商業(yè)銀行個人客戶關系的管理

　　客戶作為商業(yè)銀行的一項重要資產，沒有客戶，商業(yè)銀行所有業(yè)務均無法開展，銀行管理客戶的數量和客戶的資質是決定商業(yè)銀行生存和發(fā)展前景的基礎，客戶關系管理的研究對商業(yè)銀行的發(fā)展具有現實而長遠的意義。

　　一、商業(yè)銀行客戶關系管理的內涵

　　客戶關系管理是“以客戶為中心”的理念與現代管理科學、先進的信息技術等綜合形成的一種管理創(chuàng)新。商業(yè)銀行客戶關系管理要求實現優(yōu)化客戶服務流程、提高客戶服務能力，提升客戶服務滿意度、忠誠度、貢獻度等目標，具體表現為以科技信息技術為基礎，建立有效的客戶信息管理系統，體現出商業(yè)銀行先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經營管理理念。客戶關系管理是商業(yè)銀行在信息化、流程化和系統支撐下以數據分析為主，向客戶提供全面、綜合一體化的服務。

　　二、客戶關系管理方法

　　(一)通過前臺營銷人員提供業(yè)務咨詢和服務辦理。

　　前臺客戶服務和個人客戶關系管理主要從以下幾方面來進行：一是，通過大堂經理的有效引導和分流，既能滿足客戶的業(yè)務需求，同時也提高了個人客戶服務滿意度。二是，通過柜員簡單的“一句話”營銷�？蛻粼诖翱谵k理業(yè)務過程中，柜員首先要高效的辦理客戶業(yè)務，同時，在業(yè)務辦理過程中，柜員通過系統查看客戶個人基本信息或者在與客戶簡單的交流過程中，從中挖掘潛在的營銷機會，并及時的進行“一句話”營銷和轉介紹，一方面緩解客戶在等候辦理業(yè)務過程中的煩躁情緒，另一方面，提高個人客戶產品交叉持有率，既滿足客戶多樣化的金融需求，同時減少客戶流失率，提高客戶忠誠度。

　　(二)通過后臺人員對客戶有效的服務和管理。

　　一是，通過理財經理的專業(yè)服務來吸引和留住客戶。理財經理利用其業(yè)務專業(yè)知識，根據客戶風險偏好和客戶資產負債等基本信息，為客戶進行有效的資產配置、理財規(guī)劃等服務，從而提供一攬子個人金融產品服務。二是，后臺人員定期建立個人客戶關系臺賬，具體包括客戶個人基本信息(年齡、生日、愛好、收入、投資經驗等)、家庭信息、職業(yè)信息等，定期或不定期與客戶取得聯系，不限于電話或上門拜訪等形式，掌握客戶最新基本信息，并不斷完善客戶個人關系臺賬，根據客戶信息特征，組織理財沙龍、投資交流會等舉辦專場銷售，加強與客戶交流，加深客戶之間的關系。

　　(三)利用CRM系統(Customer Relationship Management)進行客戶關系管理。

　　以科技技術為基礎，完善客戶關系管理CRM系統，整合個人客戶相關信息平臺，并與前臺業(yè)務辦理人員業(yè)務操作系統相連接，實現客戶信息資源共享。柜員在辦理業(yè)務過程中，根據CRM系統提示的客戶基本信息，知曉客戶是否開通或者購買了某項個人銀行相關業(yè)務或產品，適時向客戶推薦未開通或未購買業(yè)務和產品。其次，根據CRM系統提示的個人客戶提醒信息如：生日提醒、客戶預約提醒等及時的為客戶送上生日祝福和聯系，讓客戶感受銀行對其關心和關懷，提高客戶對銀行的認可度和滿意度。

　　個人客戶的有效管理得益于商業(yè)銀行前臺和后臺人員以及技術的支撐配合，商業(yè)銀行應不斷創(chuàng)新個人產品以滿足客戶多樣化需求、建立統一共享的信息資源平臺，對個人客戶的信息進行智能化的數據分析和整合。一是，根據前臺營銷人員的信息反饋，整合、整理和創(chuàng)新金融產品，滿足各層級客戶的需要，以客戶為中心，創(chuàng)新服務體系，做大做強個人業(yè)務，實現從單一的“推銷產品”向“提供全方位金融服務”轉變。二是，以科技技術為基礎，構建各部門統一的客戶關系管理系統平臺，在前臺、后臺直接形成營銷話術，充分利用科技信息技術平臺，將前、后臺人員進行有效的鏈接，并實現客戶信息共享，為商業(yè)銀行實施客戶關系管理打好信息技術基礎。

　　客戶是銀行開展各項業(yè)務的基礎，商業(yè)銀行應夯實客戶基礎，加大客戶營銷活動，積累有效客戶，擴大客戶基礎群體，在基礎群體的基礎上進行客戶分級篩選，并根據客戶特征進行區(qū)別服務，達到各層級客戶均滿意。優(yōu)化前臺營銷人員、后臺服務人員的銜接流程，鼓勵交叉銷售，在全行營造轉介紹氛圍，提高客戶服務能力，加深與客戶之間的緊密度，加強與客戶的聯系，提高客戶忠誠度，減少客戶流失率，提高客戶貢獻率，從而最終提升商業(yè)銀行個人業(yè)務的盈利能力，提高商業(yè)銀行的競爭力。

【商業(yè)銀行個人客戶關系的管理】相關文章：

客戶關系管理的分析08-31

客戶關系管理是什么10-04

客戶關系管理案例3則09-04

客戶關系管理專業(yè)論文08-13

社會化的客戶關系管理06-14

客戶關系管理中的客戶價值07-30

市場營銷與客戶關系管理08-10

客戶關系管理的發(fā)展趨勢06-29

酒店客戶關系管理案例10-21

企業(yè)客戶關系管理的現狀和措施10-01