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2017導(dǎo)游資格證考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識點
要成為一名合格的導(dǎo)游,必須要擁有導(dǎo)游資格證。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家搜索整理的2017導(dǎo)游資格證考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識點,希望對大家考試有所幫助。
導(dǎo)游人員的管理
一. 加強考核的培訓(xùn),確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)
二. 實行合同管理,強化導(dǎo)游人員的責任感
三. 強化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機制
(一) 征求意見表和現(xiàn)場檢查
(二) 計分管理和年審管理
1. 導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標準:①扣除10分;②扣除8分;③扣除6分;④扣除4分;⑤扣除2分。
2. 年審:國家對導(dǎo)游人員實行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定,導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn),不參加培訓(xùn)者不能年檢。(一次扣分達10分者,不予通過年審;累計扣分達10分者,暫緩?fù)ㄟ^年審,經(jīng)培訓(xùn)和整改后,方可重新上崗。一次被扣8分的,全行業(yè)通報;一次被扣6分的,警告批評。)
四. 落實導(dǎo)游人員等級評定制度
導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
一. 道德的概念:道德是一種社會意識形態(tài),是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的綜合。
二. 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
1. 概念:導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范,以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等,是人們評價和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標準。
2. 相關(guān)內(nèi)容(詳見P44):①忠于職守、愛國敬業(yè);②誠信第一、游客至上;③文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù);④一視同仁、不卑不亢;⑤嚴于律己、自強;⑥遵紀守法、顧全大局。
社會主義榮辱觀:
①以熱愛祖國為榮、以危害祖國為恥;②以服務(wù)人民為榮、以 背離人民為恥;③以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無知為恥;④以辛勤勞動為榮、以好逸惡勞為恥;⑤以團結(jié)互助為榮、以損人利己為恥;⑥以誠實守信為榮、以見利忘義為恥;⑦以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥;⑧以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫 逸為恥。
導(dǎo)游人員對國家、集體、旅游者和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)持有的態(tài)度:
忠于職守、愛國敬業(yè)。(中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范)具體內(nèi)容:對國家,要有堅定的愛國心;2. 對集體,要樹立集體主義精神;3. 對旅游者,要有強烈的服務(wù)意識;4. 對導(dǎo)游工作,要有敬業(yè)精神。
愛國主義教育要求導(dǎo)游人員應(yīng)做到的方方面面:
、賵猿肿鎳腿嗣竦睦娓哂谝磺;②自覺維護祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴;③自覺維護全國各族人民的安定團結(jié);④自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進取;⑤有民族自尊心和自信心。
導(dǎo)游人員的行為規(guī)范
一. 導(dǎo)游人員的紀律和規(guī)則:①嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn);②嚴格按規(guī)章制度辦事;③自覺遵紀守法;④自尊自愛、不失國格、人格;⑤文明服務(wù)。
二. 導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)
(一) 儀容、儀表美:①形體美;②修飾美(發(fā)型;服飾;化妝)。
(二) 儀態(tài)美
三. 導(dǎo)游人員的禮節(jié)、禮貌P50
(一) 日常接待禮節(jié):
1. 介紹:①自我介紹和介紹他人;②交換名片。
2. 見面禮:①握手禮;②鞠躬禮;③合掌禮;④擁抱接吻禮。
3. 稱謂(職務(wù)稱、姓名稱、一般稱、職業(yè)稱、代詞稱、親昵稱)。
(二) 聚談時的禮節(jié)和語言:態(tài)度、表情、目光、體態(tài)、語言。
(三) 異性交往時的禮節(jié)和禮貌
(四) 與旅游者交往過程中的禮節(jié):1. 導(dǎo)游服務(wù)時的禮節(jié)(詳見P54);2. 進出旅游者房間時的禮節(jié)(詳見P54);3. 餐桌上的禮節(jié)。
(五) 人際交往中的待人接物常識
導(dǎo)游人員的服飾要求:
導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時,著裝要整潔大方。夏天,男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲;女性導(dǎo)游人員不能暴露過多,不穿吊帶裝露臍裝,不穿超短裙,不袒胸露背;不準穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服,一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋,襯衣下擺一定要束在褲內(nèi),衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。
女性導(dǎo)游人員在化妝方面的注意事項:
不在男士面前化妝,不在公共場所化妝;不借用別人的化妝品;不談?wù)撍说幕瘖y,更不要對旅游者化的妝指指點點。
地陪導(dǎo)游服務(wù)程序
一. 服務(wù)準備
(一)業(yè)務(wù)準備:1. 熟悉接待計劃;2. 落實接待事宜。
(二)物質(zhì)準備:1. 領(lǐng)取必要的票證和表格;2. 備齊上團證件和物品。
(三)語言和知識準備
(四)心理準備
二. 接站服務(wù)
(一)接站前的服務(wù)準備:1. 確認交通工具的抵達時間;2. 與司機聯(lián)系。
(二)旅游團抵達后的服務(wù):1. 找認旅游團;2. 認真核實,以防錯接;3. 如果有行李車為旅游團運送行李,地陪要認真與行李員移交行李;4. 集合登車。
(三)途中服務(wù):1. 致歡迎辭;2. 調(diào)整時間;3. 首次沿途導(dǎo)游;4. 介紹將下榻的飯店;5. 分發(fā)旅游宣傳品。
三. 入住飯店服務(wù)
①協(xié)助辦理住店手續(xù);②介紹飯店設(shè)施;③照顧行李進房;④協(xié)助處理有關(guān)問題;⑤安排叫早時間;⑥帶領(lǐng)旅游團用好第一餐。
四. 核定活動日程安排
五.參觀游覽服務(wù)
(一)出發(fā)前的準備:1. 相關(guān)準備;2. 提前到達集合地點;3. 清點實到人數(shù);4. 提醒注意事項;5. 集合登車。
(二)途中導(dǎo)游;1. 重申當日活動安排;2. 風(fēng)光導(dǎo)游;3. 介紹游覽景點的概況;4. 活躍氣氛。
(三)景點游覽:1. 交代注意事項;2. 導(dǎo)游講解;3. 嚴格執(zhí)行旅游計劃;4. 注意安全。
(四)參觀活動
(五)返程服務(wù):1. 回顧當天的活動;2. 市容導(dǎo)游;3. 告知次日的活動安排;4. 提醒注意事項。
六.其他服務(wù)
(一)餐飲服務(wù):
1. 計劃內(nèi)的團隊用餐:(①核實用餐情況;②引領(lǐng)旅游團者進餐廳;③解決可能出現(xiàn)的問題;④結(jié)賬;⑤離開餐廳帶好隨身物品);2. 品嘗風(fēng)味。
(二)購物服務(wù);
(三)文娛活動方面的服務(wù);
(四)會見服務(wù)。
七.送站服務(wù)
(一)送站前的工作:①核實、確認交通票證;②商定叫早和出發(fā)時間;③協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清賬目;④歸還證件。
(二)離店服務(wù):①提醒;②退房;③行李;④登車。
(三)送行服務(wù):①征求意見和建議;②致歡迎辭;③提前到達機場或車站;④辦理離站手續(xù);⑤與司機結(jié)賬。
八.后續(xù)工作:①結(jié)賬;②處理遺留問題;③總結(jié)匯報。
全陪導(dǎo)游服務(wù)程序
一. 服務(wù)準備:
、倭私饴糜螆F;
②熟悉接待計劃;
、畚镔|(zhì)準備;
、苤R準備;
、莩浞值男睦頊蕚洹
二. 全程陪同服務(wù):
、偃刖痴窘訄F服務(wù);
、谌胱★埖攴⻊(wù);
、酆藢、商定日程;
、芨髡痉⻊(wù);
、蓦x站服務(wù);
⑥旅行途中的服務(wù);
、叩终痉⻊(wù);
、嚯x境站服務(wù)。
三. 后續(xù)工作:
、偬幚磉z留問題;
、趯懞谩度闳罩尽;
③處理與派出所旅行社的相關(guān)事務(wù)。
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