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對(duì)導(dǎo)游的激勵(lì)對(duì)策
導(dǎo)游是旅游接待工作的主體，也是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，此前曾經(jīng)發(fā)生諸多導(dǎo)游與游客之間的糾紛事件在一定程度上影響了旅游體驗(yàn)。為了激勵(lì)導(dǎo)游提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要實(shí)行對(duì)導(dǎo)游的激勵(lì)對(duì)策。
導(dǎo)游素有“民間大使”的別稱，是一國(guó)一地的形象代表，有的國(guó)家甚至稱導(dǎo)游是祖國(guó)的一面鏡子。旅游業(yè)行話說(shuō)：“祖國(guó)山河美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴。”旅行社的經(jīng)營(yíng)由于有導(dǎo)游及其工作才使得作為商品出售給旅游者的旅游活動(dòng)順利而成功的進(jìn)行和完成，所以在旅游業(yè)這個(gè)窗口行業(yè)中導(dǎo)游既是國(guó)家、民族、地方的形象代表，又是旅行社經(jīng)營(yíng)和管理水平的體現(xiàn)。旅行社業(yè)是旅游業(yè)的龍頭，導(dǎo)游及其工作是其產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)成功與否的核心要素，尤其是中小旅行社，導(dǎo)游人員是其寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，其服務(wù)質(zhì)量是其產(chǎn)品的靈魂，因此中小旅行社對(duì)其導(dǎo)游人員實(shí)施內(nèi)部激勵(lì)至關(guān)重要。
一、 激勵(lì)的含義及實(shí)質(zhì)
自20世紀(jì)20--30年代以來(lái)，管理學(xué)家，心理學(xué)家和社會(huì)學(xué)家們就不同的角度研究了應(yīng)該怎樣激勵(lì)人的問(wèn)題。激勵(lì)就是激發(fā)鼓勵(lì)，指通過(guò)對(duì)員工的各種合理需求的滿足，從而激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，并充分發(fā)揮其潛能，以有效的實(shí)現(xiàn)組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。激勵(lì)是一種內(nèi)在的反映，它來(lái)源于人的內(nèi)心深處，而不是外部強(qiáng)加的附屬物。激力的本質(zhì)是員工能夠積極自愿地投入工作。其實(shí)，激勵(lì)的實(shí)質(zhì)在于把工作要求與員工需要聯(lián)系起來(lái)，使之相互轉(zhuǎn)化，從而提高員工的工作積極性。也就是說(shuō)，通過(guò)一定的方式，使工作要求被員工認(rèn)同和接受，并轉(zhuǎn)化為員工的需要，推動(dòng)員工為此而努力。
二、中小旅行社導(dǎo)游人員的工作現(xiàn)狀
我國(guó)中小旅行社占絕大多數(shù)，其導(dǎo)游人員的主要任務(wù)是為旅游團(tuán)隊(duì)提供或落實(shí)吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)，保證旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行，同時(shí)還要兼外聯(lián)、計(jì)調(diào)甚至售后等一系列有關(guān)業(yè)務(wù)，所以對(duì)于其導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論是旅行社還是旅游者都希望其同時(shí)具備“知識(shí)像個(gè)研究員，態(tài)度像個(gè)服務(wù)員，遇到問(wèn)題像個(gè)消防員”等不同的素質(zhì)和技能。在外界很多人的印象中，導(dǎo)游是一種既輕松又賺錢的職業(yè)。實(shí)際上，導(dǎo)游是一種復(fù)雜的、高智能、高強(qiáng)度的服務(wù)工作，導(dǎo)游的工作時(shí)間與我們大部分人的“朝九晚五”不同，彈性化相當(dāng)大，在旅游旺季時(shí)一連帶上幾個(gè)團(tuán)連軸轉(zhuǎn)，十天半月不休息，早上五六點(diǎn)鐘起床，晚上十一二點(diǎn)鐘休息是導(dǎo)游們的家常便飯。河南省中國(guó)國(guó)際旅行社導(dǎo)游喬麗雅曾經(jīng)就向采訪其的記者訴苦“一旦上團(tuán)，基本上24小時(shí)全都在工作，白天是一團(tuán)游客的吃、行、用、玩，晚上是安排游客休息等瑣碎事情，如遇到客人生病得幫忙找醫(yī)生，賓館房間不夠，自己要打地鋪，那種身體和心理兩方面的勞頓是外人所難以體會(huì)的。 餓著肚子給客人搶位置、安排吃飯，自己躲在人后啃饅頭這些我現(xiàn)在都已經(jīng)習(xí)慣了” 。國(guó)際旅行社的喬麗雅如此，何況實(shí)力單薄的中小旅行社導(dǎo)游呢?目前，中小旅行社導(dǎo)游的工資在全國(guó)一般標(biāo)準(zhǔn)大約為200至800元/月，還有小旅行社是不給導(dǎo)游基本工資。其導(dǎo)游的辛苦與所得不成比例，國(guó)家明文規(guī)定導(dǎo)游不能拿回扣，那么，他們的勞動(dòng)報(bào)酬該從哪里獲取? 據(jù)了解，很多中小旅行社導(dǎo)游都屬于“三無(wú)人員”：無(wú)基本工資、無(wú)基本福利、無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬，不少業(yè)內(nèi)同行自嘲為“生活在社會(huì)邊緣的人”。 在安定生活無(wú)法保障的情況下，我國(guó)以導(dǎo)游人員為主要力量的絕大多數(shù)中小旅行社怎么能有前景呢?
從業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和薪酬制度目前現(xiàn)狀來(lái)看，許多旅行社的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是不規(guī)范的，評(píng)估力度不夠，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，業(yè)績(jī)結(jié)果不兌現(xiàn)等因素制約了導(dǎo)游員的積極性，培養(yǎng)不了人的成就感，滿足不了人的“尊重”和“自我實(shí)現(xiàn)”的需求，造成旅行社導(dǎo)游人才大量流失，根據(jù)2003年國(guó)家旅游局人教司全國(guó)旅行社人力資源調(diào)查可知，旅游社員工的流失率竟高達(dá)20%以上。可想而知，中小旅行社的導(dǎo)游員肯定是首當(dāng)其中。
三、中小旅行社導(dǎo)游員激勵(lì)管理對(duì)策
從以上現(xiàn)狀來(lái)看，對(duì)于中小旅行社來(lái)說(shuō)，能否吸引并留住導(dǎo)游人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。導(dǎo)游人才是中小旅行社寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，其留和失會(huì)影響客戶對(duì)旅行社的信任度，旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，甚至造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。所以從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，中國(guó)的中小旅行社要發(fā)展和壯大，應(yīng)在其內(nèi)部對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)施激勵(lì)管理。
(一)確立以經(jīng)濟(jì)利益為核心的激勵(lì)機(jī)制
生存需要是人的第一需要，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，人在工作中的表現(xiàn)取決于三大因素：利益、信念和心理狀態(tài)。在這三要素中，利益占首位。由此可見(jiàn)，在當(dāng)今人力資本管理中，物質(zhì)激勵(lì)仍是一種重要手段。旅行社業(yè)是典型的市場(chǎng)產(chǎn)物，導(dǎo)游的種種困境都是因?yàn)楫?dāng)前整體行業(yè)物質(zhì)激勵(lì)不夠?qū)е露�，中小旅行社尤其如此，常理下，人的生存需要難以滿足談何發(fā)展呢?因而，確立以經(jīng)濟(jì)利益為核心的激勵(lì)機(jī)制對(duì)于其導(dǎo)游人員的激勵(lì)是根本，具有重要現(xiàn)實(shí)意義。
首先，改善薪酬福利制度。一是用拉開(kāi)檔次的方法將同樣的總工資水平制造出最高工資來(lái)，并且高報(bào)酬者是不斷變化的;二力爭(zhēng)使導(dǎo)游的薪資高于或大致相當(dāng)于同行業(yè)平均水平;三是對(duì)合理化建議和信息提供者提供報(bào)酬(使這一部分的收入占員工收入的相當(dāng)比例);四是可實(shí)行福利沉淀制度，留住人才。如可能對(duì)高報(bào)酬者的高收入這塊進(jìn)行沉淀，將其分成兩塊，當(dāng)年只能拿走80%，其余20%沉淀下來(lái)，一年之后兌付。如果有人提前離開(kāi)，他的沉淀工資是不能全部拿走的。 其次，借鑒國(guó)外的員工持股計(jì)劃。據(jù)調(diào)查，美國(guó)500強(qiáng)中90%的企業(yè)實(shí)行員工持股，美國(guó)上市企業(yè)有90%實(shí)行員工持股計(jì)劃。把員工持股企業(yè)和非員工持股企業(yè)進(jìn)行比較，已持股企業(yè)比非員工持股企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率高了1/3，利潤(rùn)高了50%，員工收入高了25%～60%。處于創(chuàng)業(yè)期的中小旅行社企業(yè)凝聚力和向心力不夠，實(shí)施其核心導(dǎo)游員員工持股計(jì)劃可以激勵(lì)其員工努力工作，吸引人才，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮“金手銬”效益，起留人的作用。另外，如果可以，應(yīng)把握住企業(yè)創(chuàng)新的原動(dòng)力，采取國(guó)際上通行的技術(shù)入股、利潤(rùn)提成等措施，通過(guò)公平的分配體制，實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益與企業(yè)利益的高度一致，使員工感覺(jué)到：有創(chuàng)造力就有回報(bào)。分配關(guān)系理順了，導(dǎo)游人員自然會(huì)拋棄其工作中的種種困難，把精力集中在工作上，發(fā)揮創(chuàng)造性和主動(dòng)性，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共同發(fā)展。實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)、知識(shí)、企業(yè)家和資本共同創(chuàng)造了公司的全部?jī)r(jià)值。通常情況下在物質(zhì)激勵(lì)這塊可采取分配和獎(jiǎng)勵(lì)的形式有：機(jī)會(huì)、職權(quán)、工資、獎(jiǎng)金、股權(quán)、紅利、福利以及其他人事待遇。力爭(zhēng)使這些措施上升制度化，形成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益激勵(lì)機(jī)制，從而達(dá)到應(yīng)有的激勵(lì)效果。
(二)尊重和認(rèn)可導(dǎo)游員作為人力資本的權(quán)利與地位
中小旅行社的導(dǎo)游不僅是專才，而且是通才和全才，尊重和認(rèn)可其作為人力資本的權(quán)利與地位是其激勵(lì)的力量。
1.重視和了解導(dǎo)游人員的需求。從目前來(lái)看，我國(guó)中小旅行社基本處于資金與資源的投入期，事業(yè)的創(chuàng)業(yè)期，物質(zhì)上的激勵(lì)對(duì)公司肯定有一定難度，而且也無(wú)法與大社競(jìng)爭(zhēng)，所以作為中小旅行社的經(jīng)營(yíng)和管理者學(xué)會(huì)硬抓兩手一是為了制定與之相符合的激勵(lì)政策，重視和了解旅行社社內(nèi)絕大部分導(dǎo)游的需求關(guān)鍵點(diǎn);二是為提出與之相適應(yīng)的激勵(lì)方式，了解旅行社社內(nèi)那些不可或缺導(dǎo)游的需求點(diǎn)。根據(jù)其需求，充分考慮物質(zhì)與精神、長(zhǎng)期與短期、團(tuán)隊(duì)加個(gè)人、正向與負(fù)向的各種激勵(lì)方式，并形成具有特色的組合。香港首富李嘉誠(chéng)，擁有員工數(shù)以萬(wàn)計(jì)，而其公司人員流失率很低，尤其是高階管理人員。曾有記者非常好奇地問(wèn)他怎樣降龍伏虎、網(wǎng)絡(luò)人才時(shí)，他說(shuō)“我自己也打過(guò)工，我知道他們的希望是什么!”的確，能否滿足員工的需要，就是員工能否被激勵(lì)的原因。旅行社行業(yè)是一項(xiàng)新興而又特殊的行業(yè)，其導(dǎo)游員的工作性質(zhì)非常特殊--“酷暑、寒冬、四海為家、既是腦力者又是體力者”。所以，當(dāng)其需要被滿足時(shí)，就能夠被激勵(lì)，就會(huì)有工作積極性;而其需要不能得到滿足時(shí)，他就不會(huì)被激勵(lì)，也就沒(méi)有工作積極性。 對(duì)于導(dǎo)游員的需求了解看起來(lái)簡(jiǎn)單，眾多中小旅行社業(yè)主們及其管理者也基本知道“馬斯洛需求層次論”的。正像李嘉誠(chéng)回答“員工需求到底是什么”的那樣：“待遇與前途。”不可否認(rèn)，豐厚的薪酬回報(bào)，對(duì)于突出貢獻(xiàn)的巨額獎(jiǎng)金，能夠激勵(lì)員工;學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，晉升、承擔(dān)更大的工作責(zé)任，亦是員工希望的激勵(lì);而業(yè)主們及其管理者的信任、指導(dǎo)、鼓勵(lì)，對(duì)于“士為知己者死”的能人而言，亦是無(wú)言的激勵(lì);給他一份自己喜歡而且重要的工作，對(duì)于追求自我實(shí)現(xiàn)的人，就是最好的激勵(lì)。但是有多少中小旅行社業(yè)主們及其管理者，能夠花時(shí)間、花精力、找辦法了解導(dǎo)游員工們的工作、生活、愛(ài)好、理想以及對(duì)公司所持的看法與要求呢?所以對(duì)導(dǎo)游員工們需求了解的關(guān)鍵點(diǎn)，在于業(yè)主們及其管理者的心態(tài)，在于重視和了解導(dǎo)游人員的需求，把他們視為內(nèi)部顧客，并將其視為自己服務(wù)的對(duì)象。2.建立心靈契約，留住人才。中小旅行社導(dǎo)游的流動(dòng)意愿較強(qiáng)，一般情況下適當(dāng)?shù)娜瞬帕鲃?dòng)是必要的和必需的，是技術(shù)擴(kuò)散的主要形式之一，對(duì)整個(gè)社會(huì)及旅行社業(yè)的發(fā)展具有推動(dòng)作用。但從微觀來(lái)看，過(guò)于頻繁的人才流動(dòng)，特別是骨干員工的離職率相當(dāng)高的情況下，會(huì)造成人才流失和客戶信息外泄，這已成為中小旅行社企業(yè)的一大難題，因此，正確處理好穩(wěn)定性和流動(dòng)性的關(guān)系，留住人才，是中小旅行社企業(yè)導(dǎo)游員管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。隨著兼職導(dǎo)游數(shù)量的大量遞增化，導(dǎo)游員與旅行社之間以往建立在合同基礎(chǔ)上的雇傭制就顯得越來(lái)越乏力了，取而代之需要的是建立在“可雇性”基礎(chǔ)上的新雇用契約。在新的契約中，導(dǎo)游員要盡力保證自己和自己所屬的公司或部門的競(jìng)爭(zhēng)力;作為回報(bào)，旅行社應(yīng)保證不斷地為其提供培訓(xùn)和教育，擴(kuò)展其知識(shí)技能，在任何時(shí)候都具備在其他企業(yè)找到理想工作的能力。 目前，在一些成功企業(yè)中人們已達(dá)成這樣一種共識(shí)：“你是一個(gè)人，必須為自己的生活負(fù)責(zé)。你若愿意貢獻(xiàn)心力于公司的成長(zhǎng)、進(jìn)步，公司也會(huì)增加你的成長(zhǎng)、進(jìn)步的機(jī)會(huì)。”所以，為不畏競(jìng)爭(zhēng)的人提供最好的訓(xùn)練和發(fā)展的資源，提供個(gè)人的專業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，這才是現(xiàn)實(shí)可行的心理契約。如果中小旅行社能為其導(dǎo)游員工們提供不斷學(xué)習(xí)、訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，又能為其創(chuàng)造發(fā)展提供所必需的資源，能使其施展才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，這種環(huán)境就會(huì)有吸引力，以導(dǎo)游人才為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的中小旅行社企業(yè)有必要建立心理契約，以換來(lái)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的穩(wěn)定和忠誠(chéng)。例如，旅行社與有關(guān)旅游院�？梢院献鳎和緯r(shí)敞開(kāi)大門為院校學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，淡季時(shí)把自己?jiǎn)T工送往院校進(jìn)修或把院校專業(yè)教師們請(qǐng)上授課，實(shí)踐證明這是一種可行而有效的心里契約。
3.優(yōu)化組合，人盡其才。對(duì)中小旅行社企業(yè)而言，人才是最重要的資源，如何合理利用并發(fā)揮最大效用，是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。作為旅游者旅游活動(dòng)的“領(lǐng)導(dǎo)者”，中小旅行社企業(yè)導(dǎo)游人員更在意自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，他們并不滿足于被動(dòng)地完成一般性事務(wù)，而是盡力追求適合自身的有挑戰(zhàn)性的工作，這種心理上的成就欲、滿足感也正是事業(yè)上的激勵(lì)。針對(duì)此，中小旅行社企業(yè)應(yīng)盡可能為其提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的環(huán)境與機(jī)會(huì)，企業(yè)可以采用工作輪換方式，內(nèi)部公開(kāi)招募制度，甚至可以讓導(dǎo)游員身兼多職，以接受多方面的鍛煉，培養(yǎng)跨專業(yè)解決問(wèn)題的能力，并發(fā)現(xiàn)最適合自己發(fā)展的工作崗位，另外，引入職務(wù)設(shè)計(jì)技術(shù)，為關(guān)鍵和不可或缺的導(dǎo)游員設(shè)計(jì)相關(guān)的工作任務(wù)，以“揚(yáng)其長(zhǎng)、避其短”，這也是提高其工作滿意程度，充分發(fā)揮作用的重要方法。 例如：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)相關(guān)主題旅游線路、開(kāi)發(fā)新客戶、建立新的合作伙伴等。通過(guò)這種優(yōu)化組合，挖掘其潛能，盡情展示其才，從而進(jìn)一步提升和激發(fā)導(dǎo)游人員自身職業(yè)帶來(lái)的優(yōu)越感。
4.重視導(dǎo)游人員的個(gè)體成長(zhǎng)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。目前我國(guó)的中小旅行社企業(yè)在人才開(kāi)發(fā)問(wèn)題上存在一定程度短視，“只使用、不培訓(xùn)”，“只管理、不開(kāi)發(fā)”是共同的特點(diǎn)。缺乏以企業(yè)為主導(dǎo)的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，致使導(dǎo)游人員的知識(shí)提前迅速老化，智力儲(chǔ)備很快枯竭。更何況大部分導(dǎo)游員在工作中都在透支其體力“五年后下崗誰(shuí)也跑不了”形象地說(shuō)明了導(dǎo)游的職業(yè)生涯的困境。中小旅行社在其導(dǎo)游人員從優(yōu)秀走向平庸的同時(shí)，其自身也喪失了發(fā)展后勁，最終無(wú)法擺脫被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。再說(shuō)，中小旅行社企業(yè)的動(dòng)態(tài)性也決定了其應(yīng)該特別重視對(duì)現(xiàn)有人才的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)，使他們的技術(shù)與知識(shí)的更新速度能夠符合行業(yè)需要，以保持企業(yè)的有人才優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而形成并保持企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。若企業(yè)能重視導(dǎo)游人員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，充分了解其個(gè)人需求和職業(yè)發(fā)展意愿，為其提供適合其要求的上升道路，使導(dǎo)游人員的個(gè)人發(fā)展與旅行社的可持續(xù)發(fā)展得到最佳的結(jié)合，其就會(huì)有動(dòng)力為企業(yè)盡心盡力地貢獻(xiàn)自己的力量，與組織結(jié)成長(zhǎng)期合作、榮辱與共的伙伴關(guān)系。因此，中小旅行社需克服當(dāng)前有關(guān)困難，注重對(duì)導(dǎo)游人員的人力資本投資，健全人才培養(yǎng)機(jī)制，為員工提供受教育和不斷提高自身技能的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從而使其具備一種終身就業(yè)的能力。
(三)營(yíng)造自我特色的企業(yè)文化
企業(yè)文化作為企業(yè)形象和理念的氛圍平臺(tái)，往往在激勵(lì)人才成長(zhǎng)等正向行為上，產(chǎn)生著巨大的推動(dòng)作用。中小旅行社雖然“小、散、弱、差”，但其還是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造良好的工作氛圍，尤其要營(yíng)造自我特色的企業(yè)文化，對(duì)于中小旅行社的導(dǎo)游人員，與業(yè)績(jī)直接掛鉤的明確獎(jiǎng)勵(lì)方案當(dāng)然是最實(shí)際的，但如果能通過(guò)企業(yè)文化熏陶進(jìn)而開(kāi)展一些有益身心的文體及勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，亦能豐富生活、有助于提升員工的榮譽(yù)感;企業(yè)文化建設(shè)本來(lái)就是通過(guò)優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強(qiáng)其對(duì)員工的號(hào)召力和吸引力;通過(guò)企業(yè)共同價(jià)值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價(jià)值觀的約束下，自主管理，自覺(jué)工作，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)心。因而，對(duì)于中小旅行社來(lái)說(shuō)，只有樹(shù)立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營(yíng)造出一個(gè)愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。其自我特色文化的營(yíng)造可以從以下方面把握：
1.樹(shù)立“以人為本”和“人高于一切” 的價(jià)值觀
旅行社為旅游者設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品即旅游活動(dòng)的順利完成需依靠導(dǎo)游人員的靈活性、創(chuàng)造性、積極性工作。因此，在理念上中小旅行社的企業(yè)文化應(yīng)樹(shù)立“以人為本”和“人高于一切” 的價(jià)值觀。這種價(jià)值觀意在把導(dǎo)游人員當(dāng)作是企業(yè)最為重要的資產(chǎn)，信賴他們，尊重他們，讓其參與與工作有關(guān)的決策，從而使其受到鼓勵(lì)而不斷成長(zhǎng)以激勵(lì)他們發(fā)揮自己的最大潛力。同時(shí)，由于旅行社業(yè)導(dǎo)游人才的知識(shí)密集型特點(diǎn)決定了他們與經(jīng)營(yíng)者或管理者之間雙向、互動(dòng)的關(guān)系，他們不愿接受獨(dú)裁式的管理方式，不愿受太多的紀(jì)律約束、喜歡獨(dú)立工作和創(chuàng)造性的工作、甚至是挑戰(zhàn)性工作等，也就帶來(lái)和增加了管理的難度，針對(duì)此，中小旅行社企業(yè)必須創(chuàng)造出一種以民主為特征的環(huán)境機(jī)制，強(qiáng)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)，才能避免由于內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的人才內(nèi)耗。同時(shí)，企業(yè)在謀求決策的科學(xué)性的過(guò)程中，更重要的是求得導(dǎo)游人才對(duì)決策的理解，定期與他們進(jìn)行事業(yè)的評(píng)價(jià)與探討，吸收他們的意見(jiàn)和建議，要建立上下暢通的言路，使他們有各種方便的渠道來(lái)表達(dá)他們對(duì)某些事情的關(guān)注和看法，并能夠很容易地得到與他們利益有關(guān)的一些問(wèn)題的答案。定期進(jìn)行調(diào)查和回饋，設(shè)立確保他們?cè)诓粷M和處罰事件上得到公平對(duì)待。比如韋爾奇 “以人為本”經(jīng)常給員工寫信的舉動(dòng)被世界管理界盛傳等，最關(guān)鍵的是通過(guò)溝通和協(xié)調(diào)在實(shí)踐中真正實(shí)現(xiàn)了“以人為本”和“人高于一切” 的價(jià)值觀。
2.提倡個(gè)性化與團(tuán)隊(duì)精神結(jié)合的員工行為觀
中小旅行社企業(yè)要在殘酷、激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就需要有一批勇于拼搏、敢于迎接挑戰(zhàn)的優(yōu)秀人才。為了調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)始終保持一定的競(jìng)爭(zhēng)壓力：首先，應(yīng)打破論資排輩的傳統(tǒng)，在“公平、公正、公開(kāi)”的基礎(chǔ)上展開(kāi)競(jìng)賽，讓其發(fā)揮自我設(shè)計(jì)、自己創(chuàng)造、自我優(yōu)化、自我組織的自由，也讓優(yōu)秀人才脫穎而出，展示導(dǎo)游人員的個(gè)性化;其次，要讓其在不斷變動(dòng)的團(tuán)隊(duì)群體中工作，如各個(gè)項(xiàng)目小組，從而了解其合作在整個(gè)企業(yè)中的地位和意義;然后，鼓勵(lì)其與他人進(jìn)行交流、相互支撐、相互配合，不斷調(diào)整自己以適應(yīng)整體的需要，以便能夠使其自身和整體組織以最優(yōu)的方式來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)這種工作環(huán)境與方式，使其充分發(fā)揮自己的能力和創(chuàng)造性，又學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)中與他人共同發(fā)揮協(xié)作精神，使兩者互補(bǔ)，形成更強(qiáng)的創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值。這種協(xié)作精神是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下形成的，是一種競(jìng)爭(zhēng)合作，也可以說(shuō)是個(gè)性與團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。這種管理方法的實(shí)施，實(shí)際上就是一種極為有效的激勵(lì)。
3.經(jīng)營(yíng)中營(yíng)造以創(chuàng)新為特征的企業(yè)氛圍
中小旅行社企業(yè)要想成為有發(fā)展前景的企業(yè)，必須培育富有特色的創(chuàng)新文化。創(chuàng)新是發(fā)展的動(dòng)力，采用以支持和協(xié)調(diào)為主的領(lǐng)導(dǎo)方式，給予導(dǎo)游人員自由發(fā)揮的空間，允許他們自主決定完成任務(wù)的方式。一方面，管理人員為他們?cè)O(shè)置明確而穩(wěn)定的工作目標(biāo)，至于采用何種方式去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，則應(yīng)由他們自己來(lái)決定。另一方面為其提供創(chuàng)新活動(dòng)所需要的資源，包括資金、物質(zhì)上的支持，以及對(duì)人力資源的調(diào)用。比如對(duì)于關(guān)鍵員工，深入研究他們的工作、生活及性格特點(diǎn)，“投其所好”，甚至有必要時(shí)，還要針對(duì)他們?cè)O(shè)計(jì)專門的激勵(lì)方案。導(dǎo)游人員在解決問(wèn)題方面所擁有的自主權(quán)能有效地激發(fā)他們的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，使他們產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感，并使他們能最大限度地把所掌握的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造性思維的能力，為企業(yè)注入新的生機(jī)和活力。也就是說(shuō)如果團(tuán)隊(duì)氛圍好，能夠給員工一張白紙，發(fā)揮潛能描繪自己的未來(lái)藍(lán)圖，在共同承擔(dān)創(chuàng)業(yè)艱難的同時(shí)，也能在未來(lái)共同收獲，這也能激勵(lì)員工。
中小旅行社對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)施的激勵(lì)管理，實(shí)質(zhì)上是一種人才的戰(zhàn)略管理，有利于充分發(fā)揮其自身的靈活性，創(chuàng)造性經(jīng)營(yíng)
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