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服務(wù)品牌提升計(jì)劃書
導(dǎo)語：服務(wù)品牌提升計(jì)劃書該怎么寫？今天，小編為大家找來了服務(wù)品牌提升計(jì)劃書的范文，歡迎大家閱讀。
為提升購物中心客戶服務(wù)的穩(wěn)定性、及時(shí)性、系統(tǒng)性、細(xì)節(jié)性，形成購物中心長期、穩(wěn)定、有特點(diǎn)的服務(wù)體系，建立符合環(huán)球中心形象，滿足顧客服務(wù)需求的服務(wù)品牌形象，建議客戶服務(wù)從以下幾方面提升：
一、客戶服務(wù)體系完善
1.明確購物中心服務(wù)精神、價(jià)值觀及服務(wù)理念
2.公示客戶服務(wù)政策及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.優(yōu)化服務(wù)制度及流程
(1)服務(wù)規(guī)范化
A.接待禮儀規(guī)范化（包括儀容儀表、規(guī)范用語、對外說辭、指引用語等）
B.接待程序規(guī)范化（包括人員配置、物料準(zhǔn)備等）
C.接待記錄規(guī)范化（包括各類登記用表、填寫要求等）
D.投訴處理規(guī)范化（包括投訴處理權(quán)限、投訴處理時(shí)限、針對投訴對商戶的規(guī)范及約束力等）
E.處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化（包括接待、投訴、日常事務(wù)等處理結(jié)果上報(bào)流程、辨別事務(wù)重要程度、處理時(shí)限等）
(2)明確服務(wù)工作流程
根據(jù)服務(wù)規(guī)范細(xì)化工作流程，形成書面要求，達(dá)到指導(dǎo)及規(guī)范工作流程、提高工作效率、提升服務(wù)的穩(wěn)定性的效果，并加強(qiáng)對員工行為的規(guī)范性及約束力。但工作流程的優(yōu)化是一項(xiàng)需要長期執(zhí)行的工作，只有根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累不斷提升改善工作流程，才能不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)。
(3)明確服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范
A.提升員工行為規(guī)范檢查標(biāo)準(zhǔn)
B.員工行為規(guī)范檢查及評斷標(biāo)準(zhǔn)
二、員工培訓(xùn)
1.員工企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)素養(yǎng)、人際關(guān)系等培訓(xùn)，以提高員工對工作的積極性；
2.崗位知識培訓(xùn)，促進(jìn)員工對工作行業(yè)及工作環(huán)境熟悉了解；
3.員工各項(xiàng)規(guī)范及工作流程培訓(xùn)（技能培訓(xùn)），使員工具備完成工作的能力；
4.階段性態(tài)度培訓(xùn)，如職業(yè)規(guī)劃、時(shí)間管理、壓力管理等，提升員工素質(zhì)及對公司的忠誠度，延長工作周期；
5.提升客服禮儀崗的形象及氣質(zhì)，行政部招募外形條件佳的員工。
三、完善員工獎(jiǎng)懲考核體系
四、硬件設(shè)施提升
1.辦公環(huán)境提升
A.提升辦公室環(huán)境，創(chuàng)造良好工作氛圍目前員工休息區(qū)域雜亂，且辦公室洽談區(qū)經(jīng)常堆放企劃物料或會員禮品等，應(yīng)當(dāng)使用單獨(dú)的庫房存放客服部物料，，有品質(zhì)的工作環(huán)境會適當(dāng)提升員工精神面貌，顧客的接待環(huán)境也是展示服務(wù)形象的一個(gè)重要因素。
B.總服務(wù)臺環(huán)境提升，提高服務(wù)形象各部門臨時(shí)物料不應(yīng)堆放服務(wù)臺，且服務(wù)臺內(nèi)設(shè)備、物料擺放應(yīng)整齊、有序、完整；擬將嬰兒車及輪椅挪出服務(wù)臺，劃定專用區(qū)域展示擺放；飲水設(shè)備更換位置。
C.VIP室環(huán)境提升，提升會員服務(wù)品質(zhì)VIP室大門需整改
2.對客服務(wù)環(huán)境提升
A.購物中心背景音樂制作，建議由專業(yè)音樂公司進(jìn)行制作。目前已有較長時(shí)間未更新背景音樂。
B.擬設(shè)置客服禮儀流動(dòng)崗，在人流高峰段走動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式，幫助有困難的顧客，從而提升環(huán)球購物中心的服務(wù)品質(zhì)。
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