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如何完善溝通制度（通用19篇）
在現(xiàn)在社會，大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家整理的如何完善溝通制度（通用19篇），希望能夠幫助到大家。
1、溝通技巧
基本要求：尊重、誠信、同情、耐心
1)一個細(xì)心 多細(xì)心聽病人或家屬的傾聽。
2)二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費用的適用情況。
3)三個留意 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受：留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4)四個避免 多換位思考，避免使用刺激對方的詞語和語氣;多耐心、細(xì)致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對方情緒;對病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的誤解。
2、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，應(yīng)作為重點，針對性地進行溝通。在晨會交班中，把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本上。
2)交換溝通對象：在某醫(yī)、護與病人或家屬溝通困難時，可另換主任或護士長與其溝通。
3)書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4)先請示后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護均要通過討論，統(tǒng)一認(rèn)識，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
搭建溝通“橋梁”，無阻力溝通
企業(yè)發(fā)展強調(diào)的是團隊的精誠團結(jié)，溝通的行為和過程在團隊管理中起重要作用。有些管理者唯恐別人比自己強，不讓員工知道，決策是領(lǐng)導(dǎo)做的，部下只需要執(zhí)行上級決策，不需要相互溝通。
其實，溝通是雙向的。員工們知道的越多，理解就越深，對企業(yè)也就越關(guān)心。一旦他們開始關(guān)心，他們就會爆發(fā)出數(shù)倍于平時的熱情和積極性，形成勢不可擋的力量，任何困難也不能阻擋他們。這正是溝通的精髓所在。
所以說，有效的激勵機制的構(gòu)建是在溝通機制的基礎(chǔ)作用下來體現(xiàn)的，盡快打通阻滯企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙。有效溝通的方式貴在建立廣泛的溝通渠道，既要有正式的溝通渠道，又要有非正式的溝通渠道，既要加強縱向溝通，又要重視橫向溝通；既要了解各種溝通方式的優(yōu)點和缺點，又要有針對不同對象采取不同方式的靈活手段，才能使溝通機制的運行真正有效。
1、正式的溝通方式，如月度會議、周會、早會、總經(jīng)理辦公會、各種根據(jù)工作需要的協(xié)調(diào)會、分析會、座談會等，這是適合決策層商議確定企業(yè)方針目標(biāo)，工作布置、總結(jié)、任務(wù)要求的溝通方式。其中，采用座談是一種廣泛交流的形式，要求高層與一部分員工就企業(yè)的某些問題進行非正式的多向交流，以尋求一些解決途徑。這一溝通形式的優(yōu)點在于參與座談的員工因為人數(shù)占據(jù)優(yōu)勢，從而從心理上克服弱勢群體的思維，交流時也可暢所欲言。在實施的過程中的小問題，可當(dāng)場處理；大問題，須搜集適量信息，將重要問題具體分析，以選擇行動方案。應(yīng)當(dāng)把這一形式定期化。
2、不定期召開員工大會或面談的方式。高層主動與基層員工進行面對面、一對一的交流，從而了解員工需求的一種機制。但這一形式得到的信息真?zhèn)稳Q于面談員工的心理狀態(tài)。公司的重要信息直接由高層傳達(dá)，有問必答，使員工各司其職，都清晰的知道自己該向誰負(fù)責(zé)、向什么負(fù)責(zé)，使員工了解、掌握本單位的最新動向、目標(biāo)等信息，從而縮短員工與上層管理者之間的距離，使員工產(chǎn)生對組織的信任感與忠誠度。
3、非正式的溝通方式，如電話溝通、信函、電子郵件等。這是適合決策層與管理層、操作層，管理層與操作層加強交流，增進了解的溝通方式。無阻力的溝通，才有企業(yè)無阻力的未來。傳統(tǒng)的溝通方式有時一兩句話很難溝通清楚，特別是遠(yuǎn)距離管理時，溝通成了一件不那么容易的事情——在網(wǎng)絡(luò)時代，通過互聯(lián)網(wǎng)這個溝通方式，來解決這個難題，是一種高效的交流方法，是一種必須，也是一種藝術(shù)。從信息溝通的流轉(zhuǎn)過程入手，健全網(wǎng)絡(luò)溝通渠道；重視員工的意見，領(lǐng)會員工的所思所想，分析存在問題的原因，主張求同存異。因為如果你不正視他們的意見，本來可以企業(yè)提供一個非常好的意見的，但是平時你的不聆聽，那時也就不會給你提了。
4、定期開展員工文娛、聚會、體育類等活動。通過舉辦形式多樣、輕松、愉快的活動，增加員工之間相互接觸、相互合作的機會，加強員工之間的交流，增進相互了解的程度。在活動期間，可以就某些熱點問題，考驗他的觀點和看法、分析問題的條理性和表達(dá)能力、邏輯思維能力等，通過分析外顯行為和淺層次的知識經(jīng)驗及深處的、主觀的個性特點及其差異；了解能力素質(zhì)和性格、潛在的行為動機等。行為動機即覺悟、內(nèi)在追求。管理界的三句名言：人的知識不如人的智力；人的智力不如人的素質(zhì)；人的素質(zhì)不如人的覺悟。
多溝通，善疏導(dǎo)
人和人之間有接觸才有了解，有了解才能溝通，有溝通才會互動。多與對象溝通，不僅可以借助豐富的表情，表達(dá)更加準(zhǔn)確，大幅減少信息失真，還可以增進一定的了解和感情等等。
所以，建立這種感情關(guān)系，應(yīng)該�！按T”。不失時機的尋找一些多接觸的理由，找準(zhǔn)溝通對象進行感情培養(yǎng)。所有感情的培養(yǎng)，所有交易的達(dá)成都會基于“串門”。尤其是如果能找到某件事情是可以令對方需要你的，那種距離感會隨著這樣事情的發(fā)生而消失掉。我說的不是你求對方，而是對方需要你。試想一下，當(dāng)我們求別人辦事和別人求我們辦事的時候，心里的狀態(tài)是不一樣的，自然是誰需要幫助在心理上首先會繳械投降。這是溝通機制的精髓所在。建立“六必談”制度。借助豐富的表情，表達(dá)更加準(zhǔn)確，可以大幅減少信息失真，還可以增進這間的感情和理解，達(dá)到“潤物細(xì)無聲“的效果。員工表現(xiàn)優(yōu)異時必談，及時表揚，適當(dāng)給予獎勵；員工出現(xiàn)差錯時必談，及時了解原因，糾正改進；員工獲得晉升（晉級）時必談，聽取意見建議，明確更高責(zé)任和目標(biāo)；員工間有矛盾時必談，掌握事實，及時化釋解疑；員工有思想問題時必談，了解動態(tài)，及時引導(dǎo)提高；員工離職時必談，掌握信息，及時了解原因，正視問題。
2、溝通層次明確。站在員工的角度或需求考慮問題，才能打通阻滯企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙。在一個團隊中如果不能有效地進行溝通，那管理就是空中閣樓，激勵機制也就無從談起，那么就不能很好地彼此協(xié)作，必須要解放思想、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)意識，重視發(fā)揮和挖掘每位員工的聰明才智，讓員工真正成為企業(yè)的主人參與獻(xiàn)計獻(xiàn)策，共同承擔(dān)企業(yè)發(fā)展的重任。例如，有的基層管理人員出于對自己職位的考慮，對于上級領(lǐng)導(dǎo)在工作中顯而易見的錯誤是視而不見。員工應(yīng)該懂得如何以合理的方式去協(xié)調(diào)，而基層主管更需要知道如何去耐心地引導(dǎo)。3、溝通效果跟蹤檢查。每次的溝通，都要進行效果的跟蹤檢查，存在的問題是否已解決；思想的疑慮、矛盾是否已化解；工作的偏差是否已糾正；工作執(zhí)行是否達(dá)到預(yù)期；執(zhí)行力是否提高……溝通的有效性在于結(jié)果的有效性。組織績效不高，也有可能是“巢”的問題：與崗位不適應(yīng)，與同事、上司工作作風(fēng)，習(xí)慣不適應(yīng)等，這時可以調(diào)適到適合的“空穴”。正如《淮南子·原道訓(xùn)》的“喬木之下，空穴之中，足以適情”。
人崗匹配，“醞釀”良馬
加快品牌“產(chǎn)品”的開發(fā)和培育，調(diào)整組織的“造血”功能，有助于改善內(nèi)部溝通，從而促進“血液”循環(huán)和新陳代謝，有效驅(qū)除組織的“病毒”元區(qū)，是降低內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)成本的事半功倍之舉。“山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村”。智者樂水，仁者樂山。基于崗位勝任特征，合理組合各種不同的人，通過個體心理特征及年齡互補性實行人職匹配組合。組合得好能產(chǎn)生奇效，使整體效能大于各個人才作用之和，即一加一大于二；組合得不好，會使各個人才的作用發(fā)揮受到限制，甚至產(chǎn)生內(nèi)耗，個體人才的作用相互抵消，即一加一小于零�！叭齻�臭皮匠，合成一個諸葛亮”，就是這個道理。任良馬，須知馬。良馬足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。從溝通角度來看，良馬不是天生的，而是制造出來的，企業(yè)應(yīng)從發(fā)展的趨勢去識別良馬，避免出現(xiàn)“相馬失之瘦，相士失之貧”。在關(guān)注的馬匹中，有許多品種的馬，如：千里馬、良馬、“瘦”馬、“廢”馬、“毒”馬。千里馬有，但找起來不容易；而良馬是有幸期遇“伯樂”，才得以成為“千里”馬；而有的“瘦”馬除已經(jīng)顯露和具有的潛在才能外，還有一種“發(fā)展”的才能，這種才能尚未充分顯現(xiàn)，只要經(jīng)伯樂精心馴養(yǎng)，也可成為千里馬；這種主要表現(xiàn)在年輕的馬匹中，應(yīng)注意識別挖掘和馴養(yǎng)，因為它關(guān)系到“馬匹”品種的開發(fā)、智力的投資和后備力量的補充；“廢”馬無論經(jīng)怎么馴養(yǎng)也只能成為“瘦馬”，是不會變得精壯神駿的；“毒”馬的品質(zhì)極差，成事不足，敗事有余，是不可用的。綜上所述，建立一個有效的激勵機制，可以從建立如下的管理制度下手：利益機制— 完善三位一體的責(zé)任制、考核制和獎懲制。監(jiān)督機制— 建立有效的防錯糾錯機制。思想機制— 注重組織文化和職業(yè)道德建設(shè)，引導(dǎo)、提升人的需要層次。所以說，在組織的不斷發(fā)展過程中，組織應(yīng)進行行為的調(diào)整與和諧，與有關(guān)人員廣泛搜集信息、分析信息，客觀公正地處理企業(yè)出現(xiàn)的各種問題，防止出現(xiàn)“不識廬山真面目、只緣身在此山中”；創(chuàng)造和靈活運用符號，做出科學(xué)判斷，共同推動全市供水事業(yè)，實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
如何完善溝通制度 1
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、醫(yī)患溝通的時間
1、院前溝通
門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、主訴、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。
2、入院時溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。
3、住院期間溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。
對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
4、出院時溝通
患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
�。�1）既往史、現(xiàn)病史；
（2）體格檢查；
（3）輔助檢查；
（4）初步診斷、確定診斷；
�。�5）診斷依據(jù)；
�。�6）鑒別診斷；
�。�7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；
（8）初期預(yù)后判斷等。
2、診療過程的溝通
醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。
3、機體狀態(tài)綜合評估
根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。
三、溝通方式及地點
患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。
2、分級溝通
溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。
對于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。
3、集中溝通
對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責(zé)任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的`關(guān)懷服務(wù)，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。
四、醫(yī)患溝通的方法與技巧
1、溝通方法
1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能
出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進行溝通。
4）集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。
5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：
1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2）二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。
3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、溝通記錄格式及要求
每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。
六、醫(yī)患溝通的制度保障
1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。
2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項獎。
3、把醫(yī)患溝通機制納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實際情況，加以評價，并提出改進措施或意見。向全院通報。因沒有按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
如何完善溝通制度 2
一、為充分尊重患者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。
二、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動、熱情、耐心的原則，尊重患者、患者委托代理人及患者親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，避免使用引起歧義的溝通語言。
三、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。
四、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上針對患者或其委托代理人。因保護性醫(yī)療而不宜告知患者的，需告知患者委托代理人。
五、病人入院后，值班護士應(yīng)主動介紹病區(qū)環(huán)境、人員，主管護士應(yīng)及時向患者或家屬自我介紹，說明自己職責(zé)。
六、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時主動的向患者和家屬自我介紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案；如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療方案的利弊、費用預(yù)期，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案。如患者因風(fēng)險、費用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。
七、治療過程中，應(yīng)主動與患者溝通病情及實施的治療措施、注意事項。病情發(fā)生變化時，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋，及時消除患者或家屬的顧慮。病情危重時，應(yīng)及時簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。
八、需要進行書面溝通的內(nèi)容依照《劍河縣人民醫(yī)院維護患者知情選擇權(quán)規(guī)定》執(zhí)行。
九、溝通的內(nèi)容
（1）對患者的診療方案，醫(yī)護人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。
�。�2）在診療過程中，醫(yī)護人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合。
�。�3）在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估，科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。
十、溝通方式
�。�1）床旁溝通：首次溝通是在主治醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流。在患者入院后，護士應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室和病房概況和住院須知。早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的問題和事件作為重點內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
�。�2）分級溝通：溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及預(yù)后不良的患者，應(yīng)由治療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點溝通。
（3）集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責(zé)任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議。
�。�4）一般的溝通可以由管床醫(yī)生完成。重點病人、疑難、危重病人和手術(shù)病人溝通由主治醫(yī)師完成。對有醫(yī)療糾紛隱患或已經(jīng)發(fā)生糾紛的，治療組要統(tǒng)一協(xié)調(diào)、由治療組最高職稱的醫(yī)師溝通。
�。�5）醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)患溝通時，要注意溝通對象、技巧和方法，要應(yīng)用溝通對象能理解的語言，盡量避免使用專業(yè)很強的詞語。對溝通對象做到尊重、誠信、同情、耐心。
十一、溝通的時間
�。�1）院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的應(yīng)收入院治療。期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，盡可能詳細(xì)的向患者講明所進行的各種醫(yī)療處置的意義，爭取患者理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。
�。�2）入院溝通：病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進行溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)患者的癥狀、體征及綜合客觀的.檢查結(jié)果對疾病作出診斷，在患者入院后盡快與患者或患者家屬進行溝通。
（3）住院期間溝通：內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；
醫(yī)療服務(wù)信息的溝通，讓患者明白消費；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目和/或藥品前的溝通等。
（4）出院時溝通：患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
十二、溝通的記錄
�。�1）對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚。
（2）溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。
十三、溝通的評價
�。�1）院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評。
�。�2）因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將對相關(guān)科室或人員予以處罰。
本規(guī)定與國家相關(guān)法律法規(guī)相沖突的，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。
本規(guī)定由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。醫(yī)務(wù)科定期進行評審，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的更新和規(guī)定實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修訂和補充。
如何完善溝通制度 3
為突出“以病人為中心”服務(wù)理念，加強醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交流與溝通，增進醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到相互信任、彼此尊重，以共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定臨床醫(yī)患溝通制度。
1、醫(yī)務(wù)人員面對患者必須著裝整齊、醫(yī)師應(yīng)穿襯衣、系領(lǐng)帶，言行舉止要文明禮貌，嚴(yán)禁吸煙。充分體現(xiàn)對患者的尊重。
2、要尊重患者的知情權(quán)，在整個診療過程中要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真履行義務(wù)人員的告之義務(wù)。詳細(xì)向患者告之其診療計劃以及在診療過程中所涉及的各種知情同意項目（如手術(shù)、麻醉、輸血、藥品、器械及特殊檢查、特殊治療、有創(chuàng)檢查、有創(chuàng)治療等）。
3、對患者提出的問題，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致地進行解釋，做到百問不厭。
4、對于術(shù)前患者的溝通，首先應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)常見并發(fā)癥及參加手術(shù)的人員等情況。并明確向患者或其親屬告之術(shù)前診斷手術(shù)的方式、術(shù)中和術(shù)后可能發(fā)生的危險、意外和手術(shù)并發(fā)癥以及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施，同時要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。手術(shù)前，術(shù)者要親自查看患者，與患者進行必要的交流，同時確認(rèn)手術(shù)患者的身份及手術(shù)部位等，以確�；颊呤中g(shù)安全及部位無誤。麻醉前，麻醉醫(yī)生應(yīng)明確向患者或親屬詳細(xì)告之?dāng)M采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。在完善術(shù)前準(zhǔn)備的同時，還要做好患者的心理工作，以減輕患者的精神負(fù)擔(dān)。
5、對于術(shù)中的.患者，在手術(shù)進行中如出現(xiàn)病情的變化或需要改變手術(shù)方式、麻醉方式時須及時準(zhǔn)確地告知患者家屬，待患方同意并簽字后繼續(xù)手術(shù)。
6、對于術(shù)后的患者，管床醫(yī)師要及時地告知患者及家屬病情的轉(zhuǎn)歸及需要注意的事項。要經(jīng)常的看望患者，在觀察病情的同時減輕患者精神和肉體的痛苦。
7、對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥和必要性以及可能發(fā)生的因輸血而導(dǎo)致的輸血性疾病、傳染病和不良反應(yīng)，必須征得患者及家屬的同意并簽字，方可輸血。
8、對于出院的患者，管床醫(yī)師要做好出院醫(yī)囑工作。要耐心細(xì)致地向患者告之出院后的注意事項、復(fù)診時間，特別是功能鍛煉的方式方法，詳細(xì)填寫患者出院告之書。
9、各科室應(yīng)每季召開一次有相關(guān)部門或院領(lǐng)導(dǎo)參加的醫(yī)患溝通聯(lián)系會，征求患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和合理化建議，以此不斷改進工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時增進醫(yī)患之間的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同構(gòu)建和諧的良好的醫(yī)療環(huán)境。
如何完善溝通制度 4
為保證醫(yī)療工作每個環(huán)節(jié)安全無誤，做到醫(yī)務(wù)人員之間的有效配合與溝通，確保安全醫(yī)療，特制定本制度。
一、臨床醫(yī)護人員間的溝通：
1、在通常的診療過程中，醫(yī)護人員要嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)囑制度”，做到正確的下達(dá)醫(yī)囑與
執(zhí)行醫(yī)囑，通常不得使用口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑。
2、在特殊情況下，醫(yī)生可以使用口頭或電話下達(dá)醫(yī)囑，醫(yī)護之間必須保證有效溝通，確保醫(yī)囑的正確執(zhí)行。
①危重患者的搶救；
�、卺t(yī)生正在進行無菌操作；
③患者突然出現(xiàn)病情變化，醫(yī)生不能立即到達(dá)現(xiàn)場時；
3、醫(yī)護雙方要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，在執(zhí)行實施雙重檢查（特別是在超常規(guī)用藥的情況下），確�？陬^/電話醫(yī)囑的正確實施。同時要如實做好記錄，要保證醫(yī)療記錄與護理記錄的`一致性。
二、臨床與檢驗科醫(yī)務(wù)人員的溝通
1、“危急值”是指危及患者安全或生命的檢驗數(shù)值，也稱緊急或警告值。當(dāng)這種檢驗結(jié)果出現(xiàn)時，表明患者可能正處于有生命危險的邊緣狀態(tài)；
2、“危急值”一旦出現(xiàn)，檢驗人員應(yīng)認(rèn)真分析檢驗結(jié)果與其準(zhǔn)確性，要及時臨床溝通，詳細(xì)詢問病人情況及采樣時的用藥情況。還要確認(rèn)檢驗儀器和和檢驗過程是否正常。同時立即取原標(biāo)本進行復(fù)查。確定無誤后及時通知臨床醫(yī)護人員。
3、臨床醫(yī)生接到“危急值”報告后，應(yīng)及時識別與臨床表現(xiàn)的相符性，如癥狀不符，即應(yīng)與檢驗人員聯(lián)系，重新留取標(biāo)本進行復(fù)查。確定無誤后迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療，及時挽救患者生命；同時要在病歷中記錄對“危急值”監(jiān)測報告的分析和處理過程；
三、臨床與影像科醫(yī)務(wù)人員的溝通：
1、影像科工作人員在為患者進行拍照時，要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，審核影像申請單，如有與患者信息或投照部位可疑之處，要及時與開單醫(yī)生聯(lián)系進行核實；
2、醫(yī)生在參考影像結(jié)果回報時，如與患者癥狀或初步診斷有出入時，要及時與影像報告醫(yī)生進行溝通，防止誤診、漏診現(xiàn)象發(fā)生。
如何完善溝通制度 5
�。ㄒ唬┟磕昴瓿豕芗也恐鞴軐徍嗣總�管家制定的年度及月度拜訪計劃，督促區(qū)域管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關(guān)表單上登記拜訪情況。
�。ǘ┲行慕�(jīng)理每月必須拜訪委員會主任（已成立業(yè)委會）一次；每月與一位重點關(guān)注住戶溝通一次。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當(dāng)?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L一次。
（三）電話拜訪的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。
�。ㄋ模┏霈F(xiàn)下述情況中心要安排回訪：
1、業(yè)主搬家入住時，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時向業(yè)主贈送家庭小藥箱。
2、住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。
3、完成住戶委托事項后，至電業(yè)主進行回訪。
4、急修項目維修后，一般在24小時內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。
5、園區(qū)舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。
6、住戶結(jié)婚時，可為業(yè)主提供婚慶管家服務(wù)。
7、住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助。
8、住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門回訪并進一步了解住戶意見。
9、催收物業(yè)服務(wù)費用時上門拜訪。
10、公司進行滿意度調(diào)查時上門拜訪。
11、業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。
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1、在拜訪過程中管家應(yīng)專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內(nèi)容記錄在《業(yè)主意見反饋單》，切忌不能推托責(zé)任。對由于我們的工作或服務(wù)問題給住戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的`，應(yīng)立即認(rèn)真做好答復(fù)解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復(fù)的，應(yīng)告知住戶將通知其它部門落實，并在落實后去電告知住戶。
2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時內(nèi)落實解決方案并給住戶明確答復(fù)；一般問題必須在48小時內(nèi)落實解決方案并給住戶以明確答復(fù)。
3、涉及重大投訴回訪溝通時，由中心經(jīng)理、大管家、責(zé)任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。
4、為業(yè)主提供新服務(wù)（以前沒有提供過的特約服務(wù)）后，中心經(jīng)理與大管家上門與業(yè)主溝通和回訪，了解業(yè)主對服務(wù)的感受。編寫該服務(wù)具體操作流程，納入到服務(wù)手冊內(nèi)。
如何完善溝通制度 6
一、為了加強醫(yī)技科室與臨床科室之間的合作與溝通，不斷提高醫(yī)技檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性、及時性，方便臨床醫(yī)師診治疾病，特制定本制度。
二、醫(yī)技與臨床科室溝通會議由醫(yī)務(wù)科召集、組織，質(zhì)控科、護理部、院感科、預(yù)防保健科、各臨床科室主任、副主任、護士長、醫(yī)技科室主任參加，每季度召開一次，具體時間定在每月10日下午17：00，如遇節(jié)假日，推在本月下一周周五下午3:00。
三、溝通內(nèi)容包括:
1.臨床科室對醫(yī)技科室工作的滿意度應(yīng)定期進行反饋，對今后開展的工作提出建議和意見，以便持續(xù)改進，不斷提高工作質(zhì)量和工作效率。
2.醫(yī)技科室對臨床科室的配合工作提出相應(yīng)的建議或意見，以便臨床科室進一步改進，促進臨床、醫(yī)技工作的密切合作。
3.醫(yī)技科室對本科室開展的.新技術(shù)、新項目檢查的臨床意義、注意事項等及時向臨床科室介紹推廣應(yīng)用，并聽取臨床醫(yī)師的意見或建議，便于及時整改提高。
4.溝通工作要建立專用記錄本，對每次溝通內(nèi)容有文字記錄。
四、溝通會議上的意見或建議，各相關(guān)科室要虛心聽取，認(rèn)真對待，盡快整改，質(zhì)控科對整改情況納入科室績效進行考核。
70團醫(yī)院
2015年7月21日
如何完善溝通制度 7
一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責(zé)任護士必須在2小時內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對患者進行體格檢查后，應(yīng)及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的`前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進行記載。
2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對本科常見病、多發(fā)病進行健康宣教。同時就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，征求意見，改進工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進行通報和評價。
2、醫(yī)護人員如不按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
附：醫(yī)患溝通的技巧、方法
如何完善溝通制度 8
為進一步加強醫(yī)患、護患之間的了解與溝通，保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定我院醫(yī)患溝通制度：
一、溝通的基本要求
1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生，責(zé)任護士，住院須知，病人守則。
2、病員入院72小時內(nèi)，經(jīng)主治醫(yī)師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流，介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施，重要檢查項目目的和結(jié)果，手術(shù)方案、風(fēng)險、并發(fā)癥和防范措施，醫(yī)療費用，病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等，解答患者及家屬的`疑問。交流過程應(yīng)注意保護其隱私權(quán)。
3、住院期間護士應(yīng)主動熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng)，根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。
4、每月召開一次公休會，及時了解和聽取患者的建議和意見，回答病人詢問，滿足其知情權(quán)，要有專用記錄本，記錄時間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄，讓患方簽字認(rèn)可。
6、對普通疾病患者，經(jīng)治醫(yī)師查房時要詳細(xì)告知，使之理解、支持和配合，對疑難、危重者，由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通，充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時間
1、院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時;
2、入院時溝通：住院接診醫(yī)師，在完成入院記錄時;
3、入院3天內(nèi)溝通：經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護士進行正式溝通;
4、住院期間：病情變化時、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發(fā)生欠費時、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。
5、出院時溝通：說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評估
四、溝通方式和地點
患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
如何完善溝通制度 9
1、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，科室需制定實施方案，須按質(zhì)量計劃論證，有可行性方案后報醫(yī)務(wù)科審批。
2、科室接受醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織對申報的新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目的論證，并對此新項目開展策劃，形在質(zhì)量計劃，按計劃進度監(jiān)督和評價，醫(yī)院終審后，科室方可實施新技術(shù)。
3、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，定要進行告知制度，需先征求病人及家屬意見，并說明所需費用和醫(yī)療風(fēng)險。病人在進行新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，一旦病情發(fā)生變化，應(yīng)及時向家屬通報，征得家屬理解和配合，盡全力保障患者的`生命安全。
如何完善溝通制度 10
為了強化醫(yī)院對患者的責(zé)任意識，充分體現(xiàn)醫(yī)院實行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進一步增強服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機制，樹立和維護醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理》有關(guān)要求，特制訂《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制度》：
1、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。
2、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
3、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。
4、對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動報告有關(guān)職能科、并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。
5、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
6、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并立即采取相應(yīng)的'積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對重要的投訴件院長應(yīng)當(dāng)批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。
如何完善溝通制度 11
為進一步加強學(xué)校、家庭聯(lián)系工作，家校形成合力，共同做好教育工作，特制定如下家校聯(lián)系制度。
一、家校聯(lián)系目的：
1、溝通意見：增進學(xué)校與家庭間相互了解與合作，使學(xué)校教育與家庭教育密切配合，提升教育效能。
2、培養(yǎng)感情：了解家長對學(xué)校的需求，增進教師與家長的親睦感，聯(lián)系師生情感，促進家長、學(xué)生、教師間的合作。
3、掌握情況：
(1)了解學(xué)生的家庭狀況及生活情形，作為輔導(dǎo)學(xué)生的參考。 (2)了解家長對學(xué)生的期望與家庭教育的情形。
4、指導(dǎo)家庭教育：
(1)指導(dǎo)家長對子女教育的正確認(rèn)知與行為。 (2)指導(dǎo)學(xué)生家庭開展家庭教育工作
(3)指導(dǎo)學(xué)生家庭建設(shè)書房，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型家庭。
二、制度實施內(nèi)容：
1、學(xué)校涉及學(xué)生收費等相關(guān)事務(wù)的實施采用致家長的信的形式征求家長意見，開展相關(guān)活動用書面形式通知家長，做到一事一議，有傳必達(dá)，避免遺漏。
2、學(xué)校教導(dǎo)處定期組織好各年級的“教育開放活動日”，讓家長參與學(xué)校教育教學(xué)改革，使家長能真實地了解學(xué)校教師的教育教學(xué)工作及子女在校的學(xué)習(xí)和生活情況。
3、學(xué)校設(shè)立“校長信箱”，開通“校長熱線”，擴大家長對學(xué)校教育的知情權(quán)、評議權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與決策權(quán)。
4、開辦家長學(xué)校，發(fā)揮主渠道作用，做到家長學(xué)校組織健全，職責(zé)明確，重視教學(xué)過程，講究教學(xué)質(zhì)量，充分發(fā)揮家長學(xué)校在家庭教育中的'指導(dǎo)作用。
5、家訪是家校聯(lián)系的重要手段，要求教師平時通過家訪、電話訪問等形式與家長取得聯(lián)系，及時提供學(xué)生在校的學(xué)習(xí)情況和發(fā)展勢態(tài)。本制度第四部分對家訪工作作具體闡述。
6、學(xué)校德育處把家校聯(lián)系工作納入“班主任工作考核”及“教師日常工作考核”，使家校聯(lián)系活動定質(zhì)定量，真正落實到實處。
三、家訪的形式、范圍、內(nèi)容與要求：
1、家訪的形式：
(1) 上門家訪：教師利用課余及休息時間，到學(xué)生家中訪問，與家長溝通，相互了解情況。
(2) 家長來訪：家長主動到學(xué)�；蚪處熂议L訪問，交流學(xué)生學(xué)習(xí)與思想品德的發(fā)展。
(3) 通知家長來訪(以下簡稱“約訪”)：因某件事情，而由學(xué)�；蛴嘘P(guān)教師通知家長到學(xué)校，相互溝通處理。 (4) 電話訪問(以下簡稱“電訪”)：教師通過電話的形式，與家長針對學(xué)生的情況進行交流。
2、家訪的分類：
(1) 常規(guī)性家訪：班主任及任課教師在學(xué)期中及寒暑假期間，對所有學(xué)生有計劃地上門訪問，與家長進行溝通，指導(dǎo)家庭教育工作的開展。
(2) 重點性家訪：班主任及任課教師對班內(nèi)特殊類型的學(xué)生進行重點家訪，增加家訪的次數(shù)，努力幫助特殊類型家庭的學(xué)生解決在教育方面存在的問題。特殊類型學(xué)生包括：貧困家庭學(xué)生、行規(guī)偏差生、學(xué)習(xí)困難學(xué)生、單親學(xué)生、孤兒及智障學(xué)生等
(3) 突發(fā)性家訪：對因病缺課兩天以上、家庭發(fā)生重大變故、學(xué)生本人發(fā)生傷害事故或家長發(fā)生重大事故、無故缺席曠課、嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)學(xué)生或發(fā)生其它重要問題、獲區(qū)級以上獎勵學(xué)生，要求班主任在第一時間進行家訪。
3、家訪的指標(biāo)要求：
(1) 常規(guī)家訪：班主任每月家訪不少于5人次，每學(xué)年對班內(nèi)每一名學(xué)生遍訪一次，不遺漏任何一名學(xué)生;寒假期間家訪不少于10人次;暑假期間，對新接班學(xué)生遍訪一次。任課教師每月家訪不少于2人次;寒假期間家訪不少于5人次;暑假期間家訪不少于15人次。
(2) 重點家訪：班主任對每一名特殊類型學(xué)生在常規(guī)家訪的基礎(chǔ)上，每年增加1~2次家訪，寒假期間為必訪對象。寒假期間，對特殊類型學(xué)生，要將《聯(lián)系手冊》送到學(xué)生家長手中，同時進行家訪。 (3) 突發(fā)家訪：對每一名符合“立即家訪”的學(xué)生，必須在第一時間進行上門家訪。
4、家訪的范圍：
(1) 班主任家訪的對象為本班全體學(xué)生。如同時擔(dān)任其它班級授課任務(wù)的，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況進行適量家訪。
(2) 任課教師的家訪對象為所任教班級學(xué)生。
(3)體育、藝術(shù)類等教師家訪對象為所帶教的運動員、興趣組成員等。
5、家訪的內(nèi)容：
(1) 向家長介紹學(xué)生在校實際情況，包括學(xué)習(xí)情況、思想道德品質(zhì)及行為規(guī)范。
(2) 向家長了解學(xué)生在家實際情況，包括自主學(xué)習(xí)、家務(wù)勞動、對待家長及長輩態(tài)度等。
(3) 了解學(xué)生家庭的結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟狀況、環(huán)境、教育等情況。 (4) 指導(dǎo)學(xué)生家庭建設(shè)好小書房。
(5) 與家長協(xié)商共同教育學(xué)生的措施、方法、手段。 (6) 協(xié)調(diào)學(xué)生與家長的關(guān)系。
(7) 聯(lián)絡(luò)教師與學(xué)生、學(xué)生家長的感情。
6、家訪的注意事項：
(1) 家訪前，要做好充分準(zhǔn)備，明確談話中心，考慮恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容。
(2) 家訪中，應(yīng)一切從實際出發(fā)，切忌片面孤立地看問題。 (3) 家訪時，要注意與家長平等協(xié)商、做到有情、有理、有節(jié)，談話的態(tài)度要誠懇、耐心，形成和諧融洽的氣氛，要使家長感到教師對學(xué)生的愛護和關(guān)懷，展現(xiàn)方小教師風(fēng)采。
(4) 家訪時要指導(dǎo)家長開展家庭教育，指導(dǎo)家長采取說理、引導(dǎo)的方法教育學(xué)生，避免家長采取簡單粗暴的方式教育學(xué)生。與家長共同分析學(xué)生的思想、學(xué)習(xí)、生活等方面的問題，制定符合實際的教育方法。
(5) 家訪時要注意其家庭環(huán)境、家長心情、學(xué)生在場與否，酌情采取恰當(dāng)?shù)恼勗挿绞�，個別問題可要求學(xué)生或家長回避。
(6) 家訪后，家訪教師應(yīng)如實填寫《家校聯(lián)系情況記錄表》，并向家長發(fā)放《家校聯(lián)系工作反饋表》。
(7) 家訪中發(fā)現(xiàn)的問題，需學(xué)校行政或有關(guān)部門解決的，需在第一時間上報學(xué)校德育處、校務(wù)辦公室。
四、考核與獎勵：
1、本制度作為學(xué)校對班主任工作、教師日常工作的考核、優(yōu)秀班主任評定的依據(jù)之一，由學(xué)校德育處負(fù)責(zé)實施，重大決策問題報學(xué)校行政會議審議決定。
2、對班主任的考核：
(1) 不能按要求完成家校聯(lián)系工作的，扣除《班主任考核》當(dāng)月相應(yīng)分值，并在當(dāng)月班主任津貼中另行扣除10元/人次。
(2) 一個考核內(nèi)有三次及三次以上不能按要求完成家校聯(lián)系工作的，取消當(dāng)年優(yōu)秀班主任參評資格。 (3) 班主任家校聯(lián)系工作的情況，作為教職工考核的依據(jù)之一。
3、對任課教師的考核;
(1) 任課教師家校聯(lián)系工作的情況，作為教職工考核的依據(jù)之一。
(2) 任課教師不能按要求完成家校聯(lián)系工作的，在教師當(dāng)月獎金考核部分中，扣除10元/人次。
4、學(xué)校行政對班主任及任課教師家校聯(lián)系工作實行抽樣調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)有作假現(xiàn)象，是班主任的，停發(fā)當(dāng)月班主任工作津貼，是任課教師的，在教師當(dāng)月獎金考核部分中，扣除50元
如何完善溝通制度 12
一、基本情況
全院共上報醫(yī)療安全不良事件2例，統(tǒng)計如下：
表1：不良事件類型及所占百分比統(tǒng)計
二、原因分析及典型案例分析
（一）原因分析：職業(yè)暴露主要表現(xiàn)為刺傷，其中在編護士1名，其余分別為實習(xí)學(xué)生、招聘護士和護工。由此可見，我們對實習(xí)學(xué)生和護工的預(yù)防執(zhí)業(yè)暴露相關(guān)培訓(xùn)還不到位，相關(guān)人員對職業(yè)暴露的危害認(rèn)識不足，對工作中所接觸的各種危害防護意識不到位，護理操作不規(guī)范，使職業(yè)暴露的危險性明顯增加。
�。ǘ┑湫筒±治觯翰涣际录写嬖诼殬I(yè)暴露類型，其中急診科護工在整理治療室垃圾桶時，被使用過的頭皮針頭刺傷右手中指指尖應(yīng)引起高度重視。隨著護理服務(wù)供需矛盾加劇，護工隊伍不斷壯大，護工已成為醫(yī)院人力資源中的重要組成部分，他們承擔(dān)著醫(yī)院的衛(wèi)生保潔、醫(yī)療廢物的回收運送、患者出入院、院內(nèi)特殊患者的'護送及各種標(biāo)本的送檢、物品器械的清洗等工作，每天穿梭于各病房，與其他醫(yī)務(wù)人員一樣，面臨著許多職業(yè)危險，但由于職業(yè)防護水平較差，防護用品使用不規(guī)范，職業(yè)暴露后處理措施不當(dāng)?shù)仍颍顾麄兊慕】禃r時刻刻面臨著多種威脅，要求我們必須加強對護工相關(guān)知識的培訓(xùn)。
三、整改措施
�。ㄒ唬┘訌妼ψo工職業(yè)暴露相關(guān)知識培訓(xùn)，提高護工職業(yè)防護意識。護工上崗前，臨床支持中心及科室護士長必須對其驚醒醫(yī)院感染、職業(yè)防護、安全工作技術(shù)和方法的崗前培訓(xùn)，掌握一定的職業(yè)防護知識，正確使用防護技能，使用防護設(shè)備等，為護工提供一次性口罩、手套等防護用品，發(fā)放護工專用服裝，并監(jiān)督執(zhí)行。要求護工參與學(xué)習(xí)閣科室的針對性防護制度，不斷提高防護意識，增強其自身防護能力。
�。ǘ┳龊盟幬锊涣挤磻�(yīng)的防范措施，認(rèn)真執(zhí)行查對制度，嚴(yán)格無菌操作流程，定期采用紫外線進行消毒，保持空氣清潔，防止污染，嚴(yán)格查看藥物的配伍禁忌。在輸液過程中，輸液的速度應(yīng)根據(jù)患者的年齡、病情、身體狀況以及藥物性質(zhì)等具體情況進行相應(yīng)調(diào)整。
�。ㄈ└骺剖乙朴诳偨Y(jié)分析發(fā)生不良事件的原因。
四、大部分科室無不良事件，原因分析
整改措施：
1、嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度規(guī)范自己的行為，加強責(zé)任心，對患者要嚴(yán)格觀察。
2、護士嚴(yán)格按照查對制度執(zhí)行，杜絕差錯事故發(fā)生。
3、醫(yī)務(wù)人員加強學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新知識、新理論、新方法，對患者病情要認(rèn)真評估，制定出詳細(xì)的治療計劃。
4、對各種應(yīng)急預(yù)案加強學(xué)習(xí)，掌握其處理流程。
5、繼續(xù)加強對醫(yī)療人員的進行醫(yī)療安全（不良）事件制度的培訓(xùn)及宣傳，監(jiān)督職能部分執(zhí)行醫(yī)療安全（不良）事件主動上報無責(zé)制度，落實鼓勵醫(yī)療人員主動上報醫(yī)療安全(不良)事件的獎勵制度。
6、職能部門加強醫(yī)療安全（不良）事件分類、分級等方面的培訓(xùn)。
7、繼續(xù)開展對醫(yī)療人員的醫(yī)療安全、核心制度的培訓(xùn)。
8、繼續(xù)加強醫(yī)療人員“三基、三嚴(yán)”學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療人員及檢查水平；加強醫(yī)療人員職業(yè)暴露防護知識的培訓(xùn)，提高防護意識。
我院鼓勵醫(yī)療不良事件無責(zé)上報，定期進行匯總、分析，了解我院診療活動的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)上報不良事件的類型采取針對性措施，加強管理，切實降低各科室不良事件發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，確保病人安全。
如何完善溝通制度 13
為提高工作效率，避免出現(xiàn)因內(nèi)部各環(huán)節(jié)溝通不及時或不順暢導(dǎo)致的工作脫節(jié)、推諉現(xiàn)象，根據(jù)is09001質(zhì)量管理體系要求及公司實際工作的需要，特制定本制度。
一、溝通形式
（一）日匯報溝通
公司建立內(nèi)部日匯報制度。
1、逐級匯報
部門：辦事員、副經(jīng)理向經(jīng)理匯報。
分（子）公司：車間主任
�。▓�、隊長）、副經(jīng)理（或主管
副經(jīng)理）、經(jīng)理逐級匯報。
公司：各單位經(jīng)理（或主持工作副經(jīng)理）、總經(jīng)理助理、專業(yè)總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長各自逐級匯報。
2、匯報內(nèi)容
當(dāng)天本人從事和組織完成的具體工作、第二天工作計劃，提出工作中存在的問題及建議等。要求工作匯報內(nèi)容具體，語言簡潔，講求實際。
3、匯報時間
部門、分（子）公司匯報在當(dāng)日17：00—17：30；公司匯報在次日8：30前（公司節(jié)假日除外）。
4、匯報形式及要求
�。�1）部門、分（子）公司匯報可采用口頭、書面或公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)的部門內(nèi)部板塊等形式；
�。�2）公司匯報通過公司內(nèi)部系統(tǒng)中“工作日匯報”匯報。如有特殊原因不能及時匯報，需提前向總經(jīng)理辦公室說明原因，以其它方式匯報（例如委托他人上報，傳真等），不得漏報、并報。出差人員有條件的應(yīng)及時上報，確無條件的應(yīng)在出差結(jié)束第二天9：00前補報。
�。ǘ┕ぷ饔媱澕肮ぷ骺偨Y(jié)報送
1、上報對象：各單位經(jīng)理（或主持工作副經(jīng)理）。
2、上報內(nèi)容
工作計劃及工作總結(jié)分為月度和年度。
月度：本月度工作計劃及上月度工作總結(jié)；
年度：半年（或全年）工作總結(jié)和下半年（或下一年度）工作計劃。
3、上報時間
每月的1日前；當(dāng)月度與年度總結(jié)和計劃出現(xiàn)重合時，上報年度總結(jié)和計劃。
4、上報內(nèi)容
總結(jié)上月（年）工作情況，包括重要項目進展情況，存在的問題，安排下月（年）工作計劃和實現(xiàn)計劃的具體措施。
5、上報形式
報送到公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)“工作總結(jié)與計劃”中。
（三）信息溝通
通過公司內(nèi)部文件的分發(fā)和公司網(wǎng)上信息的傳遞達(dá)到溝通。各單位要加強網(wǎng)上溝通，充分利用公司網(wǎng)站提供的溝通平臺。
1、主要功能
公司信息是其中一種重要的溝通方式，編發(fā)各類統(tǒng)計、分析、上報情況匯報和公司重要事件、存在問題等，為中高層人員提供各類信息參考。
2、上報內(nèi)容
以下信息要求事后次日前上報：
�、偕婕肮绢I(lǐng)導(dǎo)外事活動和上級領(lǐng)導(dǎo)視察的信息，由參與活動的部門供稿；
�、谥卮蠡顒樱〞h），由活動（會議）組織或所涉及業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)；
�、垌椖可陥蟪晒Γ芍饕陥髥挝还└�；
④重大生產(chǎn)信息（如生產(chǎn)大動態(tài)和產(chǎn)品、人員責(zé)任事故等），由主管部門和各生產(chǎn)單位供稿；
�、萜渌匾畔�。
3、上報方式
各單位信息要求由單位負(fù)責(zé)人報送，將署有撰稿人姓名的信息發(fā)送到內(nèi)部辦公系統(tǒng)“總經(jīng)理辦公室信箱中”，統(tǒng)一進行編發(fā)。
4、發(fā)布方式
總經(jīng)理辦公室將根據(jù)信息內(nèi)容和發(fā)送對象，選擇在“公司信息”、“企業(yè)新聞”等版塊中發(fā)布。
�。ㄋ模﹥�(nèi)部報紙
內(nèi)部資料是公司展示企業(yè)文化、經(jīng)營動態(tài)和員工精神風(fēng)貌的媒介和窗口，是公司內(nèi)上下溝通的重要的途徑。全體員工，尤其是經(jīng)營管理團隊成員要高度重視辦報和投稿工作。
為保證稿源充足，各單位至少要配有兩名兼職通訊員，每月至少上報1篇稿件，全年上報稿件的'見報量要求在10篇以上（記者采編稿件不計單位量）；經(jīng)營管理團隊成員全年至少要有一篇見報稿件；對于編輯部的約稿要求在兩日內(nèi)上報。編輯部將在年底對各單位和經(jīng)營管理團隊成員進行考核，并根據(jù)公司相關(guān)制度給予獎罰。同時，對先進單位和優(yōu)秀通訊員進行表彰和獎勵。
撰稿人在投稿時，需將署有姓名、單位和聯(lián)系方式的稿件通過網(wǎng)絡(luò)、郵寄和傳真等方式發(fā)送到編輯部。生產(chǎn)動態(tài)、榮譽稱號等非文學(xué)、評論性的稿件，撰稿人在投稿前必須要經(jīng)過本單位負(fù)責(zé)人審核，見報后出現(xiàn)非編輯原因造成的內(nèi)容疑義，責(zé)任由該單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)。
�。ㄎ澹⿻h溝通
見公司有關(guān)會議制度方面要求。
二、行文要求
�。ㄒ唬�(biāo)題格式
各類工作總結(jié)及計劃、匯報材料，標(biāo)題一律采用“單位名稱月份（年度）工作總結(jié)（及月份（年度）工作計劃）”的形式。
�。ǘ┞淇罡袷�
在各類工作總結(jié)及計劃、匯報中均應(yīng)有落款注明，落款注明包括責(zé)任單位（人）的名稱和行文日期。
�。ㄈ┚幪柛袷�
一級編號采用“一、二、三……”的形式書寫；
二級編號采用“（一）、（二）、（三）……”的形式書寫；
三級編號采用“1、2、3……”的形式書寫；
四級編號采用“（1）、（2）、（3）……”的形式書寫；
五級編號采用“①、②、③……”的形式書寫。
文中除特殊、特定稱謂的數(shù)字外，一律要求采用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫，不得使用其他書寫形式。
三、文件報送及建議（意見）回復(fù)時限要求
公司下發(fā)到各部門、分（子）公司的文件，需要報相關(guān)材料的，以要求報送的日期為準(zhǔn)，截止日期前沒有報送的，不再以任何形式進行通知，并且對相關(guān)單位給予通報批評。對于各類建議、意見，接收人應(yīng)在兩日內(nèi)向提出人予以明確答復(fù)；對未采納內(nèi)容要闡述原由。
四、制度的監(jiān)督執(zhí)行
總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)每月對公司匯報、工作總結(jié)與計劃上報和信息采用情況統(tǒng)計，對未提前說明原因又未按要求執(zhí)行上報的人員，在《公司信息》中予以通報，并按相關(guān)考核制度要求扣罰分?jǐn)?shù)。
五、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
支持性文件：
1、dzf—tr—01—022《會議制度》；
2、dzf—fr—01—032—1《各類匯報統(tǒng)計表（日匯報類）》；
3、dzf—fr—01—032—2《各類匯報統(tǒng)計表（總結(jié)類）》；
4、dzf—fr—01—032—3《各類匯報統(tǒng)計表（信息類）》。
如何完善溝通制度 14
以病人為中心，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，尊重患者就醫(yī)的自主權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)而制定醫(yī)患溝通制度。
一、思想重視
科室人員要高度重視醫(yī)患溝通并落實到行動中，把對病人的尊重、理解、人文關(guān)懷體現(xiàn)在每人醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，建立相互信任、和諧的新型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
二、組織保障
科室成立醫(yī)患溝通小組，對科室醫(yī)患溝通工作進行監(jiān)督，負(fù)責(zé)科室的醫(yī)患溝通的'實施。
三、制度保障
（1）入院當(dāng)天管床醫(yī)師、負(fù)責(zé)護士要對病人告知住院約章，并請病人或家屬簽字表示理解，醫(yī)療組負(fù)責(zé)人應(yīng)該檢查這基工作是否到位。
�。�2）病人入院3天內(nèi)，管床組醫(yī)生必須進行正式溝通，告知病人的診斷、病情、治療方案，并將告知內(nèi)容記錄入病歷中。
（3）醫(yī)生要及時向病人及家屬介紹主要檢查，手術(shù)及特殊治療，做好術(shù)前談話，簽知情同意書，征得患者及家屬的理解和配合，并將可能引起的并發(fā)癥、檢查的目的和結(jié)果、預(yù)后和不良反應(yīng)、預(yù)計醫(yī)療費用，告知患者及家屬。
�。�4）耐心聽取患者及家屬的意見和建議，回答家屬提出的問題。
如何完善溝通制度 15
一、接待患者時，要嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語，態(tài)度要和藹、認(rèn)真。
二、重視溝通技巧的學(xué)習(xí)，每一位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)清楚溝通能力是必須掌握的.一項基本能力，要克服短板效應(yīng)。
三、注重醫(yī)德，主動去換位思考，給患者多一分理解和尊重。
四、懂得識人，應(yīng)把少數(shù)不講理的患者視為重點溝通對象，解糾紛于未然。
五、面對和正視誤會，出現(xiàn)與患者溝通有困難時，應(yīng)換上級醫(yī)師、科主任進行溝通，及時解決問題。
六、遇到就診高峰，如醫(yī)務(wù)人員一時忙不開，應(yīng)及時向患者做好解釋工作。
七、患者出現(xiàn)不滿情緒并大聲抱怨時，應(yīng)有技巧的改變場所再進行溝通，避免影響到其他患者。
八、加強兄弟科室間的溝通，當(dāng)發(fā)現(xiàn)另一科室出現(xiàn)錯誤時，應(yīng)通過內(nèi)部通知對方，不要通過患者。
九、醫(yī)務(wù)人員之間要相互補臺幫助，不要在患者面前抱怨醫(yī)院和其他醫(yī)務(wù)人員。
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一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
�。ㄒ唬┽t(yī)療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。
�。ǘ搬t(yī)患溝通”的三個層面
1、是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預(yù)后、治療、詳細(xì)地與患者或家屬進行溝通。
2、是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護士（包括護士長）直接與患者和家屬進行正式溝通。
3、是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護士長及相關(guān)醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。
2、住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的'及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。
3、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。
4、出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
�。ㄒ唬┗疽笞鹬�、誠信、同情、耐心
1、一個技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句，2、二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況。
3、三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4、四個避免避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。
（二）溝通方法
1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。
2、交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4、先后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實際情況，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報，并納入醫(yī)院百分考評進行獎罰。
如何完善溝通制度 17
為了充分利用社會教育資源，真正發(fā)揮家庭和社會在教育中的作用，真正將三結(jié)合教育落到實處，我校根據(jù)市教育局有關(guān)精神制定了“家—�！鐣比弧w的規(guī)范管理工作制度，密切家庭教育與學(xué)校教育、社會教育的關(guān)系，使家庭、學(xué)校和社會的教育更加和諧統(tǒng)一。這和“班主任—學(xué)生工作處—分管校長—校務(wù)委員會”縱向德育教育制度互為補充，形成我校規(guī)范管理工作的一大特色。本制度具體內(nèi)容如下：
一、家庭教育委員會制度
1、成立由學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)、家長代表、校外輔導(dǎo)員和班主任代表組成的網(wǎng)絡(luò)管理。
2、各年級設(shè)立家長學(xué)校分校，各班建立家長委員會，其職責(zé)是貫徹落實家長學(xué)校計劃，檢查和監(jiān)督班級和學(xué)校收費情況，有針對性地開展活動。
3、利用多種形式，普及家教知識，宣傳學(xué)校辦學(xué)思想，規(guī)范辦學(xué)制度，尤其是針對老百姓關(guān)心的教育收費問題設(shè)立監(jiān)察機制。
4、對學(xué)校的.發(fā)展提出合理化建議，對辦學(xué)不規(guī)范的行為提出批評。
5、印發(fā)家教刊物《窗口》，內(nèi)容包括學(xué)校新聞、家教知識、校園人物、收費公示等內(nèi)容。每期印發(fā)一次。
二、定期家訪制度
1、班主任要求每月至少家訪一次，向家長做好學(xué)生情況的交流，學(xué)校制度的解釋，學(xué)校收費情況說明等工作。
采取小家訪和大家訪結(jié)合制度，也就是教師個人家訪和學(xué)校對村集體家訪制度。
3、定期電話聯(lián)系制度，每周保證至少和班級50%以上家長進行電話聯(lián)系。
4、家長接待日制度，每雙周六為學(xué)校各部門和班主任家長接待日，家長可以就自己的疑問到各學(xué)校咨詢。
三、“家—�！纭崩龝贫�
1、學(xué)�！鐓^(qū)交流會，就社區(qū)特困學(xué)生的減免和收費情況進行通報和協(xié)商，就社區(qū)教育活動的開展展開協(xié)商。
3、定期家長會制度，開學(xué)、學(xué)期結(jié)束各召開一次不同規(guī)模的家長會，就學(xué)生學(xué)習(xí)情況，家庭教育情況，學(xué)校制度，收取費用等向家長通報。
四、學(xué)校一日開放制度
1、確定每學(xué)期對家長、社會和媒體進行一次全面開放，進行學(xué)校全方位展示。
2、學(xué)校開放活動計劃要詳細(xì)，內(nèi)容要充實，集中展示教育，教學(xué)的成果，向社會宣傳教育的下面形象。
五、家校聯(lián)系制度
1、制定《家校聯(lián)系簿》，由家生、家長、班主任每日進行填寫，內(nèi)容包括作業(yè)，回家學(xué)習(xí)情況，成績通報，收費通報等。
2、設(shè)立班主任接待日，固定時間，接待家長的來訪。
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1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的拜訪業(yè)主工作，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于本公司管轄區(qū)內(nèi)各項目管理處的拜訪工作。
3.0職責(zé)
3.1運作部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，該項工作的實施。
3.2項目管理處經(jīng)理，主管等負(fù)責(zé)按本規(guī)程開展拜訪工作。
4.0程序要點
4.1提前電話聯(lián)系，按聯(lián)系時間提前5分鐘趕到。
4.2拜訪人員來到住戶門前，應(yīng)先按門鈴（3次），如無門鈴時可用手輕輕敲門，見到業(yè)主后要先問好，簡潔說明來訪事由，征得住戶同意方可進入。
4.3將自己將要拜訪的內(nèi)容有條不紊地向業(yè)主說明。
4.4與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，交談時應(yīng)用禮貌用語。
4.5與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽個人的意見認(rèn)真做記錄，精神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途打斷客戶的講話。
4.6應(yīng)在不泄漏公司機密的.前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料，請示后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂。
4.7與業(yè)主交談時應(yīng)不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重。
4.8任何時候都不能對業(yè)主有不雅的行為或言語。
4.9拜訪結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向業(yè)主道再見，將拜訪結(jié)論整理填寫《拜訪客戶工作情況表》備案或上報運作部。
5.0記錄
5.1《拜訪客戶工作情況表》MPS—YW2—09
如何完善溝通制度 19
醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流，它是實施臨床醫(yī)療的一項基本技術(shù)，能密切醫(yī)患關(guān)系，促進病人早日康復(fù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加病人的滿意度。
為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，增強溝通效果，特作如下規(guī)定：
1、在醫(yī)患溝通中應(yīng)認(rèn)真進行觀念溝通，醫(yī)務(wù)人員在門診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進的醫(yī)學(xué)科學(xué)觀、現(xiàn)代的健康觀，保護及尊重患方的權(quán)利，同時也應(yīng)介紹由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過程中具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性和風(fēng)險性。
2、在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)注意情感交流，尊重患者的.人格，稱呼親切，認(rèn)真傾聽患者的訴說，力戒任何暗示。對患者偶然的冒犯，敵意及不信任的言語要容忍、諒解，并鼓勵患者信任自己。
3、在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通，醫(yī)務(wù)人員在診療過程應(yīng)嚴(yán)格遵守《診療知情同意制度》，同時也應(yīng)將醫(yī)院信譽信息、環(huán)境適應(yīng)信息、醫(yī)療科學(xué)發(fā)展信息等介紹給患方。
4、在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意交談技巧，要求交流用語通俗易懂、領(lǐng)悟患方的講話速度及音調(diào)、觀察分析非言語行為、對患者陳述痛苦時應(yīng)適度的認(rèn)同；同時應(yīng)善于把握重點，根據(jù)病情重點探詢，恰當(dāng)?shù)靥釂�，并適時通過醫(yī)學(xué)用語把觀察結(jié)果適度反饋給患者，以疏緩患者的心理需要。
5、各病區(qū)護士長每月主持召開一次工休座談會，對患者及其家屬進行健康宣教，主動征求患方意見，對合理的建議或意見提出整改措施，并及時向患方反饋，將會議內(nèi)容及整改情況及時記錄。
6、采取各種措施主動征求患者及其家屬意見。在病區(qū)及其它科室設(shè)置意見薄，護士長定期對患方的意見進行匯總，對患方的合理意見提出整改措施，并及時向患方反饋。
7、認(rèn)真做好問卷調(diào)查，及時獲得患方對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價信息。
院長質(zhì)量查房時，醫(yī)院投訴辦對住院患者抽樣問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評價；對主管醫(yī)師及責(zé)任護士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認(rèn)知等；患者出院時病區(qū)護理人員對每一位患者進行出院問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費用的評價。醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評價，及時把結(jié)果反饋給相關(guān)科室，提出整改意見并督促落實。
8、實行醫(yī)務(wù)公開制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱、專長等公示，使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。
9、醫(yī)患溝通是一項臨床醫(yī)療的基本技術(shù)，納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量考核，并按《醫(yī)院獎懲條例》獎懲。
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