fèi)用。
為了避免高峰期工位緊張，您最好在來(lái)之前給我們電話(huà)預(yù)約一下，以更好的節(jié)約您的等候時(shí)間。我們的服務(wù)熱線(xiàn)是××××××××，歡迎隨時(shí)致電我們預(yù)約。
回訪信息整理
1) 回訪過(guò)程中，客戶(hù)反饋的行駛里程，以及估算的首保日期等，詳細(xì)地記錄在新車(chē)回
訪跟蹤單中。
2) 布置了DMS系統(tǒng)的專(zhuān)賣(mài)店，可以將新車(chē)回訪跟蹤單的內(nèi)容同步更新到DMS系統(tǒng)
中，這樣在預(yù)計(jì)的首保時(shí)間前，DMS系統(tǒng)可以自動(dòng)提示客服人員需要預(yù)約的客戶(hù)名單；
在回訪中，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛保養(yǎng)比較陌生，愿意多了解些保養(yǎng)知識(shí)，可以跟客
戶(hù)詳細(xì)地介紹新車(chē)磨合期的注意事項(xiàng)、首保和常規(guī)保養(yǎng)的內(nèi)容等。如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛比較熟悉，對(duì)保養(yǎng)知識(shí)介紹不感興趣，則簡(jiǎn)單結(jié)束回訪，僅僅說(shuō)明我們會(huì)在首保期到來(lái)前再次跟客戶(hù)預(yù)約。
表格：新車(chē)首保跟蹤單
新車(chē)首保跟蹤單
4）首保服務(wù)提醒
因?yàn)榘磿r(shí)參加首次保養(yǎng)對(duì)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)正常運(yùn)作非常重要，所以首保一般都是強(qiáng)制的，而且是免費(fèi)的，由主機(jī)廠承擔(dān)費(fèi)用。但如果客戶(hù)未能按時(shí)參加首次保養(yǎng)，按照保修政策規(guī)定會(huì)影響到客戶(hù)的保修權(quán)利，這就很容易導(dǎo)致客戶(hù)的激烈抱怨。因此，努力促成客戶(hù)進(jìn)廠首保非常重要。
同時(shí)進(jìn)廠首保也是展現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)能力的重要機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)從一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社會(huì)修理廠的水平，可以在一定程度上減少客戶(hù)的流失。
首保時(shí)間各品牌可能會(huì)有所不同，一般以3個(gè)月5000公里居多，先到3個(gè)月或者先到5000公里即應(yīng)該進(jìn)廠保養(yǎng)。根據(jù)客戶(hù)的用車(chē)習(xí)慣，在首保日即將到來(lái)前，客服人員需要及時(shí)提醒客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠。
回訪目的：提醒客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠首保，介紹預(yù)約服務(wù)。
回訪人員：客服中心回訪員
動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：
回訪前準(zhǔn)備
1) 查閱N+1月回訪的新車(chē)首保跟蹤單，根據(jù)當(dāng)時(shí)估算或者預(yù)約的首保時(shí)間，提前一
周跟客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系首保邀約；
2) 對(duì)于布置了DMS系統(tǒng)的專(zhuān)賣(mài)店，N+1月的回訪記錄錄入后，系統(tǒng)可以自動(dòng)提醒當(dāng)
期需要提醒的客戶(hù)名單；
3) 對(duì)照近期進(jìn)廠記錄，刪除已經(jīng)進(jìn)廠保養(yǎng)的車(chē)輛清單；
進(jìn)行回訪
在合適的時(shí)間致電客戶(hù)。原則上不在客戶(hù)上下班和晚上給客戶(hù)電話(huà)。如果客戶(hù)對(duì)致電時(shí)間段有明確要求的，按照客戶(hù)要求的時(shí)間段回訪。
標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：
你好趙先生，我是××××專(zhuān)賣(mài)店的客服專(zhuān)員×××，兩個(gè)月前我們通過(guò)一次電話(huà)的。您現(xiàn)在的愛(ài)車(chē)差不多行駛快5000公里了吧？
�。ǹ蛻�(hù)告知目前行駛里程）
按照車(chē)輛使用要求，3個(gè)月或者5000公里就要做首保。也就是說(shuō)，您最好在××月××日前后，車(chē)輛行駛約5000公里的時(shí)候進(jìn)廠保養(yǎng)。
如果客戶(hù)對(duì)首保概念不清楚，表示希望再多了解一些，則多介紹首保的內(nèi)容、時(shí)間和費(fèi)用等。
首次保養(yǎng)主要更換機(jī)油、機(jī)油濾清器、變速箱油。新車(chē)經(jīng)過(guò)5000公里的磨合，需要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行徹底地保養(yǎng)，這樣才能有效的保障后期穩(wěn)定的工作。另外我們還會(huì)對(duì)您愛(ài)車(chē)的轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、輪胎、空調(diào)等進(jìn)行檢查，確保您的車(chē)輛狀態(tài)良好。
整個(gè)保養(yǎng)時(shí)間大概一個(gè)小時(shí)，如果您按照剛才我們預(yù)約的時(shí)間來(lái)的話(huà)可以節(jié)省些時(shí)間，否則有可能要稍等一段時(shí)間，忙的時(shí)候很多工位都是滿(mǎn)的。建議您每次要來(lái)保養(yǎng)之前都跟我們預(yù)約一下，盡量減少等待時(shí)間。
我們的首次保養(yǎng)是免費(fèi)的，不收取您任何費(fèi)用。但您一定要按時(shí)進(jìn)廠做首保，如果過(guò)了首保期進(jìn)廠的話(huà)，一方面要您自費(fèi)，而且如果因此造成的其他故障我們也是不保修的。
客戶(hù)確認(rèn)進(jìn)廠首保，跟客戶(hù)預(yù)約具體時(shí)間。
您看我?guī)湍A(yù)約一下××月××日××?xí)r進(jìn)廠首保怎么樣？這個(gè)時(shí)間合適嗎？
�。ㄈ绻蛻�(hù)表示不方便，適當(dāng)前后調(diào)整，一般要求滯后不超過(guò)500公里。如果客戶(hù)表示方便，及時(shí)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間。）
好的，那我就幫您做一些預(yù)約登記，您的首保預(yù)約時(shí)間是××月××日××?xí)r，到時(shí)候我會(huì)提前一天通知您。進(jìn)廠做首保時(shí)，請(qǐng)一定帶上您的《保修手冊(cè)》，我們要做詳細(xì)記錄的。
最后祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)。
客戶(hù)提出延期保養(yǎng)
新車(chē)磨合期也是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等核心部件的初期運(yùn)行，會(huì)在機(jī)油、變速箱油處沉積較多的雜質(zhì)，不及時(shí)更換機(jī)油和變速箱油的話(huà)，很容易造成發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等核心部件磨損加劇甚至出現(xiàn)故障，對(duì)以后的動(dòng)力性會(huì)有影響，油耗也可能會(huì)增大。因此我們建議您一定及時(shí)保養(yǎng)。確實(shí)來(lái)不及的也可以稍微晚一點(diǎn)，在5000公里上下500公里都可以，再晚的話(huà)就可能影響發(fā)動(dòng)機(jī)性能和您的保修權(quán)利了，而且首保也要您自己付費(fèi)用了。
盡管您平時(shí)行駛的較少，三個(gè)月還沒(méi)到5000公里，也請(qǐng)您在提車(chē)后三個(gè)月內(nèi)及時(shí)進(jìn)廠做首保。因?yàn)殡m然行駛里程不到5000公里，但三個(gè)月以后，一些橡膠件、連接件，還有首次使用的油品也都需要檢查更換了。尤其是新車(chē)，所以請(qǐng)您即便不到5000公里，只要滿(mǎn)三個(gè)月，也一定要進(jìn)廠做首次保養(yǎng)了。
未邀約成功客戶(hù)信息整理
1) 無(wú)人接聽(tīng)、不方便接聽(tīng)、一直占線(xiàn)等號(hào)碼，次日繼續(xù)聯(lián)系；
2) 空號(hào)、錯(cuò)號(hào)，轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部再次跟蹤更新；
3) 離首保日期尚遠(yuǎn)的客戶(hù)，重新估計(jì)首保時(shí)間，排入下次回訪計(jì)劃；
4) 整理新車(chē)首保跟蹤單，信息登記入DMS系統(tǒng)。
首保時(shí)間估算與首保提醒
首保時(shí)間估算
預(yù)計(jì)首保日期＝購(gòu)車(chē)日期＋首保間隔天數(shù)；（天數(shù)超過(guò)3個(gè)月，以3個(gè)月計(jì)）
首保間隔天數(shù)＝首保規(guī)定里程÷日均行駛里程；
日均行駛里程＝回訪時(shí)行駛里程÷回訪日行駛天數(shù)；（一月回訪時(shí)統(tǒng)計(jì)）
舉例1：
客戶(hù)3月1日購(gòu)車(chē)，4月1日?qǐng)?zhí)行一月回訪，客戶(hù)當(dāng)時(shí)行駛里程為2000公里。
日均行駛里程＝2000公里÷（4月1日－3月1日）≈70公里；
首保間隔天數(shù)＝5000÷70≈71天；
預(yù)計(jì)首保日期為3月1日＋71天，為5月11日。
舉例2：
客戶(hù)3月1日購(gòu)車(chē)，4月1日?qǐng)?zhí)行一月回訪，客戶(hù)當(dāng)時(shí)行駛里程為1200公里。
日均行駛里程＝1200公里÷（4月1日－3月1日）≈40公里；
首保間隔天數(shù)＝5000÷40≈125天；
客戶(hù)用車(chē)較少，125天，也就是四個(gè)多月才能行駛5000公里，按照保修政策規(guī)定，購(gòu)車(chē)后最遲三個(gè)月，也就是6月1日前要進(jìn)廠首保，
預(yù)計(jì)首保日期為6月1日。
確認(rèn)并登記預(yù)計(jì)首保日
在一月回訪時(shí)，將估計(jì)的預(yù)計(jì)首保日期跟客戶(hù)溝通。如果客戶(hù)沒(méi)有異議，按照上文預(yù)計(jì)的首保日期跟客戶(hù)確認(rèn)，如果客戶(hù)有特殊情況需要協(xié)調(diào)，最好前后浮動(dòng)在一周時(shí)間內(nèi)。 確認(rèn)后的預(yù)計(jì)首保日期登記在《新車(chē)首保跟蹤單》的“首保預(yù)計(jì)時(shí)間”一欄內(nèi)。比如本例1，填寫(xiě)“5月11日”。
首保服務(wù)提醒
在首保預(yù)計(jì)時(shí)間到來(lái)前一周，本例1即5月4日，給客戶(hù)電話(huà)提醒客戶(hù)即將到首保時(shí)間，跟客戶(hù)預(yù)約準(zhǔn)確到日期和時(shí)間的進(jìn)廠首保時(shí)間，填寫(xiě)在“預(yù)約首保日期”一欄中，如“5月10日10：30”
本文為《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)》一書(shū)的篇章電子版，該書(shū)由化學(xué)工業(yè)出版社2017年出版。作者李杰，汽車(chē)行業(yè)10年?duì)I銷(xiāo)經(jīng)歷，專(zhuān)注于汽車(chē)的售后體系建設(shè)和客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐。聯(lián)系郵箱#url#，歡迎來(lái)信交流。
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