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領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)管理中必備的四大能力匯總
危機(jī)到來(lái)之時(shí),作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)是臨危不懼、從容應(yīng)對(duì),要善于駕御危機(jī),要把危機(jī)有效地轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鞯霓D(zhuǎn)機(jī)。那么領(lǐng)導(dǎo)者到底應(yīng)該具備怎么樣的能力呢?下面，小編為大家分享領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)管理中必備的四大能力，希望對(duì)大家有所幫助!
領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)管理中的四大能力
敢于負(fù)責(zé)、臨危不懼的能力
領(lǐng)導(dǎo)者要有過(guò)硬的政治素質(zhì)，既有膽有識(shí)又有高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感，要能把握全局，從戰(zhàn)略高度處理突發(fā)事件，沉著穩(wěn)健應(yīng)付危機(jī)。
作為領(lǐng)導(dǎo)，只有臨危不懼和臨危不亂才能作出正確的決策，妥善處理危機(jī)事件。突發(fā)事件本身信息不完全，又關(guān)系重大，需要緊急處理。
因此，處理突發(fā)事件的非程序化決策具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性，決策措施對(duì)化解危機(jī)的作用有時(shí)難以衡量和預(yù)測(cè)。
這種處理結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)性要求領(lǐng)導(dǎo)者在做出決策時(shí)拋開(kāi)個(gè)人得失，敢于承擔(dān)責(zé)任，在危機(jī)處理中具有高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，要有敢冒風(fēng)險(xiǎn)，敢當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的精神和能力。
是循序漸進(jìn)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)事態(tài)發(fā)展的能力
在處理突發(fā)事件時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者固然要有冒險(xiǎn)精神，但也要傾向于選擇穩(wěn)妥的階段性控制的決策方案，以控制事態(tài)的發(fā)展。
領(lǐng)導(dǎo)者在信息有限的條件下采用反常規(guī)的決策方式，并對(duì)決策后果風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和控制時(shí)，需回避可能造成不必要波動(dòng)的方案，同時(shí)注意克服急于求成的情緒。
因?yàn)橥话l(fā)事件的表象固然可以迅速得到控制，但其根本的處理則需要在表象得到控制的階段上進(jìn)一步?jīng)Q策，這又要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠根據(jù)事態(tài)發(fā)展，進(jìn)一步做出準(zhǔn)確決策。
當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài)的能力
突發(fā)事件的出現(xiàn)，要求領(lǐng)導(dǎo)者立刻做出正確反應(yīng)并及時(shí)控制局勢(shì)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。
因此，領(lǐng)導(dǎo)者已不可能像正常情況下按程序進(jìn)行決策論證和選優(yōu)。突發(fā)危機(jī)決策活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)者的“從容”應(yīng)是快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，這是解決突發(fā)事件時(shí)效性的要求，也是突發(fā)事件決策的.主要特征。
是并非違反常規(guī)的決策程序或決策環(huán)節(jié)，但又必須即刻反應(yīng)的情形下的明智的非程序化決策行為。
打破常規(guī)，果敢行事的能力
突發(fā)事件的前途往往撲朔迷離，猶如處于瞬息萬(wàn)變的戰(zhàn)場(chǎng)上的軍隊(duì)，需要強(qiáng)制性的統(tǒng)一指揮和力量凝聚。
同時(shí)，在突發(fā)事件決策實(shí)效性要求和信息匱乏的條件下，任何莫衷一是的決策分歧都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。
所以，對(duì)突發(fā)事件的處理需要靈活，要改變正常情況下的行為模式，由領(lǐng)導(dǎo)者最大限度地集中決策使用資源，依決策經(jīng)驗(yàn)或采納某些建議，迅速做出決策并使之付諸實(shí)施。
天生領(lǐng)導(dǎo)者具備的素質(zhì)
素質(zhì)一：懂得給予
懂得給予他人的人往往容易看到和發(fā)現(xiàn)未加工的鉆石，這樣有利于拓展他們的視線(xiàn)。根據(jù)心理學(xué)家所言，懂得給予的人很容易從他人身上學(xué)到自己沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，從而增強(qiáng)自己的能力。
素質(zhì)二：敢于失敗
敢于失敗的人往往有快速處理問(wèn)題的.能力，他們能從困難和危機(jī)中將自己接觸并重振起來(lái)。然而不愿意失敗的人，他們往往會(huì)承受不起失敗的打擊，更沒(méi)有戰(zhàn)勝自我的信心，容易一敗涂地。
素質(zhì)三：善于傾聽(tīng)
善于傾聽(tīng)的人會(huì)比較注重和人交流的方式，能夠在交流中確定一些不利因素。當(dāng)然，他們也善于去搜集和分析數(shù)據(jù)，把風(fēng)險(xiǎn)降低到最小。無(wú)論多忙，試著去交流和傾聽(tīng)，在別人眼中的世界給予你很多不一樣的思路和啟發(fā)。
職場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的成功之道
一、管理者要學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)
管理與領(lǐng)導(dǎo)是兩個(gè)不同的概念，韋爾奇一直強(qiáng)調(diào)：GE的管理者要拒絕管理，學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)。郭士納認(rèn)為：“偉大的機(jī)構(gòu)不是管理出來(lái)的，而是領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)的”。
在組織中，領(lǐng)導(dǎo)是指企圖影響一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)隊(duì)的行為，將其帶到一個(gè)既定的方向；領(lǐng)導(dǎo)他人的過(guò)程是對(duì)他人產(chǎn)生影響的過(guò)程，影響他人做本來(lái)他不會(huì)做的事情，領(lǐng)導(dǎo)力就是影響力，而不是操縱力和控制力。領(lǐng)導(dǎo)里總是發(fā)生在一個(gè)人成功地影響雇員的行為從而導(dǎo)致雙贏得結(jié)果。任何人都可以使用影響力，只要你成功地影響了他人的行為。領(lǐng)導(dǎo)他人基本上基于專(zhuān)業(yè)才能或者個(gè)人魅力，絕對(duì)不是單純地依靠你的職位稱(chēng)呼。因此，領(lǐng)導(dǎo)行為表現(xiàn)為：與組織成員建立密切合作的關(guān)系，傳達(dá)給那些能夠籌建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的人，確保全體團(tuán)隊(duì)成員不但能夠了解公司愿景，讓員工朝著正確的方向前進(jìn)。
而管理則是通過(guò)一個(gè)人或團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織的行為。好的領(lǐng)導(dǎo)不一定是好的管理者，反之亦然。因此，管理行為表現(xiàn)為：依靠組織和配置，來(lái)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的能力與要件，建立組織架構(gòu)和職位，安排合適的人承擔(dān)職務(wù)；將組織的任務(wù)傳達(dá)給員工，授予員工執(zhí)行的權(quán)限，設(shè)計(jì)監(jiān)督執(zhí)行的制度。
通常好的領(lǐng)導(dǎo)是好的管理者。而反之，一個(gè)好的管理者，不可能成為好的領(lǐng)導(dǎo)者。
二、反思我們的管理風(fēng)格
在日常的管理中，通常存在四種管理風(fēng)格：
1、指令式的管理風(fēng)格
由管理者來(lái)指定下屬或團(tuán)隊(duì)的具體工作，做什么事，如何做，何時(shí)做，在何處做，做到什么程度，事無(wú)巨細(xì)，無(wú)微不至（稱(chēng)為高職責(zé)行為）。
其管理行為模式是：“我來(lái)決定，你來(lái)做”。其使用的管理工具是告知、指示、指導(dǎo)和建立。
2、教練式的管理風(fēng)格
在具有指令式特征的同時(shí)，管理者與下屬之間采取雙向或多向的、傾聽(tīng)、、輔導(dǎo)、澄清和激勵(lì)（稱(chēng)為高支持行為）。
其管理行為模式是：“我們探討，我來(lái)決定”。其使用的管理工具是推銷(xiāo)、解釋、澄清和說(shuō)服。
3、團(tuán)隊(duì)式的管理風(fēng)格
管理者給下屬以大致說(shuō)明，并與下屬一同展開(kāi)工作，注意傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)與感受，激勵(lì)下屬積極地參與。
其管理行為模式是：“我們探討，我們決定”。其使用的管理工具是參與、、合作和承諾。
4、授權(quán)式的管理風(fēng)格
管理者在充分下屬的前提下，給予下屬以充分的授權(quán)，在管理過(guò)程中更多地使用支持行為高支持（關(guān)系）行為。
其管理行為模式是：“你來(lái)決定，你來(lái)做”。
在傳統(tǒng)的管理理論中，局限于比較不同管理風(fēng)格的優(yōu)劣，關(guān)注的是哪一種管理風(fēng)格更有效，管理者應(yīng)該采用支持行為，還是職責(zé)行為。其結(jié)論往往是管理者多采取授權(quán)式的或團(tuán)隊(duì)式的管理風(fēng)格。
而許多管理者也存在固定的模式，認(rèn)為自己的管理風(fēng)格是長(zhǎng)期形成，難以，最終形成“本色管理”，拒絕，而希望下屬適應(yīng)自己的管理風(fēng)格。
三、以情景而領(lǐng)導(dǎo)
強(qiáng)勢(shì)的管理，弱勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)，是許多管理者容易出現(xiàn)的問(wèn)題，也是造成組織績(jī)效與組織分為不佳的重要原因。
那么，如何強(qiáng)化每一位管理者的領(lǐng)導(dǎo)力？情景領(lǐng)導(dǎo)法為我們提供了行之有效的思路。
由保羅.赫塞與肯尼思.布蘭查德在1969年提出的情景領(lǐng)導(dǎo)法，其核心就是領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)相同的人也要根據(jù)它們的'不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。有效的領(lǐng)導(dǎo)的秘密在于使管理風(fēng)格與下屬狀態(tài)水平相適應(yīng)，而且領(lǐng)導(dǎo)者要不時(shí)地對(duì)員工在給定工作上表現(xiàn)出的狀態(tài)水平進(jìn)行觀察以調(diào)整自己的領(lǐng)導(dǎo)模式。
情景領(lǐng)導(dǎo)法認(rèn)為上述四種管理風(fēng)格不存在優(yōu)劣之分，各種管理風(fēng)格都有其優(yōu)缺點(diǎn)，更沒(méi)有最佳的管理風(fēng)格。有效的領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵是應(yīng)該根據(jù)下屬不同的的狀態(tài)（稱(chēng)為“員工準(zhǔn)備度“），及時(shí)地確定或自己的管理風(fēng)格，來(lái)適應(yīng)下屬的狀態(tài)。
下屬的狀態(tài)取決于其在某一特定工作或活動(dòng)上的知識(shí)、技能與經(jīng)驗(yàn)，能否支持其干好某項(xiàng)工作，表現(xiàn)為下屬對(duì)自己的直接行為負(fù)的能力與意愿，它包括能力準(zhǔn)備度和意愿準(zhǔn)備度。
1、不能/不愿意或不能/無(wú)把握
如果下屬在工作時(shí)表現(xiàn)為毫無(wú)相關(guān)知識(shí)與技能，而且沒(méi)有興趣學(xué)習(xí)。在現(xiàn)實(shí)中，他們?cè)臼呛芊Q(chēng)職的員工，但因?yàn)樽兓�，使得他們與組織格格不入，變得消極，或缺乏信心。
領(lǐng)導(dǎo)者在這一階段應(yīng)采取“指令式的管理風(fēng)格”，通過(guò)命令和嚴(yán)格的監(jiān)督來(lái)引導(dǎo)并指示下屬。
2、不能/但愿意或不能/有信心
如果下屬的技能仍不能達(dá)到要求，但因?yàn)槠涞谝浑A段的工作經(jīng)歷，具備了一定的，有信心和渴望學(xué)習(xí)，或者想學(xué)并自己有能力學(xué)好。
領(lǐng)導(dǎo)者在這一階段應(yīng)采取“教練式的管理風(fēng)格”，指導(dǎo)、支持和激勵(lì)下屬盡快地提高技能與知識(shí)。
3、有能力/不愿意或有能力/無(wú)把握
在領(lǐng)導(dǎo)者的指導(dǎo)幫助下，下屬的技能與知識(shí)已足以完成工作，但如果他們面臨更具挑戰(zhàn)性的工作，有可能在上再次出現(xiàn)問(wèn)題，不愿意或者因?yàn)槟撤N原而缺乏內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。
領(lǐng)導(dǎo)者在這一階段應(yīng)采取“團(tuán)隊(duì)式的管理風(fēng)格”，來(lái)激勵(lì)下屬并幫助員工解決問(wèn)題。
4、有能力/愿意或有能力/有信心
下屬在領(lǐng)導(dǎo)者的激勵(lì)、指導(dǎo)和開(kāi)發(fā)下，一步步走向成熟，在能力和意愿方面都能夠適應(yīng)工作。
領(lǐng)導(dǎo)者在這一階段應(yīng)采取“授權(quán)式的管理風(fēng)格”，將工作交給下屬，領(lǐng)導(dǎo)者只需作監(jiān)控和考察的工作。
不同的階段，下屬的狀態(tài)是不同的，即使是在相同的階段，下屬的因不同的工作，其狀態(tài)也使不同的。
一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)你面對(duì)下屬時(shí)，你要了解他們，領(lǐng)導(dǎo)他們，與他們一起成功。
一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)身，準(zhǔn)確地把握下屬的狀態(tài)，及時(shí)的確定與自己的管理風(fēng)格。
如任總所說(shuō)：“我們要逐步嚴(yán)格的加強(qiáng)管理。但嚴(yán)格不等于生硬、僵化。但各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)情景管理，要學(xué)會(huì)，學(xué)會(huì)甄別是非；要學(xué)會(huì)堅(jiān)持原則，也要學(xué)會(huì)靈活的工作方式，靈活不一定就是要犧牲原則。認(rèn)真理解公司的各項(xiàng)規(guī)章，向所屬員工傳授，學(xué)習(xí)遵守這些規(guī)章，自己并帶頭遵守。”
領(lǐng)導(dǎo)者成功溝通技巧
等距離溝通
高質(zhì)量的溝通，應(yīng)建立在平等的根基之上，如果溝通者之間無(wú)法做到等距離，尤其是主管層對(duì)下屬員工不能保持一視同仁的態(tài)度，期間所進(jìn)行的溝通一定會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)大的副作用：獲得上司寵愛(ài)者自是心花怒放、怨言漸少，但與此同時(shí)，其余的員工會(huì)產(chǎn)生對(duì)抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作就會(huì)遭遇很大的抵抗力。保持同等的工作距離，不要和你的直接上司、下屬產(chǎn)生私人感情，將是溝通平等化、公開(kāi)化的重要所在。
變單向溝通為雙向溝通
企業(yè)與員工的立場(chǎng)難免有不能共通之處，只有善用溝通的力量，及時(shí)調(diào)整雙方利益，才能夠使雙方更好地發(fā)展，互相推動(dòng)。許多企業(yè)，溝通只是單向的，只是領(lǐng)導(dǎo)向下傳達(dá)命令，下屬只是象征地反饋意見(jiàn)，這樣的溝通不僅無(wú)助于決策層的監(jiān)督與管理，時(shí)間一長(zhǎng)，必然會(huì)挫傷員工的積極性及歸屬感。雙向溝通中，領(lǐng)導(dǎo)要尊重員工的意見(jiàn)表達(dá)，切忌公開(kāi)批評(píng)，即使員工所提的建議不能被采納，也要肯定其主動(dòng)性。如果建議可行，則要公開(kāi)表?yè)P(yáng)，以示鼓勵(lì)。
重視溝通效率
溝通是處理管理不當(dāng)所引起的矛盾的主要工具。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，這關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部部門(mén)職能的清晰與否，如果企業(yè)職能清晰明確，那么所有內(nèi)部溝通便有相應(yīng)的針對(duì)對(duì)象，而不至于如皮球般被東踢西扔，最終不了了之。為避免在溝通過(guò)程中因?yàn)槔鏇_突而導(dǎo)致的惡性溝通，企業(yè)還有必要設(shè)立一個(gè)獨(dú)立于各職能部門(mén)以外的監(jiān)督部門(mén)，直屬?zèng)Q策者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部的溝通工作。只有溝通效率提高了，才能有效地解決企業(yè)的問(wèn)題和員工之間的沖突。
溝通方式因人而異
對(duì)有能力而放任的人：以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通方式。
對(duì)能力平平而紀(jì)律性很好的人：主動(dòng)指導(dǎo)，尤其是針對(duì)其薄弱之處，多鼓勵(lì)，適當(dāng)批評(píng)，讓其發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)而主動(dòng)溝通。
對(duì)能力平平而紀(jì)律性較差的人：批評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)并重，積極與其進(jìn)行交流、溝通，及時(shí)幫助其化解不良情緒，幫助其樹(shù)立對(duì)個(gè)人能力的自信心。
溝通方式因場(chǎng)合而異
不同場(chǎng)合對(duì)溝通的要求不一樣，在聚會(huì)中與在會(huì)議室中同客戶(hù)進(jìn)行交流，就應(yīng)采用不同的溝通方式。
第六枚戒指
美國(guó)《讀者文摘》上刊登過(guò)一篇名為《第六枚戒指》的故事，很值得人回味。
那是在美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，有一位姑娘好不容易才找到了一份在高級(jí)珠寶店當(dāng)售貨員的工作。在圣誕節(jié)的前一天，店里來(lái)了一個(gè)30歲左右的顧客，他穿著破舊，滿(mǎn)臉哀愁，用一種奇怪的目光盯著那些高級(jí)首飾。
姑娘在接電話(huà)時(shí)，一不小心把一個(gè)碟子碰翻，6枚精美絕倫的戒指落到地上。她慌忙去撿，卻只撿到了5枚，第6枚戒指怎么也找不著。這時(shí)，她看到那個(gè)30歲左右的男子正向門(mén)口走去，頓時(shí)意識(shí)到戒指被他拿去了。當(dāng)男子的手將要觸及門(mén)把手時(shí)，她柔聲叫道：“對(duì)不起，先生!”那男子轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)，兩人相視無(wú)言，足有幾十秒�！笆裁词�？”男人問(wèn)，臉上的肌肉在抽搐。
“先生，這是我頭一份工作，現(xiàn)在找個(gè)工作很難，想必您也深有體會(huì)，是不是？”姑娘神色黯然地說(shuō)。男子久久地審視著她，終于一絲微笑浮現(xiàn)在他的臉上，他說(shuō)：“是的，確實(shí)如此。但是我能肯定，你在這里會(huì)干得不錯(cuò)。我可以為你祝福嗎？”他向前一步，把手伸給姑娘。姑娘也伸出手，兩只手緊緊地握在一起。
男子轉(zhuǎn)過(guò)身，走向門(mén)口。姑娘目送他的背影消失在門(mén)外，轉(zhuǎn)身走到柜臺(tái)前，把手中的第6枚戒指放回原處。
從這個(gè)故事中可以看出，溝通方式要根據(jù)不同的對(duì)象、不同的場(chǎng)合而選擇不同的方式。
恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語(yǔ)言
肢體語(yǔ)言在溝通中具有非常重要的作用。但是，要恰如其分地運(yùn)用肢體語(yǔ)言還是有一定難度的。同樣的肢體語(yǔ)言，如果是由不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的肢體語(yǔ)言在不同語(yǔ)境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解肢體語(yǔ)言的意義，而且要培養(yǎng)自己的觀察能力，善于從對(duì)方不自覺(jué)的姿勢(shì)、表情或神態(tài)中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)想法，千萬(wàn)不要武斷地下結(jié)論；同時(shí)，也要注意自己的肢體語(yǔ)言可能給別人帶來(lái)誤解。在使用肢體語(yǔ)言的時(shí)候，要注意肢體語(yǔ)言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致，要少做無(wú)意義的動(dòng)作，以免分散對(duì)方的注意力，影響溝通效果。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
所有與良好溝通相關(guān)的技巧中，傾聽(tīng)可能是其中最重要的一種。據(jù)說(shuō)，斯多葛學(xué)派哲學(xué)家愛(ài)比克泰德曾在《金玉良言》（TheGoldenSayings）中說(shuō)：“大自然給了人類(lèi)一張嘴，兩個(gè)耳朵，就是想讓人們多聽(tīng)少說(shuō)�！贝蠖鄶�(shù)人并沒(méi)有意識(shí)到他們聽(tīng)的'能力有多差，聽(tīng)懂別人所說(shuō)的并不容易。員工不僅要聽(tīng)上級(jí)說(shuō)什么，還要聽(tīng)出上級(jí)沒(méi)說(shuō)什么。
傾聽(tīng)技巧強(qiáng)調(diào)主動(dòng)傾聽(tīng)和反應(yīng)性?xún)A聽(tīng)。主動(dòng)傾聽(tīng)，是指聆聽(tīng)信號(hào)的全部意思，不預(yù)加判斷或詮釋?zhuān)蛘呦胫酉聛?lái)我該說(shuō)什么來(lái)響應(yīng)。反應(yīng)性?xún)A聽(tīng)是建立在移情基礎(chǔ)上的一種溝通工具。它可以幫助我們體驗(yàn)他人的想法和感受；不是為他人承擔(dān)責(zé)任，不是自己說(shuō)而是讓他人說(shuō)；不用評(píng)價(jià)、判斷或給出建議，而只是略做表示。可以在談話(huà)結(jié)束后，再來(lái)糾正談話(huà)者的錯(cuò)誤。
反應(yīng)性?xún)A聽(tīng)者擅長(zhǎng)“開(kāi)放式問(wèn)句”，如“你能告訴我更多情況嗎”或“那時(shí)你的感受如何”——應(yīng)避免評(píng)論式、事實(shí)性或否定的問(wèn)句。反應(yīng)性?xún)A聽(tīng)不是直接告訴，不應(yīng)打斷對(duì)方，而應(yīng)幫助談話(huà)者從中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)表明，這一技巧的回報(bào)極高。
反應(yīng)性?xún)A聽(tīng)
張*是一家大型公關(guān)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和發(fā)展部經(jīng)理。小艾是一名新雇員，被指派負(fù)責(zé)組織名為“危機(jī)處理”的培訓(xùn)。張*與小艾進(jìn)行了他被招聘進(jìn)來(lái)兩個(gè)月后的第一次正式談話(huà)。
張*：“小艾，我想知道新的培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)展如何。我本來(lái)打算在你進(jìn)入公司的頭一個(gè)月與你多談幾次，但事情太多了。項(xiàng)目有進(jìn)展嗎？”
小艾：“開(kāi)始我覺(jué)得進(jìn)展挺順利，但現(xiàn)在好像進(jìn)入了死胡同。我覺(jué)得很沮喪�！�
張*：“能告訴我為什么感到沮喪嗎？項(xiàng)目有什么不對(duì)嗎？”
小艾：“我想我是因?yàn)檫@一任務(wù)感到沮喪。我收集了大量信息，但當(dāng)我問(wèn)別人哪些可以用于培訓(xùn)時(shí)，有人說(shuō)沒(méi)必要弄這么多，還有人說(shuō)沒(méi)有時(shí)間練習(xí)這些新技巧�！�
張*：“所以你覺(jué)得不同的人給你提供了不同的信息？”
小艾：“是的。還有，我不太清楚這個(gè)培訓(xùn)要多長(zhǎng)時(shí)間。半天？一整天？還是很多天？”
張*：“根據(jù)你收集的信息多少來(lái)決定。你認(rèn)為培訓(xùn)應(yīng)該用多長(zhǎng)時(shí)間？”
小艾：“我覺(jué)得兩天就夠了。但我好像沒(méi)有做這樣決定的權(quán)力。這也是使我感到沮喪的原因之一。”
張*：“我很理解。你的沮喪是不是來(lái)自于你不清楚哪些你可以自主決定、哪些需要取得別人同意？”
小艾：“是的，就是這樣。我不太清楚這里的規(guī)則以及決定是怎樣做出的�！�
反應(yīng)性?xún)A聽(tīng)不是包治百病的靈丹妙藥。它需要傾聽(tīng)者對(duì)自己人際能力的自信以及可能聽(tīng)到對(duì)自身批評(píng)性評(píng)價(jià)的勇氣。還有一種危險(xiǎn)就是，談話(huà)者可能會(huì)涉及令傾聽(tīng)者不舒服的話(huà)題，在這種情況下，由專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)?nèi)藛T結(jié)合具體情況來(lái)告訴傾聽(tīng)者可能會(huì)更適合。
評(píng)價(jià)自己是否具有良好的溝通能力：
請(qǐng)你就以下問(wèn)題認(rèn)真地問(wèn)問(wèn)自己：
1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？
2.在日常生活中，你在主動(dòng)尋求溝通的機(jī)會(huì)嗎？
3.當(dāng)你站在演講臺(tái)上時(shí)，能很清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)嗎？
4.在會(huì)議中，你善于發(fā)表自己的觀點(diǎn)嗎？
5.你是否經(jīng)常與朋友保持聯(lián)系？
6.在休閑時(shí)間你經(jīng)常閱讀書(shū)籍和報(bào)紙嗎？
7.你能自行構(gòu)思寫(xiě)出一份報(bào)告嗎？
8.對(duì)于一篇文章，你能很快評(píng)價(jià)其優(yōu)劣嗎？
9.在與別人溝通的過(guò)程中，你都能清楚地傳達(dá)自己想要表達(dá)的意思嗎？
10.你覺(jué)得自己的每一次溝通都是成功的嗎？
11.你覺(jué)得自己的溝通能力對(duì)工作有很大幫助嗎？
12.你喜歡與自己的上級(jí)一起進(jìn)餐嗎？
以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，說(shuō)明你的溝通能力比較好；得分在1～4分時(shí)，說(shuō)明你的溝通能力不太好，需要好好培養(yǎng)。
溝通方式是否合適：
你要認(rèn)真問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：
1.在一般情況下，經(jīng)常是你主動(dòng)與別人溝通，還是別人主動(dòng)與你溝通？
2.在與別人溝通的過(guò)程中，你會(huì)處于主導(dǎo)地位嗎？
3.你覺(jué)得別人適應(yīng)你的溝通方式嗎？
在企業(yè)中，管理者要意識(shí)到主動(dòng)溝通與被動(dòng)溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動(dòng)溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關(guān)系，在與他人的交流、溝通中更能夠處于主導(dǎo)地位。當(dāng)你處于主導(dǎo)地位時(shí)，就會(huì)集中注意力，主動(dòng)去了解對(duì)方的心理狀態(tài)，并調(diào)節(jié)自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過(guò)程。這時(shí)候的溝通方式就是最合適的。
危機(jī)管理
概述
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。
一、概念
危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。危機(jī)管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。
二、目的
1.預(yù)防危機(jī)：根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的危機(jī)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表。
2.控制危機(jī)：建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃。
3.解決危機(jī)：通過(guò)公關(guān)的手段阻止危機(jī)的蔓延并消除危機(jī)。
4.在危機(jī)中恢復(fù)：制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任。
5.在危機(jī)中發(fā)展：在危機(jī)管理中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。
6.實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。
三、基本原則
1.制度化原則
2.誠(chéng)信形象原則
3.信息應(yīng)用原則
4.預(yù)防原則
5.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則
6.快速反應(yīng)原則
7.創(chuàng)新性原則
8.溝通原則
四、類(lèi)型及處理方法
1、誤會(huì)型危機(jī)管理：澄清事實(shí)，借助權(quán)威，指出謠言的來(lái)源、用意及對(duì)公眾的.危害，真正弄清誤會(huì)的原因，對(duì)癥下藥。
2、事故型危機(jī)管理：補(bǔ)償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過(guò)頭。公開(kāi)承認(rèn)錯(cuò)誤，并負(fù)全責(zé)。調(diào)動(dòng)媒體跟蹤處理過(guò)程。
3、意外型危機(jī)管理：公開(kāi)損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來(lái)龍去脈。
4、受害型危機(jī)管理：訴諸型法律，表明自己受害無(wú)辜；尋求公正評(píng)判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。強(qiáng)化產(chǎn)品差異化，形成規(guī)模效益。
五、對(duì)策
1、做好危機(jī)預(yù)防工作
�。�1）樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。
�。�2）建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)。
�。�3）建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。
�。�4）制定危機(jī)管理計(jì)劃。
2、進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn)
危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類(lèi)管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。
3、危機(jī)處理的理論依據(jù)
�。�1）承擔(dān)責(zé)任原則
（2）真誠(chéng)溝通原則
�、僬\(chéng)意。
②誠(chéng)懇
�、壅\(chéng)實(shí)
（3）速度第一原則
�。�4）系統(tǒng)運(yùn)行原則
（5）權(quán)威證實(shí)原則
4、危機(jī)的善后工作
（1）進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估。
�。�2）對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整頓。
�。�3）尋找商機(jī)。
危機(jī)管理小知識(shí)
基本概念
危機(jī)管理是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制。具體指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和對(duì)應(yīng)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決與危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
在某種意義上，任何防止危機(jī)發(fā)生的措施、任何消除危機(jī)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)的努力，都是危機(jī)管理。但我們更強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理的組織性、學(xué)習(xí)性、適應(yīng)性和連續(xù)性。
危機(jī)管理的六個(gè)目的
1. 預(yù)防危機(jī)
危機(jī)如同SARS一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的危機(jī)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
2. 控制危機(jī)
主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來(lái)時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。
3. 解決危機(jī)
主要是指通過(guò)公關(guān)的手段阻止危機(jī)的蔓延并消除危機(jī)。如建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子;有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略。
4. 在危機(jī)中恢復(fù)
制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象;重獲員工、公眾、媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任。
5. 在危機(jī)中發(fā)展
危機(jī)管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說(shuō)：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己�！币虼耍C(jī)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當(dāng)就能在其中找到發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對(duì)危機(jī)有正確的認(rèn)識(shí)，保持坦誠(chéng)的態(tài)度。
6. 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任
作為社會(huì)的一員，企業(yè)卓有成效的危機(jī)管理，將促進(jìn)社會(huì)的安定與進(jìn)步。反之如果危機(jī)處理不當(dāng)，將成為社會(huì)的'負(fù)擔(dān)，并帶來(lái)不可估量的危害。
危機(jī)管理的要素
1.危機(jī)預(yù)警
許多危機(jī)在爆發(fā)之前都會(huì)出現(xiàn)某些征兆，危機(jī)管理關(guān)注的不僅是危機(jī)爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機(jī)警戒線(xiàn)。企業(yè)在危機(jī)到來(lái)之前，把一些可以避免的危機(jī)消滅在萌芽之中，對(duì)于另一些不可避免的危機(jī)通過(guò)預(yù)警系統(tǒng)能夠及時(shí)得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應(yīng)對(duì)危機(jī)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
2.危機(jī)決策
企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機(jī)決策。決策要根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的來(lái)龍去脈，對(duì)幾種可行方案進(jìn)行對(duì)比較優(yōu)缺點(diǎn)后，選擇出最佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速。
3.危機(jī)處理
首先，企業(yè)確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)包括將危機(jī)歸類(lèi)、收集與危機(jī)相關(guān)信息確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機(jī)影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機(jī)�？刂莆C(jī)需要根據(jù)確認(rèn)的某種危機(jī)后，遏止危機(jī)的擴(kuò)散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機(jī)。在處理危機(jī)中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時(shí)、有效地將危機(jī)決策運(yùn)用到實(shí)際中化解危機(jī)，可以避免危機(jī)給企業(yè)造成的損失。
企業(yè)中危機(jī)事件的特征
1.突發(fā)性
危機(jī)往往都是不期而至，令人措手不及，危機(jī)發(fā)作的時(shí)候一般是在企業(yè)毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來(lái)的是混亂和驚恐。
2.破壞性
危機(jī)發(fā)作后可能會(huì)帶來(lái)比較嚴(yán)重的物質(zhì)損失和負(fù)面影響，有些危機(jī)用毀之一旦來(lái)形容一點(diǎn)不為過(guò)。
3.不確定性
事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預(yù)測(cè)。危機(jī)出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時(shí)機(jī)是無(wú)法完全確定的。
4.急迫性
危機(jī)的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對(duì)危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間十分緊迫，任何延遲都會(huì)帶來(lái)更大的損失。危機(jī)的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會(huì)大眾對(duì)于這些意外事件的關(guān)注，使得企業(yè)必須立即進(jìn)行事件調(diào)查與對(duì)外說(shuō)明。
5.信息資源緊缺性
危機(jī)往往突然降臨，決策者必須做出快速?zèng)Q策，在時(shí)間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確的信息。
6.輿論關(guān)注性
危機(jī)事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰臒衢T(mén)話(huà)題和媒體跟蹤報(bào)道的內(nèi)容。企業(yè)越是素手無(wú)策，危機(jī)事件越會(huì)增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。
危機(jī)管理的類(lèi)型
1. 誤會(huì)型危機(jī)管理
澄清事實(shí)借助權(quán)威指出謠言的來(lái)源、用意及對(duì)公眾的危害真正弄清誤會(huì)的原因，對(duì)癥下藥。
2. 事故型危機(jī)管理
補(bǔ)償公眾損失，表示道歉。尋找事故原因，避免事態(tài)過(guò)頭。公開(kāi)承認(rèn)錯(cuò)誤，并負(fù)全責(zé)。調(diào)動(dòng)媒體跟蹤處理過(guò)程。
3. 意外型危機(jī)管理
公開(kāi)損害情況。正確處理與公眾的糾紛。告知事情的來(lái)龍去脈。政府危機(jī)管理計(jì)劃政府危機(jī)管理計(jì)劃搶購(gòu)一空防患措施。
4. 受害型危機(jī)管理(假冒偽劣)
訴諸法律，表明自己受害無(wú)辜，尋求公正評(píng)判制裁。借助媒體，制造輿論壓力。
企業(yè)組織面臨的八種主要危機(jī)
1、信譽(yù)危機(jī)
它是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，公眾對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。企業(yè)由于沒(méi)有履行合同及其對(duì)消費(fèi)者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費(fèi)者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。
2、決策危機(jī)
它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策失誤造成的危機(jī)。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢(shì)正確制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無(wú)法經(jīng)營(yíng)，甚至走向絕路。如巨人集團(tuán)涉足房地產(chǎn)項(xiàng)目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)。決策失誤沒(méi)有能夠及時(shí)調(diào)整而給企業(yè)帶來(lái)了滅頂之災(zāi)。
3、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)
它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、環(huán)境污染危機(jī)、關(guān)系糾紛危機(jī)。
第一，產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，使不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，損害了消費(fèi)者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費(fèi)者恐慌，消費(fèi)者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機(jī)。
第二，環(huán)境污染危機(jī)。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿(mǎn)和環(huán)保部門(mén)的介入引起的危機(jī)。
第三，關(guān)系糾紛危機(jī)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式忽視經(jīng)營(yíng)道德，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機(jī)。如運(yùn)輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的丑聞、旅店業(yè)的顧客財(cái)務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
4、災(zāi)難危機(jī)
是指企業(yè)無(wú)法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)巨額的財(cái)產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)難以開(kāi)展。
5、財(cái)務(wù)危機(jī)
企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。
6、法律危機(jī)
指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機(jī)之中。
7、人才危機(jī)
人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒(méi)有合適的人選，給企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)也是比較嚴(yán)重的危機(jī)現(xiàn)象。
8、媒介危機(jī)
真實(shí)性是新聞報(bào)道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報(bào)道人員觀察問(wèn)題的立場(chǎng)角度有所不同，媒體的報(bào)道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道不全面或失實(shí)。媒體不了解事實(shí)真相，報(bào)道不能客觀地反映事實(shí)，引起的企業(yè)危機(jī)。二是曲解事實(shí)。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機(jī)。三是報(bào)道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機(jī)。
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