園區(qū)物業(yè)現(xiàn)場服務品質(zhì)提升小方法

　　第一部分：主要評定標準與要求概述，分為以下六部分：

　　一、看樓路線

　　路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡;

　　路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時占用道路的，應堆放整齊，有規(guī)范標識及適當防污措施;

　　路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理、清晰、整潔，無殘缺;

　　路線沙井蓋完好，無缺損、無丟失，編號明確、與路面平齊，行人、車輛行經(jīng)沙井蓋時，無噪音，道路護欄完好，無缺損，無明顯污漬，路牙石無破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時得到修補。

　　二、綠化園藝

　　1、綠化：

　　整體綠化環(huán)境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當，能突出小區(qū)特色;綠化充分，無裸露土地，植物生長良好，修剪美觀，線條整齊統(tǒng)一，植物無缺株、枯死樹木無明顯殘枝。主要樹種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標識;

　　植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物枝葉無明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監(jiān)控攝像頭等，不妨礙設施正常使用;道路交叉口處種植樹木時，必須留出非植樹區(qū)，以保證行車安全視距，在視距范圍內(nèi)不應栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創(chuàng)造良好條件;

　　植物修剪后的枝葉需設置合理的堆放點，不影響觀瞻，應當日清理，臨時堆放應做好標識及適當?shù)姆雷o措施。綠地整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作;

　　充分發(fā)揮植物的各種功能和觀賞特點，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結(jié)合，構(gòu)成多層次的復合生態(tài)結(jié)構(gòu)，達到人工配置的植物群落自然、和諧。

　　2、園藝：

　　園藝綠化收口精細，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀的同時提升了植物的層次感;

　　道路作為車輛和人員的匯流途徑，具有明確的導向性，道路兩側(cè)的環(huán)境景觀應符合導向要求，達到步移景移的視覺效果。道路邊綠化種植及路面質(zhì)地色彩的選擇應具有韻律感和觀賞性。

　　三、苑區(qū)各類標識整改

　　苑區(qū)各類交通指示牌要求按照國標進行整改，按照規(guī)定的整改時間完成，對已廢棄的各類材料應做好歸倉存放工作;

　　路面減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理。車位劃分適當，分界線清晰，交通指引合理;

　　存在安全隱患的地段必須設置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標等設施;

　　路牌、路標、指示牌、雪糕筒等設置合理、美觀，不妨礙行人及車輛通行;

　　湖泊、溪流、水池周邊設置合理規(guī)范、清晰的安全警示標識及護欄。

　　四、外部環(huán)境

　　道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無積水;路側(cè)石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細;

　　人行道、植草磚、園藝路按圖紙構(gòu)造層次要求施工，轉(zhuǎn)彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求;

　　公園、游樂場地膠應采取有效的整改措施，對已邊角開翹，顏色脫落的，應采取有效措施完善;

　　小公園內(nèi)應及時修剪枯枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝，使得樹枝分布均勻，樹形優(yōu)美，無多余枝條，剪口平滑，樹皮無撕裂現(xiàn)象;

　　有創(chuàng)意的進行公園的亮化工作，提升小區(qū)的整體水平。

　　五、各類設施設備的保養(yǎng)和存檔

　　公共路燈、草地燈、樓道燈應經(jīng)常擦拭，安裝牢固，電線無裸露，安裝垂直、美觀，有設置規(guī)范的編號;

　　垃圾桶、清潔用具無明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無污垢，垃圾桶無外溢、無明顯異味，設置點合理，無散落垃圾及污水;

　　配電房、配電箱功能標識、警示及注意事項設置齊全、清晰美觀，房(箱)門、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無積塵、污漬，對已收樓苑區(qū)電表箱的損壞應及時完善;

　　小區(qū)平面圖、路標、指示牌和雪糕筒外觀應整潔，標識清晰，無污漬，無破損。路標、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車輛通行;

　　門禁道閘、對講設備、洋房大廳門等外觀整潔，無污漬，門功能完好，無殘損;

　　候車亭、候車站點環(huán)境整潔，無亂涂亂畫現(xiàn)象，無垃圾，無污漬，座椅及其它附屬設施完好，無破損，無安全隱患，行車路線、行車時間表及其它指示標識設置合理、清晰，外觀整潔、美觀;

　　社區(qū)宣傳欄外觀整潔，無污漬，粘貼規(guī)范，內(nèi)容豐富常新，無殘留的膠黏物體，無破損，設置應合理，不影響行人、車輛，無安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直;

　　公共娛樂設施完好，正常使用，無安全隱患，無破損，外觀整潔，無污漬，設置合理警示標識和注意事項，不能使用或正在進行維修的應放置警示標識;

　　各種外露的管道外觀整潔，無明顯污垢表面有功能標識，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無缺失，無破損，維護時設置警示標識及防護措施;

　　小區(qū)外圍圍墻外觀整潔，無明顯污漬、無殘缺、無安防隱患，無安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當?shù)木�示標識。

　　六、人員形象及業(yè)主滿意度

　　1、禮儀禮節(jié)

　　進一步加強服務禮儀指引規(guī)范，嚴格落實《物業(yè)管理公司服務行為規(guī)范手冊》，開展好微笑服務，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發(fā)型、服飾、飾物、個人衛(wèi)生等須按照公司服務禮儀規(guī)范及工作標準執(zhí)行。要使每位員工牢固地樹立服務第一的意識，認識到自己在提高整個物業(yè)管理服務質(zhì)量提升中的責任，從而自覺提高業(yè)務管理水平和服務操作技術(shù)水平，遵守操作規(guī)程，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。

　　2、業(yè)主滿意度

　　各盤物業(yè)管理分公司負責具體織組業(yè)主滿意度的調(diào)查工作，每月進行一次業(yè)主的問卷調(diào)查工作并完成問卷回收存檔備查，并將調(diào)查結(jié)果分類整理后提交綜合服務監(jiān)察組備案。

　　各物業(yè)管理分公司在開展調(diào)查工作前，應組織相關(guān)人員進行培訓，明確工作方法及要求，并做好相關(guān)宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項工作的順暢及效果，并及時解決業(yè)主的合理訴求。

　　調(diào)查跟辦人員須在調(diào)查問卷背面簽上姓名及工號，物業(yè)管理服務質(zhì)量綜合監(jiān)察組負責抽查核實，并對住戶所反映的問題進行核查。

　　物業(yè)服務業(yè)主滿意度評價應遵循客觀真實、公開公正，嚴禁弄虛作假。

　　每月定期組織業(yè)主座談會及家訪工作，并形成書面會議紀要，同時建立分公司經(jīng)理和各職能部門負責人定期集中巡區(qū)及經(jīng)理值班制度。

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