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保險(xiǎn)公司目標(biāo)承諾書
2012年是民生人壽二五規(guī)劃的第二年,公司基于對行業(yè)發(fā)展趨勢及市場環(huán)境的深入分析，結(jié)合公司自身的發(fā)展階段和發(fā)展目標(biāo)，確定了“強(qiáng)化文化品牌建設(shè)、持續(xù)深化渠道轉(zhuǎn)型、切實(shí)保證業(yè)務(wù)品質(zhì)、全面提升服務(wù)水平、積極推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展、系統(tǒng)增強(qiáng)風(fēng)控能力”的經(jīng)營方針。
為全面貫徹落實(shí)2012年保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議精神和公司經(jīng)營方針，民生人壽廣東分公司公司積極開展防范銷售誤導(dǎo)、全面提升服務(wù)水平的專項(xiàng)工作，現(xiàn)向全體客戶發(fā)出服務(wù)承諾書 。
一、牢固樹立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營理念
客戶是公司生存發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶的滿意來自對公司銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的全方位體驗(yàn)。客戶導(dǎo)向，就是要求我們以客戶為中心，把客戶需求和客戶滿意作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓展服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)能力和水平，通過準(zhǔn)確、便捷、親切的高質(zhì)量服務(wù)，不斷提高客戶滿意度和忠誠度�？蛻魧�(dǎo)向的經(jīng)營理念，是公司踐行“為民生服務(wù)”企業(yè)使命和成就偉大公司宏偉目標(biāo)的基本要求，是公司強(qiáng)化市場競爭力和影響力的重要驅(qū)動(dòng)力，全體員工必須從思想上高度統(tǒng)一，行為上高度一致。
二、高度重視，扎實(shí)落實(shí)，確保各項(xiàng)工作的質(zhì)量和效率
總公司各責(zé)任人、分公司責(zé)任人為所負(fù)責(zé)條線、部門及機(jī)構(gòu)防范銷售誤導(dǎo)、全面提升服務(wù)水平相關(guān)工作的第一責(zé)任人。各責(zé)任人要充分認(rèn)識此項(xiàng)工作的重大意義，高度重視、周密安排、明確責(zé)任、扎實(shí)推進(jìn)，切實(shí)保證相關(guān)工作的進(jìn)度和質(zhì)量。
三、全面提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度
（一）通過優(yōu)質(zhì)的承保服務(wù)，切實(shí)保證客戶利益
1. 投保人提交的投保單填寫錯(cuò)誤或者所附資料不完整的，自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容；認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，自收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人；認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，自收到客戶完整的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)完成核保，同意承保的，在15個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同制作并送達(dá)客戶。
2.推行差異化的核保政策，公平評估客戶風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核保，確�？蛻艚毁M(fèi)與收入水平的合理匹配。推動(dòng)電子保單和核保智能化，進(jìn)一步提高核保出單時(shí)效。
（二）做好售后服務(wù)、提高客戶滿意度
1. 我司提供電話、網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)場所等查詢服務(wù)，方便客戶核實(shí)保單信息、查詢賠案（給付）信息；其中客服熱線95596全日24小時(shí)開通，工作日電話中心人工接聽時(shí)間12小時(shí)（上午8：30分至晚上8：30分）。
2. 我司已建立手機(jī)短信息技術(shù)發(fā)送服務(wù)平臺，向投保人發(fā)送保單生效時(shí)間、續(xù)期保費(fèi)繳費(fèi)時(shí)間、保費(fèi)到賬、索賠資料審核結(jié)果、保險(xiǎn)金領(lǐng)取、保單重大變更等提示信息。
3.新契約猶豫期內(nèi)100%回訪，回訪不成功件不發(fā)放傭金或結(jié)算銷售利益。
4.快速理賠、兌現(xiàn)保單承諾。
接到投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人的保險(xiǎn)事故通知后，及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料； 收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請求及完整資料后，在5個(gè)工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。
三級（含）以上機(jī)構(gòu)理賠相關(guān)崗位人員受理，且未向客戶發(fā)送不予立案通知書或補(bǔ)充材料通知書，賠款金額在1000元（含）以下小額理賠業(yè)務(wù)受理即時(shí)定案；超1000元（不含），小于10萬元（含）的非團(tuán)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)在10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案，超過10個(gè)工作日結(jié)案的案件向客戶按3%/年復(fù)利支付延滯利息。
我司作出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由；對需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，提醒投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)；在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。
5.保全方面，資料齊全的保全業(yè)務(wù)2個(gè)工作日內(nèi)完成受理，涉及保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，自收到保全申請之日起2個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請人，并協(xié)助其補(bǔ)正；不涉及保險(xiǎn)費(fèi)收付和核保的保全業(yè)務(wù)，自受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，自投保人繳納足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢（保全涉及體檢的，體檢所需時(shí)間另行計(jì)算）。
保險(xiǎn)合同效力中止的，自中止之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。
6.投訴處理方面，及時(shí)反饋處理進(jìn)度，自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時(shí)答復(fù)的，向投訴人反饋進(jìn)展情況，總部進(jìn)行100%電話回訪，確�？蛻魸M意。
（三）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化續(xù)期收費(fèi)服務(wù)
1.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化續(xù)期服務(wù)。收展外勤對每位離職單客戶和自己招攬的客戶每年服務(wù)六次（含上門），服務(wù)項(xiàng)目包括：遞送生日卡、遞送客戶服務(wù)報(bào)、遞送銀行轉(zhuǎn)帳成功的對賬單（或續(xù)期發(fā)票）、開展保單體檢、協(xié)助辦理銀行轉(zhuǎn)帳手續(xù)、公司新產(chǎn)品或停售產(chǎn)品的信息溝通等。
2.落實(shí)續(xù)期服務(wù)動(dòng)作。各級機(jī)構(gòu)收展部門要在收展職場內(nèi)公示續(xù)期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收展外勤主管和收展內(nèi)勤每月應(yīng)檢查收展員的活動(dòng)日志和各類卡片，并電話回訪部分客戶，了解收展員是否認(rèn)真落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化續(xù)期服務(wù)。
3.協(xié)助處理客戶投訴。如果離職單客戶或收展外勤自己招攬的客戶提出投訴，收展外勤應(yīng)積極協(xié)助公司客戶服務(wù)部門處理客戶的投訴，力爭把問題解決在初始階段。
（四）做好滿期給付服務(wù)
針對生存金集中給付，做好預(yù)案。從機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、渠道等方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，做到心中有數(shù)，并進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。采取多種形式，簡化客戶生存金領(lǐng)取手續(xù)，提高滿期給付服務(wù)效率。總公司制定統(tǒng)一話術(shù)，做好客戶咨詢的解答工作。
（五）服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)水平
1.樹典型，立標(biāo)兵，在全系統(tǒng)開展“客戶服務(wù)形象大使”評選，通過先進(jìn)人物和典型來強(qiáng)化服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量。
2.拓寬服務(wù)渠道。以客戶服務(wù)部為責(zé)任部門，增加電話服務(wù)項(xiàng)目，建立全國集中式呼叫中心，系統(tǒng)上線運(yùn)營1個(gè)月內(nèi)，開通17個(gè)電話保全項(xiàng)目，占全部保全項(xiàng)目的50%。
3.簡化生存金領(lǐng)取手續(xù)。以客戶服務(wù)部、收展部為責(zé)任部門，完成生存金領(lǐng)取手續(xù)簡化項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)除第一次生存金領(lǐng)取須提供相應(yīng)申請資料外，以后各期客戶可授權(quán)續(xù)期或公司認(rèn)可的業(yè)務(wù)員委托辦理，公司直接將生存金轉(zhuǎn)至客戶第一次提供的領(lǐng)取賬戶。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)承諾書
尊敬的先生/女士
感謝您對平安的信任和支持。正是緣于千萬象您一樣客戶的大力支持和深厚信任，平安保險(xiǎn)才取得了今天的成績和輝煌！
一張保單，一諾千金。在未來的日子里，您的需要及您全家人的幸福將是我們服務(wù)追求，衷心祝愿：在人生的途中，平安永遠(yuǎn)伴隨您。
本人，楊森是您的保險(xiǎn)代理人。“客戶至上，服務(wù)至上”是我從業(yè)的最高操守，是我畢生追求的目標(biāo)！今后在對您的服務(wù)中我將竭力做到：
1， 需要服務(wù)時(shí)保證你能及時(shí)聯(lián)系我，我的聯(lián)系方式：
2， 如果我的聯(lián)系方式發(fā)生變化，保證及通知您。
3， 如果公司有新資訊或新險(xiǎn)種推出，我保證你將是最有權(quán)利了解的人。 4， .如果您因疏忽未能按時(shí)繳納保費(fèi)，或您通訊方式發(fā)生變化時(shí)，請及時(shí)聯(lián)系我，我將為您提供相應(yīng)服務(wù)。
全國客戶服務(wù)專線：
請相信，從現(xiàn)在開始，平安將長伴您左右
敬祝
全家平安萬事如意
敬上
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