服務(wù)人員語(yǔ)言禮節(jié)幾大禁忌

　�。ㄒ唬┓Q呼忌

　　在人際交往中，相互稱呼是必不可少的，然而，稱呼不當(dāng)也會(huì)有違忌諱。如：“同志”、“師傅”是泛稱，在眾多場(chǎng)合對(duì)男性或女性都適用，但在服務(wù)業(yè)則未必適用，應(yīng)避諱。又如：不能對(duì)賓客使用不禮貌、不尊重的稱呼。把軍人稱為“當(dāng)兵的”，把老年人稱為“老頭”、“老太”等等都是賓客不能接受的。又如：稱呼不當(dāng)也會(huì)使賓客不高興而犯忌。把未婚女性稱為“大嫂”、“小阿姨”都會(huì)使人反感。因此需要掌握好稱呼的分寸，稱呼確當(dāng)聽(tīng)起來(lái)迫切，反之就傷感情。

　�。ǘ�）問(wèn)候忌

　　問(wèn)候語(yǔ)是日常生活用語(yǔ)中使用最為廣泛的交際語(yǔ)言，具有鮮明的民族習(xí)慣色彩。我們中國(guó)人習(xí)慣使用的問(wèn)候中國(guó)人之間運(yùn)用，如果外賓表示問(wèn)候則需表示問(wèn)候則需按他們的語(yǔ)言習(xí)慣使用相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)，如：在中國(guó)，人們見(jiàn)面時(shí)常說(shuō)“您好，吃過(guò)飯嗎”來(lái)表示問(wèn)候，而對(duì)外國(guó)人則不能這么說(shuō)，因?yàn)檫@會(huì)產(chǎn)生誤解和犯忌。

　�。ㄈ�）問(wèn)話忌

　　人們交談中必定會(huì)有問(wèn)有答，其中問(wèn)語(yǔ)就有不少講究。問(wèn)話不當(dāng)常會(huì)因忌諱引起不快，如：對(duì)外、女性、初次相識(shí)的人不能冒失地去問(wèn)對(duì)方的年齡、職業(yè)、收入、住址和其他個(gè)人的隱私等。又如：?jiǎn)栐捯�注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，不能直露。電話不能先說(shuō)：“你找誰(shuí)？”再如：在對(duì)方問(wèn)話后不作回答反而反問(wèn)一句，這在服務(wù)中是絕對(duì)禁止的。因?yàn)檫@樣的反問(wèn)明顯帶有蔑視對(duì)方的口氣，使賓客感到難堪，甚至被激怒。再如：?jiǎn)栐捯�有耐心，不能借此發(fā)泄自己心里的情緒特別是在工作忙碌時(shí)不可對(duì)賓客說(shuō)“你快點(diǎn)好不好？我還要為其他人服務(wù)呢”之類的話，這種不友好、不耐煩、不禮貌的問(wèn)語(yǔ)誰(shuí)都忌諱的。還有，對(duì)賓客不能使用現(xiàn)況的語(yǔ)句，如：當(dāng)一位客人時(shí)問(wèn)起菜肴價(jià)格，“在你手上，自己不可以先看看嗎？”這么一責(zé)問(wèn)賓客還愿意在此用餐嗎？在我們禮貌服務(wù)行業(yè)用責(zé)問(wèn)的口吻對(duì)待顧客是一大忌。

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　　在賓客對(duì)我們的服務(wù)有所需求時(shí)，我們給他們的答復(fù)卻使他們失望，這就是回答的忌諱。這類犯忌常見(jiàn)的有：回答說(shuō)“沒(méi)有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒(méi)空”、“自己去找”等等帶有否定語(yǔ)氣、表示與自己無(wú)關(guān)或不耐煩的語(yǔ)句，這些詞語(yǔ)本身就是服務(wù)性行業(yè)杜絕使用的，從服務(wù)人員口中說(shuō)出來(lái)怎不令賓客不滿而投訴呢？向賓客介紹我們飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色本身就是服務(wù)人員的職責(zé)，采用不理、不睬，或否定，或含糊，或欺騙，或搪塞，造成抑制賓客的消費(fèi)要求，這不僅是賓客忌諱的，也是企業(yè)所不能容忍的。

　�。ㄎ澹┞�(tīng)話忌

　　聽(tīng)話的忌諱是由于沒(méi)把對(duì)方的話聽(tīng)清楚，而造成誤解，甚至導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)和利益受損。如：有位住店賓人來(lái)到商務(wù)中心長(zhǎng)復(fù)印，由于鄉(xiāng)音重，賓客說(shuō)的印“4”份被服務(wù)員聽(tīng)成是“10”份，印好付款時(shí)由于份數(shù)不符，而造成賓客不滿，酒店浪費(fèi)了紙張。引起聽(tīng)話憶忌的主要原因在于語(yǔ)言溝通上存在障礙。中國(guó)人之間大家都說(shuō)普通話，不會(huì)避免產(chǎn)生這類不必要的誤會(huì)；為外賓服務(wù)時(shí)能用外交流不有達(dá)到相互理解的目的，同時(shí)還能增進(jìn)友誼。如果服務(wù)人員能多學(xué)幾種方言主，對(duì)來(lái)自東南西北各地的賓客說(shuō)上幾句令他們倍感親切的家鄉(xiāng)語(yǔ)，也就不致于發(fā)生聽(tīng)話忌的現(xiàn)象。所以說(shuō)，要克服聽(tīng)話忌，服務(wù)人員應(yīng)該平時(shí)在語(yǔ)言上下些功夫，同時(shí)在服務(wù)工作中多開(kāi)動(dòng)腦筋，借助手勢(shì)等身體語(yǔ)言或必要時(shí)用紙笑聲表述來(lái)消除誤解，這不失為一種有效的方法。

　　（六）介紹忌

　　酒店服務(wù)人員在介紹企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)特色時(shí)，忌用不符合實(shí)際的華麗詞藻，夸大其辭。此類介紹給人虛假帶有欺騙性的感覺(jué)，顧客聽(tīng)了怕上當(dāng)而犯忌。

　　同樣，服務(wù)人員在推銷(xiāo)商品時(shí)，忌用祈求顧客消費(fèi)的語(yǔ)言。如：“這件大衣用料好，做工細(xì)，款式新，價(jià)格平，買(mǎi)一件吧！”這樣的語(yǔ)氣看似“熱情”，實(shí)際是一種“引誘”、“逼迫”客人自然反感。

　　還有，不可在介紹商品時(shí)用刺激性的話語(yǔ)來(lái)對(duì)待顧客，以懷疑顧客有無(wú)購(gòu)買(mǎi)能力、能否當(dāng)場(chǎng)決定成交的譏諷語(yǔ)言來(lái)挑逗顧客的消費(fèi)欲，這顯然是違背職業(yè)道德的行為，也是犯忌的。

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　　從事服務(wù)性行業(yè)和人都應(yīng)忌諱粗話，要體現(xiàn)自身的素質(zhì)就不可在服務(wù)工作中說(shuō)粗話。因?yàn)轭櫩吐?tīng)了粗話自然不會(huì)高興，而且說(shuō)粗話破壞了企業(yè)形象，也有損于整個(gè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)水平。很多人說(shuō)話時(shí)不知不覺(jué)隨時(shí)會(huì)冒出口頭禪，如果說(shuō)“這個(gè)這個(gè)”、“對(duì)不對(duì)”、“嗯”“啊”之類的口頭禪還情有可原的話，那么動(dòng)輒說(shuō)“討厭”、“煩死了”那就不會(huì)得到服務(wù)對(duì)象的諒解了。所以粗話、口頭禪都應(yīng)在工作中注意克服。

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