有關美國旅游問詢中心的考察報告
全球第二大旅游國——美國，旅游業(yè)總收入已高于法國，排名第一。然而，如此一個旅游強國竟然并不存在一個實體的國家旅游行政機關(NTO—National Tourism Organization)，這在全球199個國家當中可說是唯一無二的特例。在城市旅游管理上，政府權力下放的程度非常高，僅在州一級政府設旅游局(Departement of tourism)，而全國的旅游工作則劃分歸屬于國家商務部的“旅游產(chǎn)業(yè)功能組”(Tourism Industries Division)負責。而且實質(zhì)上這個功能組的工作更傾向于研究調(diào)查，幾乎沒有任何的旅游市場推廣工作。那么，又是什么推動了全國旅游業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)出了如此佳績呢？我們在對美國旅游推廣的考察中發(fā)現(xiàn)，美國遍布各地的1000多家旅游問詢中心(CVB—Convention and Visitors Bureau )，在城市旅游推廣和旅客服務中，扮演了極為重要的角色。
為了借鑒美國了旅游推廣的經(jīng)驗，我們重點考察了美國旅游問詢中心的建設情況。我們發(fā)現(xiàn)，美國旅游問詢中心有如下特點：
一、定位于非盈利性組織，為當?shù)芈糜伟l(fā)展服務，為政府分擔旅游推廣責任。
1896年，美國第一個旅游問詢中心建于密歇根州東南部的底特律市，最初的動機是為了吸引更多的商務會議。剛開始，這種民間組織發(fā)展得并不迅速，至1920年全國才只有28個中心。
它的高速成長期始于上個世紀60年代，明顯受到1954年頒布的《國內(nèi)收入法》(Internal Revenue Code)的影響。該法令的第501條第三（c）款明確定義了“非贏利性組織”及其設立目的、業(yè)務范圍、和所對應的稅率，統(tǒng)稱為501(c)Groups[1]。絕大部分的旅游問詢中心被界定為501（c）(3) 和501（c）(6)，“其使命是致力于推進其免稅區(qū)域的經(jīng)濟發(fā)展，不能進行以贏利為目的的普通商業(yè)活動，其所有贏利應用于機構運作和業(yè)務發(fā)展上”。
旅游問詢中心的法律定位明確了它的工作宗旨和原則。這種以參與公共事務、推進社會服務為宗旨的非盈利性組織是介于政府與企業(yè)之間的“第三部門”，它在社會公共事務責任分擔方面有非常重要的作用。我們知道，旅游企業(yè)以贏利為目標，是不能成為承擔城市旅游公共服務的主體的。政府有責任為當?shù)芈糜伟l(fā)展提供公共綜合服務，然而，政府不可能單獨地承擔全部的旅游公共服務任務。因為受到政府行政的職權限制、人員編制及政府財政開支的制約等，政府不可能也難以投入大量的行政資源來應付這種必須的社會服務。非贏利組織性質(zhì)的旅游問詢中心具有運作成本低、活動開展多樣性和易受社會認可等優(yōu)勢，因而它能有效與各種社會團體加強交流并發(fā)展友好合作關系，優(yōu)化資源配置，帶來旅游公共服務的多樣化。它在政府和企業(yè)兩者之間，靈活自主地參與承擔某些旅游公共服務的職能，與政府形成良好的互補關系。
時至今日，美國的旅游問詢中心已發(fā)展完善，為政府分擔了在旅游推廣和旅游配套服務方面的責任，成為美國旅游發(fā)展的“推動器”，是美國各地旅游形象宣傳的主要機構。它們分布在各城市的機場、車站、碼頭等交通樞紐及重要的旅游景點，以綜合性服務的模式，成功地充當了各地區(qū)內(nèi)各式各樣旅游產(chǎn)業(yè)相關機構的“匯集點”。
比如，費城旅游問詢中心位于該市最重要的旅游景點獨立公園的附近，占地近千平方米。中心內(nèi)有該市的經(jīng)濟、文化、藝術等展覽室，還有音像演播廳，服務臺可提供咨詢、訂房、訂機票、安排旅游線路等為散客服務的功能。它已成為當?shù)蒯槍Ω黝悤h、旅游團和散客市場推廣必不可少的中堅力量和重要窗口。
二、政府管理，民間主辦，形成完善的系統(tǒng)網(wǎng)絡。
美國沒有全國性的旅游問詢中心行政管理機構。但是，美國在各個州都有完善的對旅游問詢中心的管理系統(tǒng)。一般來說，在州政府里，有一個指定的部門（如旅游辦公室里的旅游發(fā)展部）負責全州的旅游問詢中心的管理，州下面的各市政府具體負責本市的旅游中心的建設，而各地、各景點的旅游問詢中心主要依靠商會、民間團體、甚至個人建立，依照有關法規(guī)取得經(jīng)費支持和獨立經(jīng)營運作。
由于有政府的系統(tǒng)管理，各地問詢中心便不僅能在本地的旅游推廣和服務中發(fā)揮作用，而且能協(xié)調(diào)合作，為整個地區(qū)的旅游推廣和服務發(fā)揮作用。比如，在每一個問詢中心，不僅擺放本地的旅游宣傳資料，還會擺放鄰近城市的旅游宣傳資料，工作人員不僅向客人推介當?shù)氐木包c，還會推介鄰近城市的旅游線路，并提供交通住宿等服務。
值得重視的是州政府在旅游問詢中心建設中所發(fā)揮的作用，它的職能主要有以下三個方面：
�。ㄒ唬� 審定設點。負責制定本州旅游中心的建設標準，對各地由政府或民間舉辦的中心進行資格審定。同時，對重點地點的.旅游中心建設直接參與，還負責為全州的旅游中心在高速公路上設置指示路牌。比如，亞利桑那州政府在全州審定設置了61個旅游中心，其中在州的東部和西部的兩個重點旅游城市，州政府直接管理各一個中心，工作重點側(cè)重在休閑旅游的推廣；其余的中心由各市政府或民間團體自己舉辦，工作重點則在商務旅游的推廣。這種架構有利與全州旅游推廣工作的協(xié)調(diào)，有利于樹立全州的旅游整體形象。
�。ǘ� 經(jīng)費支持。州政府有專門的基金支持州內(nèi)旅游中心的建設。一般是每年由各地中心做項目申請計劃，報州政府審定。比如，04年亞利桑那州政府預算中，規(guī)定用于 資助旅游中心建設項目的經(jīng)費有$115萬。全州旅游中心申請資助的項目有66個，經(jīng)審查批準資助的是63個，項目內(nèi)容有印制宣傳資料、制作展示品、組織推廣活動等。這筆基金數(shù)目不算很大，但對各地中心的工作方向有較大的誘導作用。
�。ㄈ� 培訓指導。州政府旅游管理部門負責對各市旅游中心進行培訓，指導他們工作的提高。比如，亞利桑那州政府委托亞利桑那州大學編寫了一套系統(tǒng)的旅游問詢中心培訓教材，從管理人員到一般工作人員，從如何做計劃到如何組織推廣活動，都給以詳細 的指引。州政府旅游發(fā)展部有專職的培訓人員，為了針對本州印地安原地居民的旅游中心的培訓，政府還專門聘請了印地安族的工作人員負責培訓工作。
三、通過法律規(guī)定、政府資助和問詢中心的自主經(jīng)營，多渠道保證經(jīng)費來源。
作為“非贏利性組織”的旅游問詢中心的發(fā)展，其經(jīng)費來源是關鍵的問題。美國旅游問詢中心的經(jīng)費來源大概有以下幾方面：
�。ㄒ唬⒄斦Y助。如上面所述，州政府一般會有專項經(jīng)費支持問詢中心的建設，但數(shù)量不會大。但各地市政府有當?shù)芈糜瓮茝V活動的專項經(jīng)費，也可以撥給承擔活動任務的旅游問詢中心作經(jīng)費。根據(jù)美國國際會議組織對美國278個旅游問詢中心的調(diào)查，屬于政府財政支持的經(jīng)費占了中心總經(jīng)費的24%。
圖2
�。ǘ�、床位稅。通過各地州政府立法，規(guī)定將城市酒店床位收入所得稅(room/bed taxes，例如NewYork的床位稅稅率為16.25%)總額的50%劃給旅游問詢中心作專項經(jīng)費。這成為了旅游問詢中心目前最主要經(jīng)費來源。根據(jù)國際會議組織抽樣調(diào)查的數(shù)字顯示，這部分占了總經(jīng)費近53%
同樣，從餐飲業(yè)營業(yè)所得稅中也提取一定份額，規(guī)定用于當?shù)芈糜螁栐冎行牡慕?jīng)費。
（三）、收會員費。旅游問詢中心一般有會員制機構，全國有48%旅游問詢中心每年向下屬的會員征收一定會費，不過，此費用數(shù)額很小，一般只占旅游問詢中心經(jīng)費的5%左右。
（四）、免稅的自主經(jīng)營收入及社會捐款。法例規(guī)定對非贏利性組織的經(jīng)營實行免稅優(yōu)惠，問詢中心利用優(yōu)惠政策可低成本地與社會各界合作，開展各項服務性的經(jīng)營活動。
可見，美國旅游問詢中心的經(jīng)費主要來自政策的支持和政府的專項經(jīng)費。
例如，亞利桑那州Tempe市的旅游問詢中心2004年的總經(jīng)費為$2,143,996。其中，來自Tempe市床位稅總額50%的有$1,501,904,占總經(jīng)費的70%；市政府旅游推動項目資助金有三項：302計劃$298,310、AOT成員撥款$130,045、旅游發(fā)展活動經(jīng)費$74,748,共$503203,占總經(jīng)費的23.5%,以上兩項屬于政策支持的和政府直接資助的就占了93.5%；其余為：廣告收入$52,957；會員費$20,812；社會團體或個人捐款$58,298；利息收入和其他$6,704。
美國旅游問詢中心所能籌得的經(jīng)費總數(shù)跟它所處的城市或地區(qū)的旅游地位有關，也與其自身營業(yè)規(guī)模的大小和營業(yè)歷史直接相關。比如，擁有45年經(jīng)驗的較大型問詢中心每年經(jīng)費超過$5,000,000，而8年左右營業(yè)歷史的中心則低于$200,000。
四、以董事會和會員制的形式，建立問詢中心的內(nèi)部管理和運作機制。
在非贏利性組織的性質(zhì)基礎上發(fā)展起來的董事會管理模式和會員制合作方式是美國旅游問詢中心的基本管理和運作機制。
大型的旅游問詢中心一般都吸收當?shù)氐纳虅蘸吐糜纹髽I(yè)成為中心的下屬會員。只收取少量的會費，但能使中心與當?shù)氐穆糜纹髽I(yè)有廣泛的溝通，有利于搭建中心開展服務活動的平臺。例如，亞利桑那州Tempe市的旅游問詢中心會員機構共有161個。其構成有：飯店33個、商店商場28個、會展企業(yè)19個、酒吧舞廳40個、景點13個、運動消閑企業(yè)13個、旅行社及交通企業(yè)15個�？梢娭行呐c企業(yè)的聯(lián)系是十分廣泛的。
問詢中心由義務性質(zhì)的經(jīng)理人隊伍組成董事會，對中心進行監(jiān)管。例如,亞利桑那州Tempe市的旅游問詢中心，董事會共24人，從中心下屬的會員企業(yè)和合作機構主要負責人中選舉得出。其成員包括有來自州議會議員，學生聯(lián)合會負責人，商會負責人，姊妹城市、下屬鎮(zhèn)的代表，飯店、機場、餐館、航空公司、咨詢公司、速遞公司等企業(yè)代表……這些董事都有豐富的社會管理經(jīng)驗和一定的社會聲望，雖是無償任職，但能較好地從不同角度對中心進行社會監(jiān)督。
五、建設精干的高素質(zhì)專職人員與廣泛的社會義工相結(jié)合的工作人員隊伍。
美國的旅游問詢中心由于得到社會公眾力量的廣泛支撐，所以社會義工參與中心工作廣泛，全職員工的比例就十分低，通常不超過10%。這樣，便能大大降低人員成本，顯示了非贏利性組織的優(yōu)勢。以亞利桑那州鳳凰城屬下的格蘭地市旅游問詢中心為例。該市是州的第四大城市，人口25萬，設問詢中心一個，是亞利桑那州政府審定的61個問詢中心之一。全職工作人員只有3人，一個主任，二個職工。但每天來幫忙的義工就有12個，大部分是退休人員和旅游專業(yè)的學生，有一個還是盲人，帶著導盲犬來上班。這個中心每年接待的來訪游客超過一萬人，每年還舉辦至少七個節(jié)慶的大型旅游活動，還要開展大量的宣傳推廣工作，工作效率非常高。
專職的工作人員要求有高素質(zhì)的專業(yè)水平，他們充當機構的核心行政人員，收入也比較高。
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