民營(yíng)酒店企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題與對(duì)策
企業(yè)文化是民營(yíng)酒店的靈魂，但在建設(shè)過(guò)程中，仍然存在一些問(wèn)題。下面是小編為你整理的民營(yíng)酒店企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題和解決對(duì)策，希望對(duì)你有幫助。
民營(yíng)酒店企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題
1、對(duì)酒店企業(yè)文化建設(shè)缺乏應(yīng)有的重視
懷化市民營(yíng)酒店除少數(shù)己進(jìn)入自覺(jué)推行酒店企業(yè)文化管理的階段外，大多數(shù)酒店對(duì)認(rèn)真推行酒店文化管理，還不太在意或心有余而力不足。民營(yíng)酒店由于其自身特點(diǎn)，更加關(guān)注的是酒店的贏利能力，于是物質(zhì)領(lǐng)域比精神價(jià)值受到了更多重視。近期通過(guò)對(duì)懷化市民營(yíng)酒店業(yè)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)盡管許多酒店已經(jīng)意識(shí)到酒店發(fā)展和文化建設(shè)的重要關(guān)系，但是，仍有近85%左右的經(jīng)營(yíng)者還是認(rèn)為酒店發(fā)展更應(yīng)注重市場(chǎng)消費(fèi)能力、經(jīng)營(yíng)組織能力、戰(zhàn)略決策能力等。至于說(shuō)酒店企業(yè)文化發(fā)展從何入手?交由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?如何建設(shè)?許多酒店卻并不清楚。現(xiàn)有的一些貫穿于酒店經(jīng)營(yíng)的價(jià)值理念，大多是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中自發(fā)地?zé)o意識(shí)積累形成的，帶有濃厚的經(jīng)驗(yàn)色彩，零碎而不穩(wěn)定;有的酒店雖然提出了文字性的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)使命、經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀等，但往往帶有一般性、模仿性，缺乏個(gè)性和適應(yīng)性。這樣的酒店企業(yè)文化實(shí)際上是缺少根基的，由于沒(méi)有廣泛征求群眾意見，員工只有全盤接受的義務(wù)，沒(méi)有參與制定權(quán)，因此也不可能發(fā)自內(nèi)心加以遵守，而酒店最高管理者又分身乏術(shù)，沒(méi)有太多的時(shí)間和精力去思考、落實(shí)，自然而然酒店企業(yè)文化建設(shè)就受到冷落。
2、酒店缺乏核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念
核心價(jià)值觀念和經(jīng)營(yíng)理念是酒店企業(yè)的靈魂，決定了酒店業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和末來(lái)的發(fā)展方向，并對(duì)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)產(chǎn)生重大的影響。一些民營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)者片而理解酒店企業(yè)文化建設(shè)，認(rèn)為酒店企業(yè)文化就是追求降低成本和提高效益，于是服務(wù)質(zhì)量差和價(jià)格欺詐等缺失誠(chéng)信商業(yè)道德的經(jīng)營(yíng)行為不時(shí)發(fā)生，致使消費(fèi)萎縮。對(duì)員工重義務(wù)而輕權(quán)利，抑制了員工的積極性和創(chuàng)造性，導(dǎo)致人才流失。缺乏核心價(jià)值觀的酒店企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，不能很好地處理眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，容易為周圍的市場(chǎng)環(huán)境變化而改變自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，更沒(méi)有注重酒店發(fā)展的連續(xù)性和相對(duì)穩(wěn)定性，扼殺了自己原有的一些很有潛力的服務(wù)和特色項(xiàng)目，導(dǎo)致了發(fā)展前途渺茫，無(wú)法壯大自己。
3、酒店員工的主人翁地位和意識(shí)不強(qiáng)。
在懷化市民營(yíng)酒店行業(yè)中，許多經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為酒店所有者及其親屬是酒店的主人，員工是“外來(lái)人”，是種附屬物。一方面，酒店經(jīng)營(yíng)者以自我為中心，將酒店員工視為依附于酒店的一種廉價(jià)勞動(dòng)力，將人看作“工具人”，只求人奉獻(xiàn)，而不給人以激勵(lì)，只想“控制人”，而不會(huì)想到尊重人。另一方面，員工是被動(dòng)的，沒(méi)有思想，沒(méi)有主張，是為酒店賺得利潤(rùn)的工具，一切聽從管理者的指揮就行，毫無(wú)主觀能動(dòng)性可言;員工之間缺乏溝通，各自表現(xiàn)為心靈閉鎖。有些酒店中，有的員工為了取悅于老板，隨意破壞酒店管理程序，中層管理人員失去存在的意義，放棄責(zé)任。員工缺乏共同的價(jià)值觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神不強(qiáng)，組織內(nèi)部不協(xié)調(diào)、不一致，內(nèi)部沖突頻繁，員工之間爭(zhēng)權(quán)奪利，不能團(tuán)結(jié)共事。因?yàn)閬?lái)酒店就是為了賺錢，少干活多拿錢是每個(gè)員工的愿望;以上情形恰恰抑制了酒店的進(jìn)一步發(fā)展。
4、許多酒店的信用度偏低。
在現(xiàn)今的酒店業(yè)運(yùn)行中信譽(yù)漸漸上升為市場(chǎng)的竟?fàn)幒诵�，�?duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，信用尤為重要。然而信用度不高是我市民營(yíng)酒店業(yè)面臨的普遍問(wèn)題。我們說(shuō)酒店的價(jià)值觀決定了酒店的經(jīng)營(yíng)行為，利潤(rùn)導(dǎo)向的價(jià)值觀必然會(huì)導(dǎo)致酒店行為缺乏信用。這集中表現(xiàn)在：失信于消費(fèi)者，服務(wù)質(zhì)量差，不能履行合約;有些不惜坑害消費(fèi)者的利益，甚至產(chǎn)生以次充好謀取暴利的行為;社會(huì)責(zé)任差，偷稅逃稅等。這些過(guò)分重視短期利益的酒店經(jīng)營(yíng)理念，最終導(dǎo)致酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展前景有限，甚至走向破產(chǎn)，這是不符合酒店經(jīng)營(yíng)合發(fā)展規(guī)律的。
5、民營(yíng)酒店普遍存在文化素質(zhì)不高的現(xiàn)象。
酒店企業(yè)文化作為一種亞文化，不僅取決于社會(huì)既有的文化現(xiàn)狀和發(fā)達(dá)程度，而且取決于該酒店所有的職工的教育程度和文化水平。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：我市民營(yíng)酒店員工中，大專以下文化的員工人數(shù)占八成以上，大專以上的僅有不到18%。這種狀況一定程度上制約了民營(yíng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)。此外我市許多民營(yíng)酒店，大都是從簡(jiǎn)單的小餐館做起，處于產(chǎn)業(yè)鏈的中下游，因此，民營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)者的文化程度也普遍偏低。酒店權(quán)力層、管理層知識(shí)水平、文化結(jié)構(gòu)較差，裙帶關(guān)系、血緣紐帶充斥酒店，這容易造成酒店管理中責(zé)罰不清、偏坦家族成員，與以工作為導(dǎo)向、獎(jiǎng)勤罰懶的現(xiàn)代管理體制發(fā)生沖突，從而使酒店的管理處于僵化死板的境地。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者和員工素質(zhì)低下已經(jīng)成為制約酒店企業(yè)文化建設(shè)，甚至是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。
民營(yíng)酒店企業(yè)文化建設(shè)對(duì)策
1、提高酒店經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。
酒店企業(yè)文化是旗手文化，酒店經(jīng)營(yíng)者的素質(zhì)和自覺(jué)程度對(duì)于酒店企業(yè)文化建設(shè)的成敗起著關(guān)鍵作用。在酒店文化建設(shè)中，經(jīng)營(yíng)者要想締造出優(yōu)秀的、高品質(zhì)的文化，要發(fā)揮好示范表率作用，就必須具備優(yōu)秀的品質(zhì)，這包括正確的價(jià)值觀、世界觀、高尚的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的管理才能、決策技能和開創(chuàng)精神;同時(shí)在一定條件下還要求具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能。在這些能力中，特別強(qiáng)調(diào)要有良好的道德品質(zhì)和深厚的文化底蘊(yùn)。要增強(qiáng)法律意識(shí)，遵守《勞動(dòng)法》，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，杜絕損害員工利益的事件發(fā)生;要積極納稅，不偷稅漏稅;要為員工繳納二項(xiàng)基本保險(xiǎn)費(fèi)，確保員工基本利益;要嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁坑害消費(fèi)者、欺騙消費(fèi)者等行為發(fā)生。因此，在構(gòu)建民營(yíng)酒店企業(yè)文化、實(shí)施文化戰(zhàn)略過(guò)程中，酒店經(jīng)營(yíng)者首先要樹立正確的核心價(jià)值觀，自覺(jué)開展理念革命，從思想層面上確立“酒店企業(yè)文化”;其次，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理相關(guān)知識(shí)，提高自身綜合素質(zhì)，把自己塑造成為具有淵博知識(shí)、才思敏捷、較強(qiáng)洞察力的酒店管理專家。
2積極培育和提煉適合本酒店發(fā)展的核心價(jià)值觀
酒店企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以培育酒店價(jià)值觀為重點(diǎn)，特別是培育能把酒店、員工、社會(huì)的利益聯(lián)系起來(lái)的酒店服務(wù)價(jià)值觀，以提高員工的積極性，增強(qiáng)酒店的向心力和凝聚力。具體而言，首先，要提煉酒店的價(jià)值觀。酒店的價(jià)值觀源于酒店的經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略目標(biāo)和共同理想，樹立酒店共同價(jià)值觀需要酒店領(lǐng)導(dǎo)者在經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中，結(jié)合自身酒店發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外成功酒店發(fā)展的優(yōu)秀文化，有意識(shí)地培養(yǎng)和提煉最適合本酒店發(fā)展的核心價(jià)值觀。其次，要宣傳酒店價(jià)值觀。民營(yíng)酒店業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身價(jià)值觀的宣傳力度，使之深入人心，成為個(gè)體員工為人處事和謀求發(fā)展的共同理念，做到有清晰的思路去塑造酒店的功能定位;可以生產(chǎn)適銷對(duì)路的酒店產(chǎn)品;可以提供滿意周到的酒店服務(wù)。同時(shí)，酒店核心價(jià)值觀的對(duì)外宣傳還能提高酒店服務(wù)的知名度、提高酒店的形象，從而吸引更多的回頭客，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的。
3、積極構(gòu)建以人為本的管理文化。
百年酒店的成長(zhǎng)史告訴我們，僅僅依靠一二個(gè)人的文化，要使酒店持續(xù)發(fā)展壯大是不可能，“以人為本”并不是簡(jiǎn)單地以某人或某一群體為本，而是要以員工為本，顧客為本，社會(huì)公眾為本。同時(shí)“以人為本”并不是單純地以物質(zhì)鼓勵(lì)為本，也不是單純以關(guān)懷照顧為本，而是以塑造人的精神為本。要積極引導(dǎo)員工把個(gè)人理想與酒店經(jīng)營(yíng)的理想相結(jié)合，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的歸屬感和集體榮譽(yù)感等群體意識(shí)，從而激發(fā)員工的高度責(zé)任心，使酒店內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力，以構(gòu)建和諧的“以人為本”的管理文化。誠(chéng)然，在民營(yíng)酒店創(chuàng)業(yè)起步階段，以物質(zhì)鼓勵(lì)、人文關(guān)懷固然顯得十分重要，但當(dāng)酒店發(fā)展到一定階段，就必須把“以人為本”的思想，深入到酒店管理的各種制度和行為規(guī)范中去，深入到酒店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略中去，深入到酒店的靈魂中去，這樣酒店才能得以發(fā)展壯大，因?yàn)榫频攴⻊?wù)是人的服務(wù)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的。
4、牢固樹立“誠(chéng)信至上”的酒店經(jīng)營(yíng)理念。
任何酒店，服務(wù)質(zhì)量是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的最直接體現(xiàn)，圍繞服務(wù)質(zhì)量做文章是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。而服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)技能所決定的，所以說(shuō)服務(wù)技能很重要;而服務(wù)技能又是是由酒店服務(wù)制度所決定的，服務(wù)制度又高于服務(wù)技能，因而服務(wù)制度更重要;認(rèn)識(shí)到此還遠(yuǎn)未結(jié)束，因?yàn)�，服�?wù)制度無(wú)非是物化了的理念的存在形式，沒(méi)有正確的理念，就沒(méi)有科學(xué)的酒店管理制度，因此理念高于制度，理念才是第一位的'。先進(jìn)的酒店經(jīng)營(yíng)在于導(dǎo)入先進(jìn)的理念，現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)已從表層的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向深層次的理念競(jìng)爭(zhēng)。因此，民營(yíng)酒店要做到最優(yōu)秀，具有競(jìng)爭(zhēng)力，就必須在酒店核心價(jià)值觀上下功夫，技術(shù)可以學(xué)，制度可以制定，但酒店全體員工內(nèi)在的追求這種酒店文化、酒店經(jīng)營(yíng)倫理層面上的東西卻是很難移植、很難模仿的。如果說(shuō)一個(gè)酒店開始就是以圈錢為其核心價(jià)值觀，把消費(fèi)者的利益拋在一邊，那么這個(gè)酒店是不可能維持長(zhǎng)久的。惟有誠(chéng)信至上，酒店才能百年不衰。因?yàn)樵诂F(xiàn)代社會(huì)信息傳播的速度極快，社會(huì)輿論的監(jiān)督力度也在不斷增強(qiáng)，酒店一旦做出反經(jīng)濟(jì)信譽(yù)的行為，幾乎馬上就會(huì)被曝光，它的最重要的無(wú)形資產(chǎn)—信譽(yù)就會(huì)受到重創(chuàng)，酒店就會(huì)很難再有所發(fā)展。
5、 加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高酒店員工素質(zhì)
盡管民營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)者的素質(zhì)對(duì)于酒店企業(yè)文化建設(shè)起著重要作用，但是酒店企業(yè)文化的建設(shè)更離不開全體員工的積極參與和共同努力。員工的素質(zhì)決定著酒店企業(yè)文化的成敗，員工素質(zhì)的提高又有賴于學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，酒店的培訓(xùn)是建設(shè)酒店企業(yè)文化的重要手段。從目前情況來(lái)看，我市民營(yíng)酒店員工的培訓(xùn)一般只能從提高服務(wù)水平、普及文化素養(yǎng)、加強(qiáng)職業(yè)道德教育等幾方面著手來(lái)提高酒店員工的基本素質(zhì)，這也是我市民營(yíng)酒店企業(yè)文化建設(shè)的前提和基礎(chǔ)。我市民營(yíng)酒店員工總體文化水平偏低，急需提高員工的文化素養(yǎng)。因此，筆者認(rèn)為可以采取諸如晉級(jí)、績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤等激勵(lì)方法，鼓勵(lì)文化水平低的員工循序漸進(jìn)、努力學(xué)習(xí)相關(guān)文化知識(shí)，并把學(xué)習(xí)的好和壞與績(jī)效考核緊密結(jié)合在一起;在此基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)平時(shí)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)，向全體員工普及現(xiàn)代酒店管理服務(wù)知識(shí);同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，逐步改變員工中存在的平均主義、安于現(xiàn)狀、拉幫結(jié)派、血親關(guān)系等陳舊觀念，樹立爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)高效、對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的現(xiàn)代酒店服務(wù)理念，使員工真正體會(huì)到工作的意義，使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務(wù)好酒店的客人。當(dāng)然，這也是酒店形象的重要組成部分，也是提高和建立酒店企業(yè)文化的有效途徑。
酒店企業(yè)文化的作用
關(guān)于文化，有很多種定義，而對(duì)于企業(yè)文化的理解也是眾說(shuō)紛紜。我想任何一個(gè)企業(yè)的文化，要想與之融合，唯有先認(rèn)同。認(rèn)同的過(guò)程就是了解、吸收，并力求保持一致性。認(rèn)同一個(gè)人，會(huì)愿意和這樣的人共事，成為朋友或是合作伙伴;認(rèn)同一個(gè)企業(yè)，會(huì)愿意為這樣的企業(yè)付出，奉獻(xiàn)自己的才智和青春;認(rèn)同一種文化，會(huì)愿意與之融合，并用這種文化來(lái)要求自我的行為，以保持和這樣文化理念的高度一致，這就是文化的力量。
關(guān)于企業(yè)文化的作用，理論上通常會(huì)提到五大功能：①導(dǎo)向作用：企業(yè)文化明確企業(yè)的價(jià)值觀，清晰表明那些是企業(yè)所倡導(dǎo)和遵循，并以此指導(dǎo)和牽引員工的行為;③凝聚：通過(guò)理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過(guò)“英雄人物”的示范作用，對(duì)每個(gè)員工的貢獻(xiàn)給以承認(rèn)，使員工產(chǎn)生歸屬感;③激勵(lì)：?jiǎn)T工的歸屬感和有高度價(jià)值的目標(biāo)感，成為員工內(nèi)在激勵(lì)因素;④約束：核心價(jià)值觀指導(dǎo)員工的行為、規(guī)范員工的行為，同時(shí)約束員工的行為;⑤輻射：企業(yè)文化通過(guò)不同媒介轉(zhuǎn)播，向外具有輻射功能，起到營(yíng)銷和傳播品牌的功能。
就以酒店為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的集團(tuán)而言，筆者認(rèn)為企業(yè)文化的具有以下作用：
(1)降低員工流失率
眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務(wù)質(zhì)量和用工成本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當(dāng)一個(gè)員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時(shí)，曾經(jīng)在公司的點(diǎn)點(diǎn)滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改變他(她)跳槽的年頭的決定因素。筆者曾經(jīng)聽很多人說(shuō)過(guò)，在**是有感情的，這是我留在**的一個(gè)很重要的原因。所以傳播企業(yè)文化，這不是一件沒(méi)有意義的事，它的意義就在于，如何讓員工認(rèn)同酒店的理念，并愿意與之成長(zhǎng)。
(2)降低服務(wù)差錯(cuò)率
對(duì)服務(wù)而言，員工與客人的“服務(wù)接觸”(Service Encounter)至關(guān)重要，而能夠影響服務(wù)接觸質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和效率。后者可以通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)加以提高，而前者卻取決于員工對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同。如果員工認(rèn)同企業(yè)文化，就會(huì)有主人翁感，就會(huì)想方設(shè)法去維護(hù)酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，能得過(guò)且過(guò)則得過(guò)且過(guò)，犯錯(cuò)也無(wú)所謂。能讓一個(gè)人有所謂，則必須先讓其“在乎”，而在乎的前提則是由衷的“感恩”，而感恩的起點(diǎn)始于對(duì)文化的認(rèn)同。
(3)消除公司的負(fù)面評(píng)價(jià)
好的企業(yè)文化能減少對(duì)公司的負(fù)面評(píng)價(jià)。筆者曾經(jīng)在一次偶然的機(jī)會(huì)遇到一位曾在**工作過(guò)的人，在和對(duì)方溝通的過(guò)程中，對(duì)方曾無(wú)數(shù)次的提及**的企業(yè)文化并表示認(rèn)同，并一再地說(shuō)如果有機(jī)會(huì)，還是希望能夠在**工作。員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員工對(duì)公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開后，也對(duì)公司存有感情。
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