銀行服務(wù)工作總結(jié)集錦15篇

　　總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編收集整理的銀行服務(wù)工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

銀行服務(wù)工作總結(jié)1

　　“機關(guān)建設(shè)月”活動重在成效，旨在發(fā)展。中級法院決定按照市委安排部署，緊密結(jié)合工作實際，采取有效措施，全面加強組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新豐富活動載體，認真進行深查嚴糾，健全完善管理機制，著力打造學(xué)習(xí)型集體、樹立實干型作風、造就廉潔型隊伍、建設(shè)效率型機關(guān)，不斷提高廣大干警的司法審判能力、化解社會矛盾能力和維護社會穩(wěn)定能力，為建設(shè)中原經(jīng)濟區(qū)區(qū)域性中心強市提供強有力的司法保障。

　　一、要著力增強組織領(lǐng)導(dǎo)意識，在活動全面落實上取得新效應(yīng)。

　　要把組織領(lǐng)導(dǎo)作為開展“機關(guān)建設(shè)月”活動的關(guān)鍵。堅持把“機關(guān)建設(shè)月”活動作為當前重點工作，列入重要議事日程，專門成立市中級法院“機關(guān)建設(shè)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立活動辦公室，對全院機關(guān)建設(shè)進行統(tǒng)一指導(dǎo)、督促、檢查。院領(lǐng)導(dǎo)對分管部門積極抓，各部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓，形成一級抓一級，層層抓落實的工作局面。深入開展科學(xué)發(fā)展觀等教育，使各級領(lǐng)導(dǎo)干部按照科學(xué)發(fā)展觀的要求切實轉(zhuǎn)變工作作風、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，在活動中率先垂范、以身作則，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

　　二、要著力增強從嚴管理意識，在加強隊伍建設(shè)上取得新突破。

　　扎實開展核心價值觀教育實踐活動，進行廉政警示教育，打牢政治基礎(chǔ)，鞏固思想防線。開展司法作風大檢查活動，從上下班考勤、規(guī)范著裝、文明用語等細節(jié)抓起，規(guī)范司法行為，樹立審判機關(guān)高效、規(guī)范、文明、和諧的.良好形象。落實廉政監(jiān)督員制度和廉政監(jiān)察員制度，健全完善內(nèi)外監(jiān)督機制，發(fā)揮內(nèi)外部監(jiān)督合力。開展“小金庫”專項清理，健全完善車輛管理、行政管理、財物管理等內(nèi)部管理制度，強化制度的執(zhí)行力，實現(xiàn)靠制度管理，靠制度監(jiān)督，靠制度辦事。

　　三、要著力增強質(zhì)量效率意識，在提升司法水平上取得新進展。

　　要把提升司法水平作為“機關(guān)建設(shè)月”活動取得實效的重要標準。以“審判質(zhì)效年”活動為抓手，堅持公正效率不動搖，進一步突出審判管理工作效能，建立健全審判質(zhì)量效率指標體系等工作制度，實施審核把關(guān)、庭長監(jiān)控、流程管理、案件檢查、案件評查等工作機制，不斷提高審判管理的針對性和實效性。嚴格落實二審、再審發(fā)回重審制度和裁判文書直接送達制度，完善案件裁判標準協(xié)調(diào)機制，提高全院審判水平。建立錯案責任終身追究機制，統(tǒng)一錯案認定標準和責任追究程序，限度防止錯案發(fā)生。加大教育培訓(xùn)力度，實施全員輪訓(xùn)，不斷提升法官研究新情況、解決新問題、服務(wù)新發(fā)展的能力和素養(yǎng)。

　　四、要著力增強司法為民意識，在維護群眾權(quán)益上取得新成效。

　　要把維護好群眾根本利益作為“機關(guān)建設(shè)月”活動的最終目的。依法公正審理勞動爭議、醫(yī)療糾紛、拆遷安置、土地征用等涉及民生問題及群眾權(quán)益的案件，切實維護好人民群眾應(yīng)當享有的經(jīng)濟權(quán)利、文化權(quán)利和社會權(quán)利；開展“下基層、轉(zhuǎn)作風、提能力”活動，大力弘揚馬錫五審判精神，組織法官深入農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)巡回辦案，為群眾提供司法便利，增進群眾感情；進一步拓展司法公開的廣度和深度，繼續(xù)推行法院開放日、庭審網(wǎng)絡(luò)直播和裁判文書上網(wǎng)，真正做到以公開促公正，以公正立公信，以公信樹權(quán)威；更加注重司法救助工作，讓經(jīng)濟困難的群眾打得起官司、讓有理的群眾打得贏官司。

銀行服務(wù)工作總結(jié)2

　　為加強我院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，根據(jù)xxx《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案的要求，結(jié)合我院實際，制定本實施方案。

　　一、指導(dǎo)思想：

　　深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護理工作會議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案精神，堅持以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實落實基礎(chǔ)護理，發(fā)展專科護理，升華整體護理，進一步規(guī)范臨床護理工作，全面提高我院臨床護理工作質(zhì)量。

　　二、工作主題：

　　夯實護理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質(zhì)量，科學(xué)清潔舒適。

　　三、實施目標：

　　遵循整體護理理念，從科學(xué)化和專業(yè)化護理著手，落實基礎(chǔ)護理責任，立足�？谱o理發(fā)展，切實改進臨床護理質(zhì)量，營造社會尊重、患者滿意、同行認可的護理服務(wù)新形象。20xx年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病區(qū)，通過試點病區(qū)的經(jīng)驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在20xx年，50 %以上的病區(qū)達到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”的要求。

　　四、組織機構(gòu)：

　　成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組 長：

　　副組長：

　　成 員：

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室 辦公室：設(shè)在護理部

　　辦公室主任：

　　成 員：

　　五、重點工作內(nèi)容

　�。ㄒ唬�強化責任，全面提高臨床護理質(zhì)量。

　　1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)形象。落實我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語、服務(wù)忌語》，優(yōu)化服務(wù)流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關(guān)系，塑造護士的良好社會形象。

　　2、全面履行對住院患者的基礎(chǔ)護理責任。向社會和患者公示基礎(chǔ)護理服務(wù)項目和工作標準，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設(shè)立病人對護理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結(jié)點評，對表現(xiàn)好的護士進行表揚、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實做好患者的基礎(chǔ)護理工作，特別是對危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎(chǔ)護理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。

　　3、進一步落實廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）、《臨床護理文書規(guī)范》（�？破�），根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護理質(zhì)量評價指南》和“臨床護理質(zhì)量指標”，發(fā)展以專業(yè)能力和�？浦�識為支撐的基礎(chǔ)護理，在切實落實基礎(chǔ)護理服務(wù)的同時，豐富護理�？频膬�(nèi)涵。

　　4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)20xx靜脈治療護理等安全質(zhì)量目標的通知》（粵衛(wèi)函[20xx]609號），落實靜脈治療護理、傷口/造口/失禁護理、老年護理、新生兒護理/新生兒重癥監(jiān)護（NICU）、血液透析護理、糖尿病護理、骨科護理、助產(chǎn)�？谱o理、急診護理、成人/綜合ICU護理、手術(shù)室護理11個�？谱o理的安全質(zhì)量目標，杜絕護理糾紛，保證患者安全。

　　5、簡化不必要的護理記錄。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護理文書規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護理記錄單，減少臨床護士書寫護理文書的時間。并遵循責任、安全、法律和簡化的原則，科學(xué)安排護理書寫的內(nèi)容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態(tài)，保證護士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。

　�。ǘ�）進一步加強醫(yī)院護理管理，積極探索護理管理體制和機制的創(chuàng)新。

　　1、建立職責明確、權(quán)責統(tǒng)一、能級合理、管理到位、監(jiān)管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結(jié)構(gòu)，落實行政查房制度，護理管理者直接指導(dǎo)及服務(wù)于臨床護理工作，以縮短護理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責制的基礎(chǔ)上，探索高風險科室設(shè)帶班護士長或帶班組長的做法。

　　2、建立優(yōu)先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備、外出學(xué)習(xí)和獎金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵和支持試點病區(qū)護理人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情。

　�。ㄈ�）堅持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。

　　1、逐步改善護士工作條件。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作模式的`需要及患者需求，配備必要的護理用具和設(shè)備，如流動護理工作車、護理操作所需的設(shè)備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。

　　2、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用。設(shè)專人負責各類標本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設(shè)備維修維護等；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護士收費、拿藥等非護理工作，確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。

　　（四）充實臨床護士隊伍，積極探索護理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。

　　1、建立足量、均衡、能級對應(yīng)、人性激勵、權(quán)益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。根據(jù)《護士條例》標準和廣東省護理事業(yè)發(fā)展中期評估要求配備護士，保障臨床一線護士人數(shù)。

　　2、以連續(xù)、均衡、層級、責任為原則，全面開展APN排班模式，落實護理二線和三線值班制度。

　�。ㄎ澹┞鋵嵐ぷ髫熑�，積極探索臨床護士管理模式的改革。

　　1、逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立�？谱o士、高級責任護士、初級責任護士隊伍，充分發(fā)揮高職級護士在應(yīng)急和危重病護理、查房會診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護士工作等方面的經(jīng)驗和優(yōu)勢。

　　2、臨床護理工作實行“小組責任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實現(xiàn)護士管床、管病人的責任制大包干的臨床護理工作方式。

　�。�六）堅持預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立前瞻性和病人安全為本的護理質(zhì)量管理體系。

　　1、建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責制和非懲罰性制度有機結(jié)合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。

　　2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護理質(zhì)量指標》進行科學(xué)統(tǒng)計分析，建立本底數(shù)據(jù)，進行高危目標監(jiān)測，及時采取前瞻性的防范干預(yù)措施，保證護理工作安全和質(zhì)量。

　　3、建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質(zhì)控中的作用，不斷完善專科護理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續(xù)教育訓(xùn)練，形成護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。

　　4、按層次、專科、崗位需要對臨床護士進行培訓(xùn)，建立�？谱o理人才隊伍，以適應(yīng)護理學(xué)科的發(fā)展。

　　六、實施步驟

　　（一）宣傳發(fā)動階段（20xx年11月至20xx年12月上旬）。

　　1、宣傳動員：20xx年 11月召開全院護士動員大會。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持，肖壯偉院長作動員報告，護理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案，動員各科室積極參與，主動申報創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”。

　　2、組織學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個護士熟練掌握上述內(nèi)容。

銀行服務(wù)工作總結(jié)3

　　根據(jù)總行“服務(wù)建設(shè)“主題年實施方案，我支行不斷強化標準化、規(guī)范化服務(wù)，以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，引導(dǎo)支行員工樹立客戶至上、服務(wù)無止境的工作理念，建立統(tǒng)一服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從而提升支行品牌形象�，F(xiàn)將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結(jié)如下：

　　一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，全面推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

　　支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，實行“一把手”責任制，把不斷提高行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實。支行領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感，真正達到以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。

　　二、制定措施，提高服務(wù)質(zhì)量

　　支行每周一堅持召開晨會，對上周和本周的工作進行點評和布置，結(jié)合支行實際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實增強員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進行考核，選出拔尖的`同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬州分行，讓員工們通過比、學(xué)、趕、超的活動氛圍來提升自我素質(zhì)�！笆讍栘撠熤啤笔俏抑�行貫徹執(zhí)行的一項服務(wù)工作制度，凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務(wù)的客戶均能得到較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強化和提升，“為客戶負責到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。

　　三、開展服務(wù)工作大討論活動

　　支行在服務(wù)工作中，通過找差距、定目標、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開展了兩次服務(wù)大討論活動，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問題；8月學(xué)習(xí)了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》，結(jié)合自身工作進行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題。支行還要求每個員工寫一篇心得體會，談?wù)勛约簩Ψ��?wù)工作的認識和建議。

　　四、以突破口為契機，認真開展服務(wù)工作

　　支行將“開展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設(shè)突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進行檢查監(jiān)督，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效，讓客戶到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺到方便、快捷、溫馨。

　　五、加強學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)

　　支行通過以會代訓(xùn)的方式對全行員工進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到，客服經(jīng)理更熱情專業(yè)，從而提升支行的整體服務(wù)水平。

　　六、添置服務(wù)配套設(shè)施

　　為給客戶一個安全、舒心的美好環(huán)境，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢臺”等標識，還為客戶提供了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象。

　　七、大力抓好各項制度的落實

　　由支行綜合管理部牽頭對各部門、各崗位的服務(wù)工作進行督促檢查。對一線服務(wù)則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶、現(xiàn)場查看等方式，并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查。認真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分。20xx年，支行無一起投訴事件發(fā)生。

　　在“服務(wù)建設(shè)年”里，不僅增強了支行員工的服務(wù)意識，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能，同時深刻認識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到實處，自覺做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務(wù)建設(shè)”活動的深入開展，使支行服務(wù)水平再上新臺階。

銀行服務(wù)工作總結(jié)4

　　20xx年以來，全市消費者權(quán)益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導(dǎo)等重點，在提高消費者維權(quán)意識、完善社會維權(quán)機制、解決消費權(quán)益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權(quán)違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權(quán)益，提升了消費維權(quán)工作效能，營造了更加有利于消費者權(quán)益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：

　　一、抓新《消法》的宣傳培訓(xùn)普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權(quán)益的濃厚氛圍

　　一是在培訓(xùn)和運用新消法的維權(quán)實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權(quán)益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關(guān)會前學(xué)法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務(wù)、設(shè)置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設(shè)消費課堂等形式，普及新消法及消費維權(quán)知識，引導(dǎo)廣大消費者依法維護自身權(quán)益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權(quán)意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織相關(guān)行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學(xué)習(xí)、討論，收到明顯效果。四是通過“消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費維權(quán)服務(wù)站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的維權(quán)意識，在全市形成了依法維權(quán)的深厚氛圍，進一步營造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。

　　二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境

　　一是以市場巡查為基礎(chǔ)，進一步健全和鞏固商品質(zhì)量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權(quán)違法行為，維權(quán)力度進一步加大。結(jié)合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權(quán)益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權(quán)益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的'統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質(zhì)監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權(quán)益。今年以來，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權(quán)違法案件138件，罰沒金額140萬元。

　　三、抓專項整治行動，開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)

　　一是按照省局“紅盾春雷行動20xx”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權(quán)益專項行動。

　　二是開展兒童用品質(zhì)量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學(xué)校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。

　　三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。

　　四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關(guān)于開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結(jié)合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

　　五是根據(jù)《眉山市工商局關(guān)于進一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》要求，組織開展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點，切實加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)力度，不斷提高消費維權(quán)公共服務(wù)水平，促進服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的`查處力度；結(jié)合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導(dǎo)消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權(quán)益等行為為重點問題，切實加強維權(quán)和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權(quán)案件10件，罰沒金額12萬元。

　　六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專項整治工作，促進消防安全。

　　四、抓12315消費者投訴舉報處理工作

　　一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是進一步建立健全12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)的作用，提高了維權(quán)質(zhì)量�！耙粫�兩站”、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權(quán)益保護各項工作的開展打下了良好基礎(chǔ)。加強“一會兩站”和12315“五進”建設(shè)，加強基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎(chǔ)，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進這項工作，按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和消費者投訴站，聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)，取得明顯成效。四是開展“訴轉(zhuǎn)案”工作，形成受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監(jiān)局通過“訴轉(zhuǎn)案”辦理侵權(quán)違法案1件，罰沒金額3萬元。全市維權(quán)工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法維權(quán)，處理消費投訴，切實為消費者排憂解難。今年以來，全市共接受各類消費咨詢3000余人次，處理各類消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。

　　五、抓消費教育工作，引導(dǎo)科學(xué)理性消費

　　一是積極開展消費維權(quán)宣傳、教育和引導(dǎo)。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導(dǎo)文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權(quán)益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權(quán)益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點難點問題，努力營造消費維權(quán)的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。

　　下半年，全市消費者權(quán)益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、重點領(lǐng)域消費維權(quán)、12315消費者投訴舉報處理、消費維權(quán)融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權(quán)效能，維護消費權(quán)益。

銀行服務(wù)工作總結(jié)5

　　xx年，我心揣對金融事業(yè)的向往與追求走進了xx支行。時光飛逝，來x支行已經(jīng)一個年里，我釋放青春的能量，點燃事業(yè)的夢想。在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。

　　在x支行，我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會說，一個極其普通的柜員談何事業(yè)，不，柜臺同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認真。我熱愛這份工作，把它視為我事業(yè)的第一個平臺。作為一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩上的重任。柜臺服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天滿含熱情，用心服務(wù)，真誠對待，以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。

　　在xx員工中，柜員是直面客戶的群體，柜臺是展示xx銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，用真誠細致的周到服務(wù)讓客戶真正體會到xx銀行員工的真誠，感受到在xx銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，把最平凡的工作變得不平凡，我為自己崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不忘業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)，行規(guī);三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處，互相學(xué)習(xí);四是清醒的認識自我，做到勝不驕、敗不餒。

　　參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實做出業(yè)績。點點滴滴的.小事讓我深刻感悟到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌頌贊美，更不能像農(nóng)民那樣春播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之間的枯燥運作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們同樣能夠奉獻，奉獻我們的熱情，奉獻我們的真誠，奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍天，沒有根基哪來高樓大廈，沒有平凡哪來偉大!人生的價值在于在平凡的奉獻中得到升華和完善。

　　青春時期是人生最美好寶貴，最讓人留戀的時光，因為躊躇滿志，精力充沛、個性張揚，因為敢拼敢闖敢干，天不不怕地不怕，活力四射，因為有夢想和希望!但在我看來，青春的寶貴還在于不懈的追求，和團隊的拼搏，對崇高的道德修養(yǎng)追逐，以及堅強的意志鍛煉，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻!

銀行服務(wù)工作總結(jié)6

　　作為金融管理部門，人行新密市支行積極落實省、市關(guān)于“企業(yè)服務(wù)年”的活動安排，不但認真負責地服務(wù)好自身分包企業(yè)，還著眼全市發(fā)展，著力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強力引導(dǎo)金融機構(gòu)加大信貸投入，助推全市企業(yè)出困境、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、增活力。

　　一、圍繞資金點，拓展服務(wù)面

　　企業(yè)的當前問題是保增長，長遠問題是求發(fā)展。金融在緩解企業(yè)當務(wù)之急上起到了輸血功效。長遠意義上，金融還發(fā)揮資金的導(dǎo)向和調(diào)節(jié)功能，助推企業(yè)建立長期發(fā)展的“造血”機制。為此，人行在開展“企業(yè)服務(wù)年”活動中堅持做到三個“有”：

　　1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，銀行對企業(yè)有信心，新密市企業(yè)改制早，結(jié)構(gòu)好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業(yè)有自信，面對危機，積極應(yīng)對，調(diào)產(chǎn)品、調(diào)結(jié)構(gòu)、調(diào)產(chǎn)量、調(diào)市場，科學(xué)運作資金。

　　2、有感情。銀行已確立保企業(yè)就是保增長、保穩(wěn)定、保就業(yè)、也是保自己的意識，面對企業(yè)的困難和壓力，實施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”計。支持企業(yè)發(fā)展，是銀行的永恒責任；解決企業(yè)困難，確保企業(yè)生存，是銀行的現(xiàn)實責任，金融系統(tǒng)與企業(yè)同甘共苦，共存共榮，支持企業(yè)度難關(guān)，真正知企情、解企難、辦實事、求實效，積極主動為企業(yè)服務(wù)。

　　3、有效率。堅持特時事特辦、特事特辦，在調(diào)查到位的前提下，高效率地向企業(yè)提供信貸支持。一是對企業(yè)提出的貸款申請，迅速的進行調(diào)查，該解決的解決，該建議的建議。二是對已經(jīng)簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位。三是主動開展貸款營銷，在企業(yè)上門之前先上企業(yè)的門，為企業(yè)找問題、出主意、伸援手，以積極的姿態(tài)幫助企業(yè)迎戰(zhàn)危機。

　　二、拓寬融資路 增加信貸額

　　該行成立了以行長掛帥的.領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌推進服務(wù)企業(yè)發(fā)展工作，對分包企業(yè)反映的問題，該解決的解決，該協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)，該爭取的爭取。對全市企業(yè)的共性問題，積極主動地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸，努力拓寬金融服務(wù)面，為政府分憂，替企業(yè)解難。止6月底，全市對企業(yè)投放貸款52億元，新增貸款9.8億元，同比多增0.2 億元。年初17家企業(yè)提出的32億元信貸需求中已解決3.7億元，另有28.3 億元正在辦理。

　　1.促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速

　　各金融機構(gòu)積極落實國家已出臺的貨幣政策，在貸款總量和增量指標上，單列中小企業(yè)信貸指標，促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速;簡化貸款程序，降低貸款門檻，向上級行爭取下放審批權(quán)限，縮短審批時限；單獨安排信貸規(guī)模，重點滿足符合產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策，有市場、有效益、有發(fā)展前景的企業(yè)流動資金的需要。針對我市中小企業(yè)特點，開發(fā)適合中小企業(yè)特點的產(chǎn)品及服務(wù)，不斷創(chuàng)新票據(jù)融資、貨押融資、動產(chǎn)融資、知識產(chǎn)權(quán)融資等業(yè)務(wù)，采取靈活便利做法，提高中小企業(yè)融資效率。

　　2.設(shè)立小額貸款公司

　　由政府部門牽頭，對小額貸款公司的主發(fā)起人進行調(diào)查、考察和篩選及材料申報工作，嚴格按照有關(guān)程序和要求，組建小額貸款公司，努力打造中小企業(yè)融資服務(wù)新平臺，為完善和改進“三農(nóng)”服務(wù)、緩解中小企業(yè)融資難以及規(guī)范民間融資行為探索有效渠道。

銀行服務(wù)工作總結(jié)7

　　從網(wǎng)上報名、聽力、筆試、面試、復(fù)試到培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)五個多月了。在這五個月里，我經(jīng)歷了從一個剛走出校園的大學(xué)生到上班族的轉(zhuǎn)變；從一個獨立的個體，到成為xx銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議。每個小組的組長會從昨天的外撥電話和內(nèi)撥電話中總結(jié)出一些錯誤，并在第二天強調(diào)今天的外撥電話應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們的團隊成員、團隊負責人、學(xué)員互相做案例，從每個案例中找出我們的不足，強化我們的標準演講技巧，讓我們在面對各種難纏的客戶時游刃有余；在這里，我們每組討論各隊的黑板報設(shè)計，每個同學(xué)都積極參與討論。大家各抒己見，互相交換意見，齊心協(xié)力完成了黑板報的設(shè)計制作。在這里，我們每天上班前都會召開大團拜會，樓領(lǐng)導(dǎo)會表揚各方面表現(xiàn)好的同學(xué)，鼓勵有進步的同學(xué)；在這里，每天都有很多好事發(fā)生。這些事情雖然很小，但是從這些小事中我們感受到的是我們電話銀行xx中心的溫暖。在這里，我們每天都會記錄下當天的'工作發(fā)言，記錄下工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，在xx銀行、電話銀行、xx中心企業(yè)文化的熏陶下，我們不斷提高自己的綜合素質(zhì)，自我完善...這種緊張忙碌的氛圍，讓我在平日偷懶的時候，感覺有點壓力。但是老座位和新同學(xué)的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我放松。聽著老員工親切而熟練的話語，看著他們熟練的操作，欣賞著他們在工作中的認真和堅毅，青春的浮躁已經(jīng)褪去，更加成熟穩(wěn)重。

　　從這幾個月的工作來看，可以總結(jié)出以下幾點:

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)。

　　作為一名客服人員，我始終堅持“把簡單的事情做好，不簡單”。對待工作中的每一件事都很認真，每當遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極勤奮地去做；當同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定好工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作；

　　第二，好好學(xué)習(xí)，與時俱進。

　　我記得石董事在給我們新員工的一次課上說過:“選擇建行，就是選擇持續(xù)學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深深體會到，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù)，更是一種責任，一種境界。幾個月來，我一直在努力學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識，加強自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己。

　　1.注意理論聯(lián)系實際。工作中，理論是用來指導(dǎo)解決實踐的，學(xué)習(xí)的目的是應(yīng)用。在理論的指導(dǎo)下，不斷提高分析問題和解決問題的能力，增強工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

　　2.注意克服思想慣性。堅持制度，按計劃學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。首先，不要把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)當成額外的負擔，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次，根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)習(xí)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不能因為工作忙而忽視學(xué)習(xí)，因為任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在以后的工作中，我會繼續(xù)努力，在工作中與客戶保持良好的關(guān)系，用最好的服務(wù)解決客戶的困難。讓我用最好的服務(wù)解決客戶的問題。制定以下計劃:

　　第一，有效完成外呼任務(wù)。進行日常海外拜訪，學(xué)會總結(jié)各地特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特點，進行高效的海外拜訪。比如在xx地區(qū)催收個貸時，下午的聯(lián)系率通常較高，我們需要為xx客戶多預(yù)約。比如xx線的客戶理解和反映能力比較慢，我們打外呼的時候需要放慢語速來配合客戶。數(shù)量、質(zhì)量、效益相結(jié)合；

　　二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。精通“一口清”，解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的實踐，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，準確完整地回答客戶的問題；

　　第三，增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；

　　第四，不斷提升自己，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)有的職業(yè)心理素質(zhì)。學(xué)會生動地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當成一種享受。

銀行服務(wù)工作總結(jié)8

　　根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標準化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推進網(wǎng)點服務(wù)標準化工作，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)標準化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達的本年度創(chuàng)建任務(wù)，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標準化工作情況總結(jié)如下：

　　一、工作開展情況

　�。ㄒ唬┪倚邪凑铡顿F州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標準化實施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)，員工參訓(xùn)率達100%。此次培訓(xùn)得到行

　　領(lǐng)導(dǎo)高度重視，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動，通過此次培訓(xùn)，增強了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)能力有了很大的提升。

　�。ǘ�）針對省聯(lián)社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程和全面推進網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負責此項工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點服務(wù)標準化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機制等，服務(wù)日常管理工作有序進行。

　�。ㄈ�）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標準化實施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)計劃達標的網(wǎng)點（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進行了網(wǎng)點改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當?shù)乜蛻魸M意度很高，受到廣大客戶一致好評。

　�。ㄎ澹﹪栏駡�(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)管理檢查制度，對20xx年申報的計劃達標的6個網(wǎng)點進行了專項檢查并對檢查結(jié)果進行了通報。

　　二、存在的問題。

　　在網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)工作中，雖然6個網(wǎng)點達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施較晚，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強，標準化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。

　　三、下一步工作打算。

　　（一）由客戶服務(wù)部組織實施，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標準化培訓(xùn)，更好的'提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補20xx年服務(wù)標準化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。

　　（二）做好20xx年服務(wù)提升年計劃達標的14個網(wǎng)點（40%）的服務(wù)標準化建設(shè)的各項工作。

（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，調(diào)動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學(xué)、多練，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強合作、共同進步。

　�。ㄋ模┙�立客服工作長效機制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》的要求，嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)標準化的各項制度，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。

　　XXX

　　20xx年12月19日

銀行服務(wù)工作總結(jié)9

　　剛剛過去的4月，對xx銀行x分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，x分行又在“XX理財之春-中國（x）金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。

　　在xx人眼中，金融業(yè)的競爭，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務(wù)競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行x分行自XX年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵，強化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

　　每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負責人

　　xx銀行x分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

　　XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負責服務(wù)品質(zhì)的組織推進，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負責人，管理網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。

　　提升服務(wù) 定期組織員工培訓(xùn)

　　除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，x分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了x省銀行同業(yè)協(xié)會的.文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行x分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行x分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進行。

　　在人員培訓(xùn)方面，該行從XX年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標準手冊”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強服務(wù)。

銀行服務(wù)工作總結(jié)10

　　xx聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟社會發(fā)展的杠桿作用，切實加強和改進三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，推動我縣經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，我縣聯(lián)社在全轄信用社開展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動，上半年，各項工作有序推進，通過創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平，取得了一定的成效。

　　一、總體情況

　�。ㄒ唬┬刨J投入方面。上半年，全縣信用社各項貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅XX%。

　　其中涉農(nóng)貸款xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅，中小企業(yè)貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款余額及增量分別占全縣金融機構(gòu)的%，余額及增量市場份額均穩(wěn)居全縣首位。

　　（二）支付結(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百�？▁x張，總量達到xx張，人均持卡量達到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動存取款機（ATM）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；新增刷卡終端機（POS）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；縣域刷卡消費交易量xx萬元，占社會消費零售總額的10%。

　　（三）信用建設(shè)方面。截止6月末，全縣信用社累計建立農(nóng)戶信用檔案x份，建立農(nóng)民專業(yè)合作社信用檔案xx份，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份，覆蓋率達到%。

　　（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，4個城區(qū)網(wǎng)點，2個城郊網(wǎng)點，宣傳覆蓋面達到%。同時，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬元，投放新幣xx萬元。

　　二、主要工作措施。

　�。ㄒ唬﹪�繞三農(nóng)發(fā)展，重點抓好落實。為切實貫徹落實人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，形成聯(lián)社一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實的工作格局，并且結(jié)合轄內(nèi)實際制定了《XX農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動實施方案》，明確了工作思路及工作重點，并將每項具體工作分解到各對口科室，由對口科室負責抓好落實，明確工作責任，做到思想認識到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實處。

　�。ǘ�）圍繞農(nóng)業(yè)自身特點，重點支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點，完善貸款操作流程，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬元，其中農(nóng)戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元，其他來源x萬元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%，截止x月末，我縣聯(lián)社累計支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元，農(nóng)機具x萬元，化肥x萬元，農(nóng)膜x萬元，牲畜x萬元，其它生產(chǎn)資料x萬元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏，對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭取規(guī)模，騰出空間，確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點，迅速采取行動，確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，x公傾耕田受災(zāi)，直接經(jīng)濟損失達x萬元，我縣聯(lián)社及時了解農(nóng)戶受災(zāi)情況，并在有效防范風險的前提下，簡化貸款程序，對受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款，幫助農(nóng)戶渡過難關(guān)。

　�。ㄈ�）圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動力過剩，對我縣經(jīng)濟發(fā)展及社會穩(wěn)定造成一定影響，根據(jù)省聯(lián)社工作指導(dǎo)意見，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末，我縣聯(lián)社累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶，金額x萬元，貸款余額x萬元，解決農(nóng)村剩余勞動力x多人，創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實有效，措施得力，社會反響良好。

　�。ㄋ模﹪�繞合作共贏，重點支持農(nóng)民專業(yè)合作社。20xx年以來，我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔�；�金模式的`xx水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺，實現(xiàn)了經(jīng)濟、金融的良性互動和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末，累計向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬元，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。

　�。ㄎ澹﹪�繞區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，重點支持龍頭企業(yè)。

　　加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持，對我縣江西農(nóng)旺實業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進行重點扶持。累計支持貸款x萬元，貸款余額達x萬元，確保了企業(yè)資金需求，推進了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟升溫和農(nóng)信社的增效。

　�。�六）圍繞民生金融，落實貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會責任，加大對民生工程的支持力度，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學(xué)子等社會弱勢群體的金融需求，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會，會上主動對接創(chuàng)業(yè)青年，現(xiàn)場簽約x戶，簽約金額達x萬元，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，為地方經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。

　　20xx年x月末累計發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬元，貸款余額達到x萬元；累計發(fā)放生源地助學(xué)貸款x萬元，貸款余額達x萬元；累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬元，貸款余額達到x萬元。

　　三、存在的困難

　　（一）信貸支農(nóng)力度有限。

　　今年以來，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末，xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準備金率，較年初上調(diào)x個百分點，鎖定資金x萬元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況，目前信貸需求x萬元受宏觀調(diào)控影響未能及時滿足。

　�。ǘ�）金融產(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長期以來農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔保難的現(xiàn)象仍較普遍，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。

　　一是信用社自身無專業(yè)機構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。

　�。ㄈ�）金融服務(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)督導(dǎo)工作，大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美，督導(dǎo)結(jié)果顯示，全縣信用社有xx人次服務(wù)不規(guī)范，累計扣分xx分，經(jīng)濟處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務(wù)水平仍需進一步提高。

　　四、下一步工作打算

　　（一）努力騰出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限，受制于農(nóng)村信用社短時間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的經(jīng)營效益，當前唯有進一步擴大有效信貸投放規(guī)模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。

　　其次要認真核銷損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷外化的方式，即對內(nèi)核銷，對外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模；最后要爭取地方政府支持。借助當前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時機，加強與政府溝通，爭取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。

　　（二）創(chuàng)新貸款擔保方式，擴大有效擔保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟特點，依照相關(guān)法律，進一步擴大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請貸款可用于擔保的財產(chǎn)范圍，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔保貸款業(yè)務(wù)操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔保財產(chǎn)的評估、管理、處置機制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域灘涂使用權(quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風險能夠有效控制的各類動產(chǎn)和不動產(chǎn)，都可以探索用于貸款擔保。

　�。ㄈ�）加強督導(dǎo)落實，繼續(xù)推進規(guī)范服務(wù)。一方面由專業(yè)培訓(xùn)公司對文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入后續(xù)工作進行定期督導(dǎo)，通過明察、暗訪等方式對各網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進行督導(dǎo)，并通報督導(dǎo)結(jié)果，規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項重點工作常抓不懈，形成日常工作機制，全面規(guī)范員工服務(wù)，提升金融服務(wù)水平。

銀行服務(wù)工作總結(jié)11

　　服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進全行保持良好的服務(wù)態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高，具體表現(xiàn)在：

　　一、各級領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動有力。

　　通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實施細則》等有關(guān)文件，進一步明確服務(wù)興行的意義，增強服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務(wù)工作切實做到了有機構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

　　二、基礎(chǔ)教育扎實，服務(wù)意識有所增強。

　　通過定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)好，網(wǎng)點環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會各界認同。

　　三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。

　　xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

　　四、規(guī)章制度健全，獎罰措施有力。

　　我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章制度，做到了上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風彩。在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

　　一是網(wǎng)點過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機，與他行網(wǎng)點在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的`使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。

　　二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

　　三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)時好時壞。

　　四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實名的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實名帳戶密碼掛失進行修改。只要儲戶本人持辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

　　五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

　　調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強管理，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大宣傳力，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動取款機，提供個人消費性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進行，多功能化的網(wǎng)點是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機遇應(yīng)成為全行上下本時期的重點工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強服務(wù)力來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風氣之先，進一步擴大本行知名，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。

銀行服務(wù)工作總結(jié)12

　　一、組織架構(gòu)方面

　　我行在總行層面成立了消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔任組長，確保消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，20xx年末我行正式成立了金融消費者權(quán)益保護專職部門——消費者權(quán)益保護工作辦公室（簡稱“消保辦”），消保辦為我行二級部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負責實施和推進消保工作，另有2人兼職協(xié)助。

　　二、制度建設(shè)方面

　　我行《消費者權(quán)益保護管理辦法》，從組織架構(gòu)、運行機制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費者權(quán)益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監(jiān)督考評、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風險識別等方面進行了詳細的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年*月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《**銀行董事會議事規(guī)則》和《**銀行戰(zhàn)略委員會議事規(guī)則》，明確了董事會負責消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策、目標等的制定和監(jiān)督、評價，從制度層面保障了消保工作落地實施。此外我行還成立了“**銀行董事會消費者權(quán)益保護工作委員會”和“**銀行消費者權(quán)益保護工作委員會”，分別從董事會和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的`領(lǐng)導(dǎo)和實施的措施。

　　我行還將消保這一內(nèi)容納入了《**銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx—20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費者權(quán)益保護方面的工作。

　　三、工作流程方面

　　我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權(quán)益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益保護評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權(quán)益。

　　客戶可通過我行維權(quán)熱線*******、**市政府服務(wù)熱線********、**金融消費者投訴咨詢熱線********、消保辦******等渠道投訴。另，《****銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進行劃分，如《****銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《**銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《**銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對能力。

　　四、責任分工方面

　　明確消保辦是全行消費者權(quán)益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消保工作的有序推進，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益；個金部負責個人業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護、與客戶對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益保護工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負責本分支行轄內(nèi)消保工作開展。

　　五、約束機制方面

　　目前，我行一是在《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是審計部門將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進行審查和評分，以促進消保工作規(guī)范進行和不斷提升。

　　六、工作成效方面

　　20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社�？�業(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機構(gòu)共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社�？�類投訴，投訴原因為新辦社�？�及掛失補辦社�？ǖ牡却�周期長。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達45%。

　　為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強員工消費者權(quán)益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設(shè)點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益保護這一主題內(nèi)容進行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權(quán)益保護手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。

銀行服務(wù)工作總結(jié)13

　　在市委精神文明辦的精心指導(dǎo)下，XX農(nóng)村商業(yè)銀行站在構(gòu)建社會主義和諧社會的思想高度，認真開展服務(wù)禮儀教育活動，為提升員工素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量打下了良好基礎(chǔ)。

　　一、服務(wù)禮儀教育活動的主要做法

　　我行不斷提高思想意識，積極營造濃厚的服務(wù)禮儀教育氛圍，以開展服務(wù)禮儀教育活動為契機，充分展示精神文明建設(shè)成果，引導(dǎo)全員干部職工規(guī)范服務(wù)行為，進一步提升員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度。

　�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)，精心組織。

　　我行成立服務(wù)禮儀教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，主管信貸的副行長任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組在信貸管理部下設(shè)辦公室，具體負責此項工作的組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和推動。各分支機構(gòu)也成立相應(yīng)的組織機構(gòu)。我行還以正式文件形式向全轄印發(fā)了《XX農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)禮儀教育活動實施方案》的通知，并專門召開行長辦公會議，對服務(wù)禮儀教育活動進行全面部署，并提出了具體要求，形成一級抓一級、層層抓落實的氛圍，推動了服務(wù)禮儀教育活動的開展。

　�。ǘ�）統(tǒng)籌安排，同一引領(lǐng)。

　　由于服務(wù)禮儀教育活動社會關(guān)注度較高，我行采取統(tǒng)一組織實施、統(tǒng)一活動方案、統(tǒng)一活動形式、統(tǒng)一活動內(nèi)容的“四統(tǒng)一”方式，認真做到“三結(jié)合”，即：將此項活動與履行社會責任相結(jié)合、與服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合、與提高員工素質(zhì)相結(jié)合，確保了服務(wù)禮儀教育活動上層次、提質(zhì)量、增實效。

　�。ㄈ�）精心設(shè)計，周密部署。

　　為構(gòu)建服務(wù)禮儀教育活動常態(tài)化、制度化、規(guī)范化的工作體系，我行結(jié)合自身實際，設(shè)計了八項教育活動內(nèi)容：

　　一是基本要求，包括5個小項；

　　二是禮儀常識，包括5個小項；

　　三是儀容儀表，包括5個小項；

　　四是行動規(guī)范，包括7個小項；

　　五是操作規(guī)范，包括5個小項；

　　六是服務(wù)意識，包括8個小項；

　　七是自我意識，包括3個小項；

　　八是服務(wù)語言，包括5個小項。

　　從而從內(nèi)抓服務(wù)禮儀、外樹服務(wù)形象兩個層面入手，切實形成禮儀、服務(wù)齊頭并進的良好氛圍。

　　（四）動態(tài)監(jiān)測，強化考核。

　　我行活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室責成專人負責全轄服務(wù)禮儀教育活動的動態(tài)監(jiān)測，并要求分支機構(gòu)責成專人按旬向總行報告相關(guān)情況。總行定期召開行長辦公會，及時掌握活動開展情況，科學(xué)統(tǒng)籌決策，務(wù)求活動實效。我行還對各分支機構(gòu)活動開展情況進行檢查，并將活動開展情況作為考核各分支機構(gòu)班子業(yè)績及員工行為的重要依據(jù)，與評先評優(yōu)掛鉤。

　　二、服務(wù)禮儀教育活動的主要成效

　　服務(wù)禮儀教育活動開展以來，充分展示了我行精神文明建設(shè)的成果，有力提升了員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度，實現(xiàn)了“兩個文明”建設(shè)的.雙豐收。

　�。ㄒ唬﹩T工文明素質(zhì)明顯提高。

　　一是領(lǐng)導(dǎo)干部的表率作用得以彰顯。我行分管信貸的副行長XX以高度的政治責任感、社會責任感和經(jīng)濟責任感為使命，大膽推出信貸服務(wù)小微企業(yè)的創(chuàng)新舉措，有力促進了XX市小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，取得了銀企雙贏的工作實效，被XX銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)先進個人”。

　　二是管理人員的服務(wù)職責得以履行。我行辦公室秘書XXX認真貫徹落實銀監(jiān)會關(guān)于支持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施，切實履行傳導(dǎo)員、監(jiān)督員、協(xié)調(diào)員、信息員職責，被XX銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)優(yōu)秀信息員”。

　　三是從業(yè)人員的服務(wù)層次得以提升。XX支行信貸員XXX用真誠、熱心、周到的服務(wù)贏得了農(nóng)民朋友的信任，為實現(xiàn)富農(nóng)興行的雙贏目標做出了突出貢獻，不僅被中國銀監(jiān)會、中國銀行協(xié)會授予全國“信貸支農(nóng)先進個人”，還被提拔為XX支行副行長。

　�。ǘ�）行業(yè)文明服務(wù)成效凸顯。

　　我行秉承“和諧同生、誠信共贏”的服務(wù)理念，對小微企業(yè)采取優(yōu)化授信流程、上調(diào)抵押比率開展銀擔合作、突破帳表限制、執(zhí)行差異利率和創(chuàng)新服務(wù)模式的六項舉措，有力促進了小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。今年4月，在XX銀監(jiān)分局召開的丹東銀行業(yè)機構(gòu)推進小微企業(yè)金融服務(wù)工作會議上，XXX副局長在講話中充分肯定了我行小微企業(yè)金融服務(wù)的創(chuàng)新舉措，我行被授予“XX市銀行業(yè)金融機構(gòu)小企業(yè)金融服務(wù)工作先進單位”。截止6月末，我行各項貸款余額379,712萬元，較年初余額310,716萬元增加68,996萬元，增速22.2%，完成年度增量計劃50,000萬元的137.99%，存量及增量貸款均居XX銀行業(yè)金融機構(gòu)首位。

　　綜上所述，我行服務(wù)禮儀教育活動取得了一定成效，但與市委精神文明辦的要求還有一定差距。今后，我行將牢固樹立服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)縣域經(jīng)濟、服務(wù)全民創(chuàng)業(yè)的大局觀念，構(gòu)建服務(wù)禮儀教育的長效工作機制，為服務(wù)禮儀教育活動再上新臺階而努力。

銀行服務(wù)工作總結(jié)14

　　在當下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭，也是服務(wù)的競爭。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，以達到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。

　　一、開展文明服務(wù)的知識宣傳，使得文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義得到充

　　分的認知

　　銀行職員作為文明服務(wù)的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會實現(xiàn)文明服務(wù)的理念。

　　二、強化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提

　　要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)，實施“一把手”工程，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　三、加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服

　　務(wù)的基礎(chǔ)

　　工作人員需要定期接受培訓(xùn)，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓(xùn)練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。

　　四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

　　豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的'必有的不可少的條件之一，新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

　　五、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

　　員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶，特別是在糧補發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時營業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。

　　六、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。

　　如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢，同時也會將我行的實力推進一個臺階，實現(xiàn)新的跨越。

　　銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料

　　近年來，大面支行抓創(chuàng)建，強素質(zhì)，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部管理，都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團隊”為主題，在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，窗口工作人員強化服務(wù)意識、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強理論學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭當服務(wù)能手、樹立創(chuàng)新精神，強化效率觀念。

銀行服務(wù)工作總結(jié)15

　　今年以來，中國郵政儲蓄銀行xx縣支行在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以高度的政治責任感、社會責任感和經(jīng)濟責任感為使命，搶抓發(fā)展機遇，創(chuàng)新經(jīng)營方式，突出服務(wù)職能。通過增設(shè)新網(wǎng)點，加強服務(wù)設(shè)施建設(shè)，強化職工素質(zhì)提升，推出新業(yè)務(wù)，不斷拓展自身服務(wù)能力；通過郵政儲蓄”好借好還”小額貸款、小企業(yè)貸款等系列融資業(yè)務(wù)及其他金融業(yè)務(wù)知識宣傳，普及社會大眾的金融知識，努力踐行客戶服務(wù)理念與現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)營職能，奏響服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展曲，為推動xx縣經(jīng)濟社會的發(fā)展貢獻力量，現(xiàn)將20xx年xx縣郵政儲蓄工作整體開展情況總結(jié)匯報如下：

　　一、加強網(wǎng)點硬件建設(shè)，提升服務(wù)能力，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

　　20xx年xx縣郵政儲蓄銀行通過向上級行積極爭取，新增xx大道西段營業(yè)網(wǎng)點一個；新增xx大道中段信貸服務(wù)中心一處；先后設(shè)立xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部三處信貸服務(wù)中心。延伸了郵政儲蓄銀行服務(wù)半徑，增大了郵政金融服務(wù)覆蓋面。

　　20xx年下半年，陸續(xù)對xx支行、xx鄉(xiāng)支行營業(yè)場所進行了規(guī)范化改造工作，高標準配置網(wǎng)點硬件設(shè)施，力爭打造一流精品示范網(wǎng)點。提高網(wǎng)點的硬實力，配齊自助服務(wù)區(qū)的自助機具，增設(shè)理財服務(wù)區(qū)，為更多的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。強化員工培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的軟實力，加強常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禮儀等，多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網(wǎng)點，營造出美觀整潔、舒適典雅的營業(yè)環(huán)境。服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升，讓郵政儲蓄銀行樹立了良好的社會形象，給xx縣廣大人民群眾營造一個全新的金融服務(wù)環(huán)境。

　　二、以市場為導(dǎo)向，扶持弱勢群體，服務(wù)中小企業(yè)，全面助推地方經(jīng)濟發(fā)展

　　xx縣郵政儲蓄銀行自成立以來，先后開辦了“好借好還”小額貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù)，以盤活地方經(jīng)濟為已任，把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展作為主要抓手，以服務(wù)個體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點，將“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，取得了顯著成績。

　　（一）加強溝通協(xié)作，促進服務(wù)規(guī)�？焖偬嵘�

　　一是聯(lián)合xx縣工商局，服務(wù)微小經(jīng)濟實體。在各級黨委、政府的大力支持下，xx縣郵政儲蓄銀行聯(lián)合xx縣工商局強化對全縣個體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能，切實解決此類微小經(jīng)濟實體的“融資難”問題，雙方將業(yè)務(wù)宣傳、信息排摸、召開推介會、信用村建設(shè)和信用市場建設(shè)工作等確定為合作重點，并逐步建立了合作服務(wù)的長效機制。在實際開展工作過程中，服務(wù)主體進一步擴大，縣城街道居委會、農(nóng)村村委均參與其中，進而服務(wù)范圍更為廣泛，受服務(wù)對象快速增加，在社會上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路，收效顯著，群眾受益。通過合作服務(wù)使各項工作得到深入開展，使郵政儲蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用，促進我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展，為地方經(jīng)濟發(fā)展注入了活力。20xx年，共為全縣戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬元。

　　二是聯(lián)合勞動局，服務(wù)下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。20xx年2月份以來，我行聯(lián)合xx縣勞動局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款筆，金額萬元。在提供融資服務(wù)的同時，為保證xx縣社會的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻。

　　（二）調(diào)整經(jīng)營策略，支持中小企業(yè)

　　我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開辦后，便把“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標，以深化融資服務(wù)為主線，以優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向，以發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長點，創(chuàng)新機制，增添活力，做強做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進有力度，支持發(fā)展有深度，服務(wù)客戶有廣度，促進中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時，積極與政府相關(guān)部門互通信息，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對性、有側(cè)重點地對全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營和資金需求情況進行詳細的調(diào)查摸底，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作。

　　（三）打造陽光貸款品牌，改善xx縣信用環(huán)境

　　省分行在信貸業(yè)務(wù)開辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個嚴禁”和“八不準”規(guī)定，我行及時進行宣貫，對全體信貸人員進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要求信貸人員堅決貫徹執(zhí)行。為把此項工作落到實處，我行制作了560塊服務(wù)承諾牌，在全縣行政村進行懸掛，將服務(wù)承諾、服務(wù)紀律向社會公示，接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實踐中，逐步培養(yǎng)一支紀律嚴明、作風過硬的'信貸隊伍，受到了客戶的一致好評，展示了郵政銀行的社會形象，為金融行業(yè)全體信貸人員樹立了榜樣，截止20xx年12月15日，我行不良貸款率為%，遠低于同行業(yè)不良逾期率。為xx縣信用環(huán)境建設(shè)樹立了“標桿”，受到xx縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評價。

　　三、持續(xù)開展規(guī)范化服務(wù)，穩(wěn)固儲蓄業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位

　　我行以搭建規(guī)范化服務(wù)制度作為工作重點，通過建立和完善規(guī)范化服務(wù)標準、監(jiān)督檢查辦法、評選表彰辦法等制度體系，形成了規(guī)范化服務(wù)的長效機制，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實施等方面對網(wǎng)點服務(wù)做出規(guī)范，并對網(wǎng)點的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規(guī)定；通過監(jiān)督檢查，對網(wǎng)點服務(wù)進行指導(dǎo)和管理，有力地提升了服務(wù)水平。

　　在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我行儲蓄業(yè)務(wù)以大眾客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以發(fā)展高端客戶為發(fā)展方向，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以商易通、pos機等結(jié)算類業(yè)務(wù)為媒介，取得突破性進展。截止20xx年月日，全縣郵政儲蓄余額達到億元，市場占有率x%，通過郵儲匯兌系統(tǒng)向我縣匯入資金筆，金額萬元。為xx縣經(jīng)濟融通做出了較大的貢獻。

　　“十二五”時期是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的關(guān)鍵時期，是實施經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的攻堅時期，有效支持國家宏觀戰(zhàn)略，既是銀行業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)和歷史使命，也是銀行業(yè)改革發(fā)展的重要機遇。在這樣的大環(huán)境下，xx縣郵政儲蓄銀行將以《xx縣國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃》為指導(dǎo)，立足xx縣郵政金融服務(wù)平臺，著力服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，為實現(xiàn)xx縣經(jīng)濟社會的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展做出更大的貢獻。

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