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酒店管理的主要服務(wù)
隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及2010上海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。以下是小編精心整理的酒店管理的主要服務(wù)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
1、 整潔服務(wù)
整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。
2、 全新服務(wù)
服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué)，這是酒店吸引顧客的重要因素。客房用品的每天更換，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對(duì)酒店有新鮮感。
3、 禮貌服務(wù)
禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠(chéng)和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。
4、 快速服務(wù)
酒店高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門(mén)的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
5、 信任服務(wù)
酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對(duì)的安全感;另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對(duì)酒店有信賴感。
6、 特色服務(wù)
酒店經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目，而且還要求有能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。
7、 特殊服務(wù)
這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車(chē)等。
8、 重視服務(wù)
重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而顧客對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時(shí)，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。另外，對(duì)顧客身份健康表示關(guān)懷，對(duì)客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對(duì)顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。
9、 歸屬服務(wù)
酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣，酒店不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為酒店的永久性推銷(xiāo)員。
10 、榮耀服務(wù)
"顧客就是上帝"的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。
酒店運(yùn)營(yíng)管理注意事項(xiàng)
1、投資酒店并不一定全是賺錢(qián)的。
酒店的運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)化工程。并不是簡(jiǎn)單的蓋好房子后，就一定會(huì)有來(lái)住的。即使房量再少，只有10間，也不一定就是因?yàn)榉苛可�，就一定天天客滿，就一定會(huì)賺錢(qián)。
酒店一旦開(kāi)業(yè)，相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)成本就會(huì)不斷地支出。并不是想像中的一開(kāi)業(yè)，就坐等盈利賺錢(qián)了。日常的運(yùn)營(yíng)成本，包括人員工資，水費(fèi)，電費(fèi)，房租攤銷(xiāo)、折舊攤銷(xiāo)，風(fēng)險(xiǎn)性成本支出（比如公安罰款，消防罰款等）。
投資酒店，并不是一次投資，永久收益的。隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的審美觀念在不斷變化，建筑工藝也在變化，人們對(duì)酒店的需求側(cè)重點(diǎn)也在不斷變化。因此，酒店通常是每隔五年就需要再次投資，重新裝修，以適應(yīng)變化了的市場(chǎng)和客人群體。
投資酒店，如何客房供應(yīng)量大于市場(chǎng)需求，那么酒店則可能就是在虧損經(jīng)營(yíng)。
2、酒店的房?jī)r(jià)由許多因素影響
酒店的房?jī)r(jià)，并不是投資人想定多少就定多少的。酒店的房?jī)r(jià)要受到成本、市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、購(gòu)買(mǎi)力、客流量等的影響。
比如，投資60萬(wàn)，客房數(shù)量30間，一年按365天計(jì)算，天天滿房，那么平均每間房的成本如何計(jì)算呢？
60萬(wàn)/30間/365天=54.79元？
是否是這樣子的計(jì)算呢？
錯(cuò)！�。�
這個(gè)成本只是初期投資成本。
這60萬(wàn)中通常包含房租費(fèi)用，房租費(fèi)用通常是按年付。
這個(gè)54.79元的成本，并沒(méi)有包括了人員工資、水費(fèi)、電費(fèi)、布草洗滌費(fèi)、稅費(fèi)、維修費(fèi)用、辦公用品費(fèi)用、罰款類(lèi)費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)用等。
假設(shè)包括其他費(fèi)用在內(nèi)，一間房的平均成本是100元。那么為了盡快回本，是否可以直接將房?jī)r(jià)定在1000元呢？
如果平均每個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)力只在500元，那定位在1000元，結(jié)果就是有價(jià)無(wú)市，賣(mài)不掉。
如果當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)只有一家酒店，人們購(gòu)買(mǎi)力又能達(dá)到1000元，那么定價(jià)1000元是合適的。
如果當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有多家酒店，人們購(gòu)買(mǎi)力能達(dá)到1000元，但是有的酒店在同等硬件條件下，房?jī)r(jià)是500元，那么1000元的定價(jià)，同樣是有價(jià)無(wú)市。
3、投資酒店，只以單純的營(yíng)收業(yè)績(jī)?yōu)樽非笫敲つ康摹?/strong>
酒店的客房數(shù)量，決定了酒店?duì)I收的上限。
在市場(chǎng)供不應(yīng)求時(shí)，酒店的單價(jià)提升會(huì)帶來(lái)短暫性的營(yíng)收上漲。但放在全年來(lái)看，總體性的營(yíng)收是不會(huì)有太多上漲的。
酒店的營(yíng)收會(huì)隨著酒店的年限，呈現(xiàn)逐年下降趨勢(shì)。這是由于硬件設(shè)施的不斷老化折舊決定的。因此那種認(rèn)為酒店開(kāi)得越久，業(yè)績(jī)會(huì)越來(lái)越高的觀念是完全錯(cuò)誤的。
4、酒店投資人自認(rèn)為自家酒店最好，是錯(cuò)誤的。
投資人在投資酒店時(shí)，通常會(huì)將酒店視同為自己的親身孩子一樣，認(rèn)為哪兒哪兒都好。進(jìn)而完全一廂情愿地認(rèn)為自己的酒店是最好的，完美無(wú)缺的。這就造成了對(duì)市場(chǎng)真實(shí)情況的屏蔽，整天呆在家里進(jìn)行閉門(mén)造車(chē)，瞎指揮瞎決策。
俗話說(shuō)，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。只有虛懷若谷，方知前進(jìn)方向。
5、酒店運(yùn)營(yíng)管理，管理得是什么
酒店日常運(yùn)營(yíng)管理，主要是為了確保酒店正常穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)不斷地關(guān)注日常工作聽(tīng)每一個(gè)細(xì)節(jié)，來(lái)確保最終整體大局的走向正確。這就像是國(guó)家的軍隊(duì)一樣。雖然是和平年代，但是軍隊(duì)仍然有存在的必要，就是為了養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。
酒店的運(yùn)營(yíng)管理，做的就是每天的日常細(xì)節(jié)，一點(diǎn)一滴。有的酒店投資人認(rèn)為，酒店在某幾個(gè)月，天天滿房，生意火爆，根本不需要管理。在這個(gè)時(shí)候，就完全感覺(jué)管理人員是多余的，不想多出管理人員那么工資。等到生意慘淡時(shí)，又突然意識(shí)到或迫切地想要找一個(gè)人來(lái)管理一下，提升營(yíng)收。疏不知，任何事情都不可能一蹴而就，立竿見(jiàn)影。生意的穩(wěn)定或火爆，正是由于平時(shí)的一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的。生意的下滑，也是一點(diǎn)一滴損失掉的。
酒店的運(yùn)營(yíng)管理，就是一種不斷地抗風(fēng)險(xiǎn)，減少不必要的損失的過(guò)程。正如吃飯，每天吃一點(diǎn)點(diǎn)飯，就能確保不餓，身體健康。而不是說(shuō)好幾天不吃飯，一次吃好幾天的量，就能補(bǔ)得回來(lái)的。
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