當(dāng)代秘書的口語交際素養(yǎng)

　　秘書的語言交際是秘書職業(yè)活動不可缺少的內(nèi)容之一，其口語表達(dá)直接影響著秘書工作的順利開展和企事業(yè)單位的發(fā)展和生存，具有十分重要的意義。下面是小編分享的當(dāng)代秘書的口語交際素養(yǎng)，一起來看一下吧。

　　一、秘書口語交際的一般素質(zhì)

　　秘書言語表達(dá)的誠懇、認(rèn)真，準(zhǔn)確、清晰，得體、恰當(dāng)，是秘書創(chuàng)設(shè)良好交流環(huán)境、傳遞信息，使人際關(guān)系融洽的重要保證。

　　1.真誠溝通，以善為本，善解人意

　　真誠是跨時(shí)代、跨國度的一條永恒交往原則，也是每個(gè)人期待的交往方式。因?yàn)槿硕加邪踩�的需要，出于這種需要，人們都希望自己可以把握周圍環(huán)境，把握自己的交往對象。言談中給予對方真實(shí)真誠，是取得信任的重要因素。真誠相待，表達(dá)的內(nèi)容真摯樸實(shí)，感情的表現(xiàn)自然生動，交談具有感染力。

　　言談中，秘書應(yīng)注意避免粗暴簡單地說話，不講假話、大話、空話;不講不該講的內(nèi)容，更不誤傳信息;也不做不禮貌地隨意打斷他人說話的事;也不為了取悅?cè)硕�阿諛奉承或只�?bào)喜不報(bào)憂;不隨意承諾。

　　除此之外，與人溝通還應(yīng)事先做些準(zhǔn)備，譬如溝通對象是誰，溝通的內(nèi)容有哪些，溝通的目的是什么，你希望達(dá)到怎樣理想的結(jié)果，對方可能希望達(dá)到的結(jié)果，溝通的時(shí)間和地點(diǎn)，溝通時(shí)可能討論的話題，溝通時(shí)如何表達(dá)和傾聽，溝通時(shí)要注意哪些問題等等都須事先了解及計(jì)劃。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)然，還須協(xié)助上級處理好與客人溝通時(shí)的關(guān)系，細(xì)致入微、善解人意、有理有節(jié);當(dāng)上級對問題處理不當(dāng)或有疏忽時(shí)，秘書應(yīng)迅速給予適當(dāng)?shù)膹浹a(bǔ)，始終保持單位與客人間的和諧有效的溝通氛圍。

　　2.態(tài)度莊重，用語禮貌，有涵養(yǎng)

　　態(tài)度莊重有禮，尊重他人，這在人際交往中可以確保交際交流暢通，并可自保自我人格的不受侮辱。

　　學(xué)會禮貌、得體地說好各類話。在客人面前不該說的話別說，在同事面前不該亂傳達(dá)的話別亂傳達(dá)，在領(lǐng)導(dǎo)面前不該多話的時(shí)候就別亂多話。且不搬弄是非，不講同行同事壞話，更不要?dú)еr他人。也千萬不能把自己以往的習(xí)慣性動作帶到職場溝通中，尤其是在對外溝通時(shí)，不做無關(guān)緊要的小動作，如收看手機(jī)短訊、修指甲、打哈欠等。 3.言簡意賅，準(zhǔn)確得體，思路清晰

　　任何言語的交流，都要做到意思準(zhǔn)確完整，講述清楚明白。英國哲學(xué)家培根曾說：“交談時(shí)的含蓄和得體，比口若懸河更可貴�！币虼�，秘書在交流中，要提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，說話時(shí)在言語上有所區(qū)別，注意分寸。最好能以簡潔明了的話語表達(dá)其意，讓聆聽者容易理解。深入淺出，通俗易懂，口語化，使用平易自然的基本詞和常用詞，語音準(zhǔn)確，吐字清晰，語調(diào)自然流暢，有助于溝通感情，傳遞信息。

　　二、秘書口語交際的實(shí)踐素養(yǎng)

　　由于秘書工作的承上啟下的樞紐位置，以及其從屬性、政策性、事務(wù)性的職業(yè)特征，因此伴隨而生的是其職業(yè)口才特征：思想性強(qiáng)、實(shí)踐性強(qiáng)、時(shí)間性強(qiáng)、涉及的知識面廣。秘書要成為一名優(yōu)秀的溝通人員，不僅僅是掌握一些溝通的方法和技巧，更重要的是要具有較高的職業(yè)素養(yǎng)、文化素養(yǎng)和內(nèi)在素質(zhì)。作為秘書應(yīng)使自己的言談體現(xiàn)如下的特征。

　　1.思想性強(qiáng)

　　秘書工作歷來就是從屬于某個(gè)企事業(yè)單位，其工作都是圍繞一定的組織而展開，都是為了保證領(lǐng)導(dǎo)者的工作順利和企事業(yè)單位工作的順利進(jìn)行。尤其是我國的秘書工作，都是為黨和國家各級機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位服務(wù)，為建設(shè)具有中國特色的社會主義服務(wù)，這就使得我國秘書工作具有很強(qiáng)的政策性和思想性特征，在其語言表達(dá)上體現(xiàn)出較高的思想政策水平。

　　2.實(shí)踐性強(qiáng)

　　(1)針對專門業(yè)務(wù)實(shí)際。秘書在黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位的承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外的樞紐作用，在決策中的參謀作用，在上級處理日常工作以及其他事務(wù)工作中輔助管理的助手作用，決定了秘書工作的絕大多數(shù)內(nèi)容都是與本單位集體或職工個(gè)人的實(shí)際問題密切聯(lián)系，這就使得秘書的口語表達(dá)內(nèi)容必須直接針對本單位的實(shí)際和專門的業(yè)務(wù)。

　　(2)涉及社會實(shí)際問題。秘書的口語表達(dá)內(nèi)容或直接或間接地涉及社會實(shí)際問題。社會經(jīng)濟(jì)的變革和發(fā)展，一些具體問題一定會在某些行業(yè)或基層企事業(yè)單位出現(xiàn)，秘書在向上級反映、向群眾解釋時(shí)必然觸及社會存在的實(shí)際問題。所以，要對情況進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，積極面對，并進(jìn)行慎重、積極有效的說明和解釋。

　　(3)緊密聯(lián)系本單位的業(yè)務(wù)。秘書工作的口語表達(dá)與本單位的業(yè)務(wù)活動聯(lián)系緊密，這是秘書工作的從屬性質(zhì)、輔助功能所決定的。所以，其言談交流的內(nèi)容要圍繞本單位的業(yè)務(wù)實(shí)際，貼切、實(shí)在。

　　(4)觸及職工群眾的具體問題。秘書口語交流的很多內(nèi)容會觸及到職工群眾的思想及利益實(shí)際。秘書的日常工作會經(jīng)常面對職工群眾非常關(guān)心的福利待遇和技術(shù)崗位的安排等具體實(shí)際的問題，以及職工群眾在思想上出現(xiàn)的各種各樣實(shí)際問題，這也促使秘書必須圍繞這些問題作有效的解釋和說明。

　　3.時(shí)間性強(qiáng)

　　秘書工作的樞紐地位決定秘書口頭語言表達(dá)的時(shí)間性強(qiáng)這一特征。一個(gè)單位的日常管理工作很多時(shí)候會由秘書來監(jiān)督執(zhí)行。所以，秘書在貫徹黨和國家的方針政策和企事業(yè)單位的規(guī)章制度時(shí)要及時(shí)，在處理管理問題和專業(yè)技術(shù)問題時(shí)要有緊迫感，答復(fù)客戶和內(nèi)部職工群眾反映的問題要迅速及時(shí)，在談判等交際活動中更要快速有效地進(jìn)行對話。

　　4.涉及知識面廣

　　秘書是一種特殊的社會角色，他要像心理學(xué)家一樣善于洞察別人，要像外交官一樣善于處理各種交際關(guān)系。秘書工作的對內(nèi)對外聯(lián)系職能，決定了秘書在工作中要面對各種各樣的人員，回答各種各樣的問題，如涉及方針政策的，按章辦事;涉及專業(yè)知識的，須熟練地運(yùn)用專業(yè)知識宣傳解釋，以解決生產(chǎn)經(jīng)營中出現(xiàn)的實(shí)際問題;涉及文化知識的，積淀豐厚，了然于胸，厚積薄發(fā);涉及心理學(xué)知識的，摸準(zhǔn)心理需求，了解和學(xué)會剖析他人性格心理，以豐富的心理學(xué)知識進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，準(zhǔn)確領(lǐng)會他人的意圖，理解他人的立場，和諧融洽人際關(guān)系，掌握主動，知人善言，使談話“正中下懷”。秘書的知識豐富，善于把握和展開話題，敏銳敏感，巧妙運(yùn)用交談的方法和技巧，在自然和諧的交談中快速了解對方個(gè)性和性格，把握對方的心理及需求，使溝通交際和諧有效進(jìn)行。

　　三、秘書口語交際的藝術(shù)

　　作為領(lǐng)導(dǎo)和各單位、各部門溝通的重要橋梁，秘書的能言、善言是不可忽視的技能。荀子說：“口能言之，身能行之，國寶也。”一個(gè)稱職的秘書，不一定是一個(gè)演說家，但一定要能言、善言。說話是一門藝術(shù)，秘書口語表達(dá)更需要高度和境界。秘書只有具有良好的素質(zhì)和素養(yǎng)，以其出色的口才進(jìn)行交際和溝通，才能協(xié)調(diào)好關(guān)系，輔政參政，為工作的順利進(jìn)行打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，從而積極有效地推進(jìn)工作。

　　1.善于傾聽顯誠意

　　傾聽，是對他人的尊重，是建立良好關(guān)系的前提。認(rèn)真傾聽對方的述說，你會更深入地了解他人，了解和客觀、辨證地看待自己。聆聽越多，掌握的信息就越全面，就越容易與對方成為良好的談話伙伴。善聽是走向善說的捷徑。在交際場中，能說會道的人不一定是善于交際的人，善于傾聽的人才是真正會交際的人。會說的，有鋒芒畢露的時(shí)候，也會有言過其實(shí)之失。靜心傾聽不僅沒有這些弊病，而且還有兼聽則明的好處。認(rèn)真傾聽、細(xì)心觀察，有助于少作不成熟的評論，避免不必要的誤解。美國杰出的女企業(yè)家瑪麗·凱曾風(fēng)趣地說：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故!” 因此，要提高口語表達(dá)能力，良好的傾聽習(xí)慣是前提。

　　(1)盡量不打斷說話者的話題。在傾聽的過程中，無論你有多么渴望一個(gè)新的話題，多么想發(fā)表自己的見解，都不要去打斷說話者的話題，而是默默地先將自己想說的話記在心中，直到對方自己結(jié)束了說話，再接下去發(fā)表自己的見解。講話者最討厭的就是別人打斷他的講話，因?yàn)檫@很容易讓說話者誤解為你打斷他思路是你對他的不尊重。

　　(2)巧妙表達(dá)自己的意見。面對面交流時(shí)，要認(rèn)真傾聽，不要表示出或堅(jiān)持明顯與對方不合的意見，不要表露出自己的不良情緒，哪怕有委屈也不要怨氣沖天，耐心、同情的傾聽會化解怨氣而使人變得通情達(dá)理，因?yàn)閷Ψ较Ｍ�的是聽的人認(rèn)真傾聽自己的傾訴，或希望聽的人能設(shè)身處地的為他著想，而不是給他意見。但可配合對方的證據(jù)，婉轉(zhuǎn)提出你自己的意見，比如當(dāng)對方說完話時(shí)，你可以重復(fù)他說話的某個(gè)部分、或某個(gè)觀點(diǎn)如以“正如你指出的意見一樣，我認(rèn)為”、“我完全贊成你的看法”的答話回應(yīng)，證明你是在注意傾聽他所講的話并有所贊成，使對方把你引為知音知交，之后可以婉轉(zhuǎn)地提出“關(guān)于這個(gè)我還認(rèn)為可以……”使對方容易接受你的建議。

　　(3)善于體察言外之意。一個(gè)聰明的傾聽者，不能只是僅僅滿足表層的聽和理解，要用心，善于營造談話時(shí)的輕松自然的氛圍，促使對方積極交談。善于從說話者的言語中聽出話中之話、話外之音，從其語情、語勢、微妙的肢體動作中發(fā)現(xiàn)隱含的信息，把握說話者的真實(shí)意圖。只有這樣，才能做到真正的交流和溝通。

　　(4)善于互動回應(yīng)。當(dāng)對方講話時(shí)，要注意傾聽，隨時(shí)用語言或其他方式積極回應(yīng)，給予必要的反饋。首先，要有誠心。要抱著謙虛的態(tài)度聽。與對方交流時(shí)，略微靠近說話者，看著對方眼睛及鼻子的三角區(qū)域，維持五至十五秒的目光接觸，用你關(guān)注的目光讓他感受到你的尊重和虔誠，贏得他的贊許，獲得他的信任，使其暢所欲言。其次，要有專心。要仔細(xì)地聽而不要三心二意。如時(shí)不時(shí)地給對方一個(gè)微笑;贊成對方說話時(shí)，可以輕輕地點(diǎn)一下你的頭;對他所說的話感興趣時(shí)，展露一下你的笑容，用“嗯”、“噢”、“后來怎么樣了呢?”等讓對方感覺到你不愿漏掉任何一個(gè)字，確實(shí)在聽和鼓勵(lì)、對他所說內(nèi)容的渴望;在對方話還沒有說完之前，不要打斷對方的話語。有了這樣專注的態(tài)度，對方才愿吐露心扉。

　　2.恰當(dāng)重復(fù)凸信息

　　無論是在接受上級批評，還是在聽取客戶介紹情況，當(dāng)對方說完之后，都必須對雙方所談內(nèi)容的要點(diǎn)加以提煉并重復(fù)一遍。特別是對重要工作、會議及商務(wù)約談的時(shí)間、地點(diǎn)、金額等重要信息要進(jìn)行再次核對，有效地避免差錯(cuò)，保證工作的順利開展。

　　3.陽光微笑傳溫情

　　微笑是人與人之間最直接的表達(dá)，是傳達(dá)感情的最直接的方式。西方有一句諺語：“只有用微笑說話的人，才能擔(dān)當(dāng)重任�！比穗H交往是一個(gè)互動的過程，當(dāng)你面帶微笑，對方也會不自覺地被你感染，不由自主地喜歡上你，開始也對你微笑，心情愉悅，交談的氛圍融洽和諧。微笑可以拉近人與人之間的距離。工作生活中遇到困難，用微笑去處事應(yīng)變往往就能解決許多難以解決的問題，帶來成功。

　　4.真誠贊美融真情

　　莎士比亞曾說：“贊美是照在人心靈上的陽光。”心理學(xué)家威廉·杰爾士也說：“人性最深切的需求就是渴望其他人的欣賞�！辟澝谰拖駞f(xié)奏曲，那和諧悅耳的聲音讓人如癡如醉;贊美就像潤滑劑，可以調(diào)節(jié)相互間的關(guān)系;贊美如同和煦陽光，讓人們感受人間溫情。每個(gè)人都希望獲得別人的肯定，并據(jù)以確認(rèn)自己的重要性，因此，內(nèi)心都非�？释�他人的贊賞。贊美對方的行為，往往會收到意想不到的效果。邱吉爾說：“你想要其他人具有怎樣的優(yōu)點(diǎn)，你就要如何地去贊美他�！彼�以秘書在交際交流時(shí)，不要吝嗇贊美。

　　人人都喜歡被贊美，但贊美要恰到好處。由衷的贊美給對方帶來愉快以及被肯定的滿足的時(shí)候，你也享受到了一份喜悅和生活的樂趣，這是非常難得的感覺。真誠地贊美來自內(nèi)心深處，是心靈的感應(yīng)，是對被贊美者的羨慕和欽佩，能使對方受到感染、產(chǎn)生共鳴。真誠、發(fā)自內(nèi)心、友善、無私的、適當(dāng)?shù)馁澝�，既給對方帶去快樂，贏得對方的好感，又能得到對方真誠的理解和熱情的支持，幫助我們做好工作，愉快生活。

　　5.幽默談吐促溝通

　　幽默是社交的潤滑劑，有時(shí)一句幽默的話就會使尷尬沉悶的場面得到解脫。人際交往中雙方為了某一個(gè)問題爭執(zhí)不清而影響了正常的工作進(jìn)程時(shí)，秘書打圓場的說辭“我們大家是為了共同的利益的，那么就讓我們先談?wù)劰餐�點(diǎn)吧”，往往就會使談判進(jìn)展很順利，彼此的見解也便會磨合。

　　但工作中，秘書要恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪�，因�(yàn)槊貢�這一特別的職位決定了秘書的特殊身份。秘書是單位的“窗戶”，接觸的人多，為人要穩(wěn)重，思維要敏捷，處世要干練。有業(yè)務(wù)員談生意就是要見老板，而推銷業(yè)務(wù)其他主管也有權(quán)拍板決定。秘書這樣說：“對不起!我們老板很忙的，日理萬機(jī)，現(xiàn)在沒時(shí)間接待你。你這事找我們專屬的主管就可以了�！睒I(yè)務(wù)員還是不依不饒，說：“你們老板一天做一萬件事，我想那么他也不會多我這件事的啊!”秘書微笑說：“很抱歉，在你還沒到來前，我們老板已經(jīng)做完一萬件事了�！睒I(yè)務(wù)員聽后笑著知趣地就去找主管了。在這里秘書用了一個(gè)小小的幽默就為老板擋了不必要的麻煩，同時(shí)又沒讓外人有這個(gè)企業(yè)服務(wù)態(tài)度差的印象。

　　溝通就是維護(hù)對方面子的藝術(shù)，從心理上說，誰都不愿意自己的行為受到他人的強(qiáng)制或干預(yù)，過于直接的或赤裸裸的威脅，那樣只會導(dǎo)致對方產(chǎn)生逆反心理。幽默的溝通語不僅能體現(xiàn)秘書的文雅、和藹，也能給他人帶去尊敬和心理的舒適，博得他人的好感和諒解。

　　6.委婉拒絕好形象

　　秘書工作并不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就要全部聽話或答應(yīng)去做。同樣的，當(dāng)客人或同事提出不合理的要求，單位或秘書個(gè)人不能去做或并不能完全做到的時(shí)候，也要學(xué)會委婉禮貌地拒絕，并說出不合理之處。在拒絕的時(shí)候態(tài)度要明確，不含糊，有的事情必須要有原則。但講述的過程中要盡可能地講明原因，并真誠地表示歉意，而不可出口傷人。這種婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)，在保護(hù)他人面子的同時(shí)，也保護(hù)了自己的形象。

　　7.快慢適宜好節(jié)奏

　　說話時(shí)掌握合適的節(jié)奏，是實(shí)現(xiàn)有效溝通不可缺少的。優(yōu)秀的秘書通常會通過停頓來調(diào)整說話的節(jié)奏，正常語速的講話過程中的適當(dāng)停頓能引起聽話者的注意，有意的重音強(qiáng)調(diào)也能使聽話者及時(shí)把握內(nèi)容的重點(diǎn)。不管是秘書還是上級，每天都非常忙碌，為了節(jié)省時(shí)間，秘書在向上級反映情況或匯報(bào)工作時(shí)，總是希望快點(diǎn)把話說完，而忽視了上級是否在聽，由此使得工作的開展遇到阻礙。所以，說話速度的快慢節(jié)奏，需要合理地把握。

　　總而言之，說話是一種技能，也是一種藝術(shù)。當(dāng)今社會是一個(gè)講究人際溝通的時(shí)代，這是一個(gè)以口才贏天下的時(shí)代。俗話說，語表人意，言為心聲。語言是人類有效的溝通工具，尤其是秘書開展工作的有效工具。語言是人類表達(dá)思想的載體，是人類繁衍至今凝煉積淀、不可或缺的成功智慧。秘書的人生在社交中度過，話語交流伴隨著每一刻，好的話語是生活的調(diào)味劑，是事業(yè)的推進(jìn)器，是家庭的和諧曲，也是實(shí)現(xiàn)自我的凱旋曲。因此，秘書必須掌握好說話的藝術(shù)，讓成功的交流推動事業(yè)和自己成功的步伐。