溝通中如何體現(xiàn)同理心
導(dǎo)語(yǔ)：當(dāng)我們需要被理解的時(shí)候，我們需要的是一顆同理心，而不是一顆同情心。下面小編為你整理的關(guān)于溝通中如何體現(xiàn)同理心的文章，希望對(duì)你有所幫助！
第一個(gè)層次是：我有藥，你有病嗎？
在這個(gè)層次銷(xiāo)售人員只關(guān)心自己想賣(mài)的產(chǎn)品，只關(guān)心讓客戶(hù)如何成為自己完成指標(biāo)的工具，而完全忽略了客戶(hù)的存在。這是最低層次的同理心，等于沒(méi)有同理心。因?yàn)樵跍贤ㄖ袖N(xiāo)售人員的心中只有自己想賣(mài)的產(chǎn)品或服務(wù)，沒(méi)有想到客戶(hù)要的是什么。處于這樣的銷(xiāo)售狀況，用一句話(huà)來(lái)概括就是我有藥，客戶(hù)有沒(méi)有病啊，要是客戶(hù)有病多好啊�？蛻�(hù)怎么沒(méi)病的，有點(diǎn)郁悶。
第二層次是：你有病，我正好有藥，要嗎？
處于這個(gè)層次時(shí)，銷(xiāo)售人員在溝通中突然聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)想要什么，馬上告訴客戶(hù)自己有，買(mǎi)吧！處于這樣狀況的銷(xiāo)售溝通，銷(xiāo)售人員基本上是關(guān)注自己想聽(tīng)的，求證自己想聽(tīng)的，忽略了許多其他重要的信息。這樣的銷(xiāo)售狀況用一句話(huà)來(lái)概括就是客戶(hù)有病，有我藥。可客戶(hù)為啥不買(mǎi)我的藥呢？殊不知，銷(xiāo)售要賣(mài)的藥根本不符合客戶(hù)要治的病。這樣的同理心比第一個(gè)層次提高了一點(diǎn)。類(lèi)似于貓聞到了腥味，但只能咽口水，不知魚(yú)在何方？
第三個(gè)層次是：靜電式移情反應(yīng)。
當(dāng)銷(xiāo)售人員在溝通中用肢體語(yǔ)言回應(yīng)客戶(hù)時(shí)，這樣的回應(yīng)有時(shí)表現(xiàn)在與客戶(hù)一起著急，有時(shí)表現(xiàn)為與客戶(hù)的肢體動(dòng)作適度同步，有時(shí)回放客戶(hù)剛才說(shuō)的關(guān)鍵詞，有時(shí)在客戶(hù)陳述時(shí)適度點(diǎn)頭并能進(jìn)行目光交流，或不時(shí)的給予一聲“嗯”的回應(yīng)。處于這樣的銷(xiāo)售狀況，銷(xiāo)售人員的同理心已經(jīng)上了一個(gè)很好的臺(tái)階。這個(gè)狀況的同理心屬于靜電式移情反應(yīng)。類(lèi)似于我們被靜電打了一下，馬上有所反應(yīng)。這樣的反應(yīng)只是淺層次的，屬于人類(lèi)表層行為的群體性模仿。但這樣的模仿對(duì)溝通形成瞬間意義，有助于讓客戶(hù)受到鼓勵(lì)，愿意多說(shuō)一些心中的想法。但客戶(hù)愿意提供很多信息并不能表明銷(xiāo)售人員能完全理解并能處理好這些信息。如果銷(xiāo)售人員在溝通結(jié)束后不能及時(shí)針對(duì)了解的信息進(jìn)行有效的'反饋，會(huì)降低這種靜電式移情反應(yīng)的溝通效果。
第四個(gè)層次是：同聲相應(yīng)，同氣相求。
銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)，既能識(shí)別出客戶(hù)在認(rèn)知層面的數(shù)據(jù)信息，還能識(shí)別出客戶(hù)在情緒層面的情緒信息。處于這個(gè)狀況的銷(xiāo)售人員如果能利用客戶(hù)在認(rèn)知與情緒層面提供的信息，挖掘出客戶(hù)內(nèi)心想解決這個(gè)問(wèn)題的構(gòu)思、想法與緊迫度，并能提供貼近客戶(hù)想法的方案，此時(shí)銷(xiāo)售人員距離銷(xiāo)售的成功便不遠(yuǎn)了。當(dāng)銷(xiāo)售人員“同聲相應(yīng)，同氣相求”的方法與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的接受度已經(jīng)超過(guò)了一般的層面。特別需要注意的是，對(duì)客戶(hù)的需求聲進(jìn)行回應(yīng)，與客戶(hù)行動(dòng)的緊迫度保持同步，是很容易贏得客戶(hù)簽單的回饋。
第五個(gè)層次是：茫茫宇宙現(xiàn)北斗。
銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通時(shí)，能引導(dǎo)客戶(hù)探索出客戶(hù)自己沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，讓客戶(hù)有一種整悟和釋然的感覺(jué)。處于這樣的狀況，銷(xiāo)售人員已經(jīng)能很深入到客戶(hù)的內(nèi)在冰山。這種內(nèi)在冰山可能是客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到，可能是客戶(hù)意識(shí)到但無(wú)法表達(dá)出的。處于這樣的銷(xiāo)售狀況，銷(xiāo)售人員的作用如同一顆北斗星，讓客戶(hù)看到了前進(jìn)的方向。
同理心是一個(gè)心理學(xué)名詞。當(dāng)它出現(xiàn)在銷(xiāo)售溝通中，提醒銷(xiāo)售人員要注意，客戶(hù)是一個(gè)有情緒的人。情緒是有能量的，如何利用好這個(gè)能量為銷(xiāo)售成交所用才是我們真正要關(guān)注的。不能利用能量的人將成為能量燃燒后的余灰。
圣人無(wú)常心，以百姓心為心。
銷(xiāo)售無(wú)常心，以客戶(hù)心為心。
如果你是銷(xiāo)售人員，你習(xí)慣在銷(xiāo)售中以何人心為心？這個(gè)問(wèn)題的答案將決定你在與客戶(hù)溝通時(shí)同理心在哪個(gè)層次。
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