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客服部培訓(xùn)考試題
一、選擇題(20分鐘)
(1)為達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以下哪一條是你作為服務(wù)專員的首要職責(zé)?( )
A、找出重復(fù)維修的顧客并區(qū)別對(duì)待 B、聯(lián)系顧客，提醒他們服務(wù)和預(yù)約和計(jì)劃的保養(yǎng)期到了 C、記錄維修工單的變化 D、及時(shí)找出并解決售后追蹤事宜 E、確保顧客滿意度和忠誠度
(2)下列何者為失掉客戶的主要原因?( )
A、對(duì)產(chǎn)品不滿意 B、發(fā)現(xiàn)更具競爭力的價(jià)格 C、客戶服務(wù)差 D、搬家 E、服務(wù)顧問行為不專業(yè)
(3)下列關(guān)于“問題解決與預(yù)防”的說法中，哪一項(xiàng)是正確的?( )
A、對(duì)于客戶的要求要確保全部滿足 B、確保所有抱怨的客戶都由專人進(jìn)行電話回訪 C、要確保邀請(qǐng)客戶來服務(wù)部進(jìn)行面對(duì)面交流 D、客戶的要求很多時(shí)候都不是合理 E、確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見
(4)客戶的投訴屬于感性問題時(shí)，可采用什么技巧( )
A、用理性 B、找證據(jù) C、找專家 D、消極傾聽 E、講大道理
(5)進(jìn)行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時(shí)，首先應(yīng)該怎么做?( )
A、自我介紹 B、叫出客戶名字 C、問:"車沒問題吧?" D、表示關(guān)心 E、拉家常
(6)客戶的抱怨其實(shí)是一種什么訊號(hào)?( )
A、給我們改進(jìn)機(jī)會(huì) B、告發(fā)行為 C、要求折扣 D、表示他很重要 E、發(fā)泄不滿情緒
(7)解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做?( )
A、放松客戶心情 B、先期預(yù)防 C、采取補(bǔ)救措施 D、積極面對(duì) E、盡量降低成成本
(8)車子行駛中遇到坑洞后車身會(huì)連續(xù)上下擺動(dòng)，表示什么地方出了故障?( )
A、車輪 B、剎車系統(tǒng) C、減震彈簧 D、變速箱 E、減震器
(9)維修時(shí)車間技師需要清楚知道?( )
A、維修項(xiàng)目 B、維修項(xiàng)目開工時(shí)間 C、維修交車時(shí)間 D、維修注意事項(xiàng) E、以上都是
(10)以下服務(wù)專員所報(bào)出的交車時(shí)間哪個(gè)是正確的?假設(shè)換輪胎需要15分鐘，機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)需要40分鐘，更換剎車片需要15分鐘，客戶要求做此3項(xiàng)目，并且洗車。( )
A、2小時(shí) B、1小時(shí) C、2個(gè)半小時(shí) D、1小時(shí)15分鐘 E、一個(gè)半小時(shí)
二、填空題(30分)
(1)請(qǐng)列舉任務(wù)委托書中的幾個(gè)要素______、______、______、______、______。
(2)維修費(fèi)用的組成 = ______+______+______。
(3)服務(wù)的基本特征______、______、______、______。
(4)音響功能鍵的含義：POWER______、SET______、EJECT______、AUX______、SCAN/AST______。
(5)劣質(zhì)防凍液，無法保證車輛正常運(yùn)行，會(huì)引起______、______和發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)腐蝕或______等問題。
(6)景程車輛室外溫度傳感器的位置是______。
(7)汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的理想空燃______。
(8)汽車的組成包括______、______、______、______。
(9)中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話______、中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話______、中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話______。
(10)ESP系統(tǒng)是指_________。
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