【精選】客服的實(shí)習(xí)報(bào)告四篇
我們眼下的社會，報(bào)告使用的頻率越來越高，其在寫作上有一定的技巧。那么你真正懂得怎么寫好報(bào)告嗎？以下是小編整理的客服的實(shí)習(xí)報(bào)告4篇，希望能夠幫助到大家。
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
我實(shí)習(xí)的單位名稱是：xx企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司。
這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王xx老師給我們介紹的，我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。
我們倆在xx實(shí)習(xí)了為期一個(gè)多月的時(shí)間。因?yàn)榉N種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，所以每天坐車都要三四個(gè)小時(shí)。公司早上9點(diǎn)上班。我們早上7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車，因?yàn)楦Ｌ锬沁吤刻於际悄敲慈嚨�，一個(gè)站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們再早去上班經(jīng)常都是遲到的，真的是很無奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛苦的工作，因?yàn)樘焯煲敲炊鄷r(shí)間坐車使我們變得疲憊不堪�？梢哉f每天是早出晚歸。
xx是一間設(shè)計(jì)公司—主要是設(shè)計(jì)種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說出的都有）的包裝袋，還有名片、logo之類的設(shè)計(jì)。我們剛?cè)サ囊粋�(gè)星期是在幫忙整理資料，把那些資料分類整理好用文件袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘安排我們做一些力所能及的事。如：去舊公司拿一些文件快遞、寫快遞單、打一些字啊等等。第二個(gè)星期我們就開始了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門是客服部，主要是跟客戶溝通，確切地說是連接客戶和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶。
我們把客戶的設(shè)計(jì)要求傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們再把它發(fā)郵件個(gè)客戶確認(rèn)�？词欠窨尚�，不行時(shí)就要通過溝通再修改，直到客戶滿意為止。這就是我們天天的工作，說起來很簡單但做起來還真不簡單。下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧（完成一個(gè)訂單的例子）首先是廣西天農(nóng)的滕總來電話說要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋白菜》，我就得用工單記下來，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再分配給了朱設(shè)計(jì)師。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話通知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。還有就是跟客戶說話要很客氣，不能太大聲嚇到客戶，也不能太小聲人家根本就聽不到，連說話都是那么講究的，之前我還真不知道�。ㄟ@是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的）。
我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話問他看得怎么樣有沒有要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，而且周總親自修改了兩次。最后滕總才勉強(qiáng)滿意。他說算了就這樣吧，改來改去都是這樣了。因?yàn)槭切略O(shè)計(jì)的，所以要打彩樣。先填寫打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會送過來，設(shè)計(jì)師看過覺得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說顏色可以了，我們就可以開始生產(chǎn)了。
我就要去告訴朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文件中，我就要打印出黑白稿，不是打出來就完事了，我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容是否符合客戶的要求，檢查過沒有錯(cuò)時(shí)就在上面寫上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計(jì)師簽名，然后把它交給客戶經(jīng)理，再去把它填寫到生產(chǎn)單上。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是寫合同，寫好后打印出來簽好名給財(cái)務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶。這么多的工作才算基本上完成了客服的一個(gè)訂單工作。每天根本就不止接一個(gè)訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶打電話來說找我，弄得我總是對不上號，還問他找誰，有一個(gè)客戶很生氣地說：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。
雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長，就一個(gè)多月。雖然說實(shí)習(xí)工作是跟我們的專業(yè)不一致。我的專業(yè)是會計(jì)，而我們的實(shí)習(xí)工作是客服。在別人看來是學(xué)不到什么東西。但我覺得我是學(xué)到很多東西的：如復(fù)印、打印、傳真這些雖然是很基本的，如果我沒來實(shí)習(xí)我是不會的。就這些每行每業(yè)都是一樣的。會計(jì)專業(yè)照樣要用到這些。還有就是如何與別人溝通，我們天天都用電話與客戶溝通，慢慢地我們當(dāng)然就學(xué)會了如何與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶滿意，讓客戶覺得我們是最棒的！以后都會很主動地把訂單給我們！還有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的一些知識。雖然一時(shí)起不了什么作用，但我相信在我以后的工作中是會受用的。其實(shí)我一直都在琢磨著老板娘對我們說過的一句話：做事容易，做人難。有時(shí)覺得挺好道理的！
最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己有一個(gè)大毛病——那就是我的.記性真是太差了和太粗心了。剛寫好的生產(chǎn)單，我在跟設(shè)計(jì)師說著其他訂單的時(shí)候，老板問我那個(gè)單填了沒有，我要很長時(shí)間才能反應(yīng)過來。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者通知客戶，我因?yàn)樵诿χ渌氖�，忙完后就什么都忘了，�?dāng)她再次問我完成了沒時(shí)，我就不好意思地說還沒有呢。還好她脾氣挺好的沒有罵人的習(xí)慣。這點(diǎn)我實(shí)習(xí)了幾天我就發(fā)現(xiàn)了自己的這個(gè)缺點(diǎn)。我才發(fā)覺這個(gè)缺點(diǎn)是我來到大學(xué)才養(yǎng)成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很清醒的，根本就不會說記性不好丟三落四。大學(xué)時(shí)也不知道怎么了就是很容易丟三落四，每次出了宿舍門不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不知道讓我多跑了多少冤枉路程。
粗心表現(xiàn)在明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來了，因?yàn)猷]件里是錯(cuò)的，當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)的。就把設(shè)計(jì)師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么粗心小張就不會挨罵了，那次為自己的粗心深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期一定要盡的努力把這些壞毛病改過來，我深刻地意識到這對我以后的工作和生活都會帶來很大的苦惱。實(shí)習(xí)時(shí)上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我，但以后真正出去工作了就不同了，別人不會隨便原諒你的錯(cuò)誤，一切后果都得自己承擔(dān)。而且我的專業(yè)是會計(jì)就更是啦。一定要認(rèn)真細(xì)心，具備一絲不茍的品質(zhì)！一不小心在賬單里寫少一個(gè)零就足以讓公司虧大本，足以讓公司把我炒魷魚。到時(shí)再改毛病就遲了。
這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，因?yàn)樘焯熳L時(shí)間的車，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來說也挺辛苦的。雖然沒有學(xué)到專業(yè)上的知識，我覺得還是學(xué)到了不少東西的，我想再以后的人生路途中是會受用的。當(dāng)然還有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話：人活到老，學(xué)到老。我會好好去學(xué)習(xí)的。
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
一、實(shí)習(xí)目的：
引導(dǎo)自己深入社會，獲得實(shí)際的工作知識和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xxx
店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時(shí)間是20xx年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國飾品。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：
(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的.是否一致。
(5)盤點(diǎn)庫存：對貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評價(jià)：對買方進(jìn)行評價(jià)工作。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果：
經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的，也就是說剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10：00-11：30、15：30-17：30和19：30-21：30�；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
一、對崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識
年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧！當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：
一、沒經(jīng)驗(yàn)；
二、沒資格證；
三、沒膽量。
雖然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。
服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語；
二、能用我則不用你；
三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry，idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。
只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對企業(yè)文化的認(rèn)識
合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國聯(lián)通在全國30個(gè)省，自治區(qū)，直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約，香港，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò)。cdma起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)安全，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可（例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等）。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。
市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個(gè)開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境，主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場營銷機(jī)會。從環(huán)境威脅和市場機(jī)會這兩個(gè)維度來比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大；其市場機(jī)會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認(rèn)知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。
而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的`加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、cdma業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊；其市場機(jī)會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進(jìn)則退的零和式競技格局。
五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識
①、客戶資料管理
1。 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2。 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3。 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头䦟T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。
②、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容：
1。 詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；
2。 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3。 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡
注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作
結(jié)束：
【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
③、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面：
1。為顧客投訴提供便利的渠道；
2。對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3。對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
④、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、 投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
2、 投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。
3、 展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、 提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結(jié)批價(jià)。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1。 不爭論；不惡言；不動怒；
2。 不輕易承諾，不失言；
3。 不推卸責(zé)任；
4。 不提高說話音調(diào)。
5。 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6。 不懷疑顧客的誠實(shí)品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
⑤、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態(tài)度。
⑥、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
⑦、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；
3、要學(xué)會回避問題；
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。
⑧、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點(diǎn)；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；
六、對相關(guān)知識的作用的認(rèn)識
從數(shù)據(jù)中獲取利潤
數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：
1、數(shù)據(jù)清單的提取。
電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。
2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。
根據(jù)每次營銷活動的實(shí)際情況做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項(xiàng)目活動的總結(jié)
關(guān)于項(xiàng)目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣�？偟膩碚f項(xiàng)目活動總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果：
對項(xiàng)目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析
對清單利用情況的分析
對員工績效的分析
對拒絕銷售客戶的分析
對本次銷售活動的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析
客服的實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期很快過去了，是開端也是結(jié)束。展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。著兩個(gè)月里，我有過歡喜，也有過失落。學(xué)會了一些專業(yè)知識，在人與人的交往上有了不少的進(jìn)步。賣場的工作有了進(jìn)一步的認(rèn)識，這三個(gè)月中我時(shí)時(shí)保持著剛上班時(shí)的熱情，心態(tài)上也是平和為主。其它員工說看著我好像沒有什么煩心的事，整天笑呵呵的。但我深深地知道，作為一名賣場工作人員，堅(jiān)決不可以把個(gè)人情感帶到工作中來。顧客永遠(yuǎn)是對的，這是我工作以來一直信奉的，所以我總會以會心的微笑面對顧客，樂觀的面對生活中的一切。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，踏實(shí)的工作，用心去思考、去做每一件事。
實(shí)習(xí)是學(xué)生進(jìn)入社會的基石，只有通過實(shí)習(xí)，我們才能更加深入的接觸到社會，了解到社會所需的人才和對我們畢業(yè)生的要求。
一、實(shí)習(xí)目的
1、通過本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為我以后工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識。
2、通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到有一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變一個(gè)職業(yè)人的過程
3、通過本次實(shí)習(xí)對我完成畢業(yè)實(shí)習(xí)論文起到很大借鑒作用。
二、實(shí)習(xí)背景
1、實(shí)習(xí)時(shí)間：XXXX年 年 01月 至 XXXX年 年 02月
2、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：青海百貨有限公司客服部
3、實(shí)習(xí)崗位：客戶投訴處理，記錄投訴內(nèi)容：如投訴事件，投訴人，投訴，投訴對象，投訴要求等。 確定客戶投訴的理由是否充分。確定投訴處理負(fù)責(zé)部門。確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人;責(zé)任部門分析投訴原因，并提出處理方案。事實(shí)處理方案以及處理評價(jià)。
實(shí)習(xí)單位主要介紹：青海百貨股份有限公司(簡稱"青百")，是青海首批上市公公司數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)投資(集團(tuán))股份有限公司下屬的商貿(mào)子公司(前身為國有傳統(tǒng)的`商業(yè)企業(yè)--青海省百貨公司)。二OOO年五月，公司進(jìn)行整體改制、組建�？傎Y產(chǎn)9035萬元，營業(yè)面積3、5萬平方米，注冊資本1400萬元，員工持有公司55%的股權(quán)。公司組建以來，逐步建立了與現(xiàn)代物流方式相配套的信息技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、賣場進(jìn)貨管理、賣場經(jīng)營管理等五個(gè)管理平臺，依托先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，按照現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)營模式和企業(yè)制度的要求進(jìn)行管理和運(yùn)作。努力順應(yīng)市場、不斷開拓創(chuàng)新，企業(yè)得到了快速發(fā)展。到目前為止，公司已從成立初期的一個(gè)零售商店和一個(gè)批發(fā)分公司，發(fā)展到現(xiàn)在的二個(gè)分公司、二個(gè)子公司：青百超市分公司(下設(shè)青百超市城西店、青百超市城東店、青百超市城中店)、蘇寧電器分公司(下設(shè)配送中心、蘇寧電器城東店、蘇寧電器城西店)、青海青百連鎖超市有限責(zé)任公司(下設(shè)一個(gè)超市配送中心、社區(qū)連鎖便民超市40家)、青海青百原點(diǎn)商貿(mào)有限責(zé)任公司。公司經(jīng)營范圍：百貨文化用品、服裝鞋帽、針紡織品、五交化工、家用電器、通訊器材、金銀飾品、家具土產(chǎn)、煙酒副食、飲食服務(wù)、美容美發(fā)、計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)及耗材客戶投訴處理、農(nóng)副產(chǎn)品(糧油除外)收購、加工、蔬菜果品、水產(chǎn)品的客戶投訴處理、場地、柜臺出租。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容 （實(shí)習(xí)過程）
此次在青海百貨有限公司，我是擔(dān)任客戶投訴及處理的職務(wù)，我認(rèn)為接受投訴處理應(yīng)注意：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結(jié)批價(jià)。
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1、 不爭論；不惡言；不動怒；
2、 不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責(zé)任；
4、 不提高說話音調(diào)。
5、 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6、 不懷疑顧客的誠實(shí)品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到
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