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機場服務(wù)承諾書
為進一步提高服務(wù)質(zhì)量，著力打造包頭機場的窗口形象。參照行業(yè)規(guī)范，結(jié)合包頭機場實際情況，向社會公布十項服務(wù)承諾。
承諾一：通用服務(wù)
各項服務(wù)工作落實“首問負(fù)責(zé)制”。窗口服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；工作期間使用普通話和文明用語；對待旅客主動、熱情、禮貌、周到。
承諾二：辦理乘機手續(xù)服務(wù)
辦理乘機手續(xù)過程中，在保證飛機安全的情況下，滿足旅客對座位的個性化需求；正常情況下，95%的普通艙旅客辦理乘機手續(xù)等待時間不超過10分鐘。
承諾三：售票及行李提取服務(wù)
機場售票處為旅客提供機場取票服務(wù)，9677提供24小時訂票咨詢服務(wù)。進港航班到達后，第一件旅客行李15分鐘內(nèi)置于行李提取處，40分鐘內(nèi)全部行李交付完畢。
承諾四：安全檢查
對旅客進行安全檢查，做到主動服務(wù)，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾；正常情況下，95%的普通旅客接受安全檢查等待時間不超過15分鐘，檢查時間不超過2分鐘；為航班已開始登機的晚到旅客提供優(yōu)先安檢服務(wù)；貨運檢查做到隨到隨檢。
無標(biāo)題文檔
一、承諾宗旨：
1、打造安全、舒適、溫馨的空港，樹立良好的窗口形象；
2、提供方便快捷的運行流程，最大化地方便旅客；
3、踐行首問負(fù)責(zé)制，為旅客提供熱情主動、賓至如歸的服務(wù)；
4、尊重旅客意見，關(guān)注旅客需求，維護旅客權(quán)益。
二、承諾內(nèi)容：
1、流程效率
（1）旅客辦理登機牌手續(xù)等待時間，頭等艙、公務(wù)艙旅客不超過5分鐘，普通旅客不超過10分鐘；
（2）辦理乘機手續(xù)過程中，在條件允許的情況下，盡量滿足旅客對座位的個性化需求；
（3）候機樓內(nèi)問詢臺為特殊旅客提供特色服務(wù)：為無人陪伴兒童和老人提供陪同安檢、候機、登機等地面一條龍服務(wù)；為“老、弱、病、殘、孕、抱嬰旅客”提供輪椅服務(wù)、乘機引導(dǎo)、優(yōu)先辦理乘機手續(xù)、優(yōu)先登機等服務(wù)項目。服務(wù)電話：0692-2934651；
（4）旅客等待安檢時間不超過12分鐘，需進一步檢查的除外。為特殊旅客（老70歲以上、弱、病、殘、孕、抱嬰旅客、無人陪伴兒童）提供優(yōu)先安檢服務(wù)；
（5）首件托運行李交付不超過15分鐘，末件不超過30分鐘；
（6）除免責(zé)行李外，旅客托運行李箱包如因承運人原因造成全部或者部分損壞，在航空公司授權(quán)范圍內(nèi)，現(xiàn)場為旅客賠付；
（7）醫(yī)療回應(yīng)時間從接到急救醫(yī)療服務(wù)電話通知起10分鐘內(nèi)到達候機樓各處（不包含急救箱通過安檢時間），使旅客得到合理的醫(yī)療救助。
2、設(shè)施和服務(wù)
（1）引導(dǎo)標(biāo)示清晰、醒目、有連續(xù)引導(dǎo)的作用；
（2）航班動態(tài)信息準(zhǔn)確，更新及時；
（3）候機樓出發(fā)和到達區(qū)域免費提供充足行李手推車；
（4）候機樓配備飲水設(shè)備，候機座椅；
（5）機場內(nèi)營業(yè)性商店、餐廳出售的商品和餐飲，衛(wèi)生合格、明碼標(biāo)價，杜絕假冒偽劣商品。若證實出售假冒偽劣商品，則無條件退一賠一。商業(yè)服務(wù)監(jiān)督投訴電話：0692-2934628；
（6）航班期間提供人員問訊和電話問詢服務(wù)，服務(wù)人員耐心準(zhǔn)確回答問訊內(nèi)容，有問必答；確保電話問詢在鈴響三聲內(nèi)有人接聽；問訊電話：0692-2934651；
（7）公布投訴電話、擺放旅客意見簿，及時處理旅客意見；復(fù)雜問題和信件投訴確保在3個工作日內(nèi)與旅客溝通，5個工作日內(nèi)給予確切答復(fù)；投訴電話：13988202201
（8）航班不正常時，每隔30分鐘向旅客進行一次航班不正常和航班動態(tài)信息廣播；確保延誤時間較長的航班旅客休息區(qū)域內(nèi)溫度、照明、飲用水、環(huán)境衛(wèi)生達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，協(xié)助旅客辦理退票、改簽手續(xù)；因承運人原因（不包括天氣原因）航班延誤，旅客在機場等待時間在2小時以上時，機場免費向旅客提供飲料、至就餐時間時提供餐食；航班延誤超過4小時以上，機場免費向旅客提供食宿。因天氣或非民航原因航班延誤，旅客在機場等待時間超過2小時以上時，機場免費向旅客提供飲用水，餐食費自理；因天氣或非民航原因航班取消，機場將積極協(xié)助旅客安排食宿，費用自理；
（9）駐場執(zhí)法單位文明執(zhí)法、禮貌待人；從事經(jīng)營活動的單位和商家誠信經(jīng)營，杜絕攬客行為和欺詐行為；機場公安派出所接到候機樓內(nèi)群眾報警電話后，警察在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。公安派出所報警電話:0692-2934614。
贛州黃金機場分公司地面服務(wù)部公開服務(wù)承諾書
一、主要職能
贛州黃金機場分公司地面服務(wù)部是江西省機場集團公司下屬贛州分公司的運行保障單位，主要提供航空客運、貨運、站坪保障和機務(wù)維修航空運輸?shù)孛娲矸⻊?wù)。
二、服務(wù)內(nèi)容
旅客出港乘機引導(dǎo)、值機手續(xù)辦理、候機與登機協(xié)助服務(wù)；旅客進出港服務(wù)；行李查詢服務(wù)；不正常航班服務(wù)；貨物進出港服務(wù)。
三、服務(wù)對象
進出港旅客，進出港貨運客戶。
四、服務(wù)承諾
(一)以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務(wù)為準(zhǔn)則，以文明禮貌、熱情周到的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真做好地面的旅客運輸各項服務(wù)工作。
(二)按照保證重點、照顧一般、合理運輸?shù)脑瓌t，安全、迅速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟地組織貨物運輸，體現(xiàn)人民航空為人民的宗旨。
(三)按行業(yè)規(guī)定開放值機柜臺，主動熱情接受旅客出示的客票、證件，快速準(zhǔn)確地辦理值機手續(xù)。值機柜臺從航班起飛前90分鐘開放（支線客機提前60分鐘開放），正常情況下旅客排隊等候時間不超過20分鐘。
(四)每個航班起飛前30分鐘截止辦理乘機手續(xù)。
(五)在符合承運人規(guī)定的條件下，并經(jīng)承運人預(yù)先同意，為無成人陪伴兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客提供乘機引導(dǎo)、值機手續(xù)辦理、候機與登機協(xié)助等服務(wù)。
(六)第一件進港行李于航班到達后12分鐘內(nèi)交付旅客，全部行李在30分鐘內(nèi)交付旅客。
(七)乘坐國內(nèi)航班的旅客其托運行李因航空公司原因全部或者部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣100元。如行李的價值每公斤低于人民幣100元時，按實際價值賠償。
(八)不正常航班的服務(wù)：
1、每60分鐘向旅客通報一次航班動態(tài)，協(xié)助旅客辦理簽轉(zhuǎn)、退票等相關(guān)手續(xù)，并開具航班延誤證明。
2、由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、商務(wù)、機組等承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，旅客在機場等待時間4小時以上，向旅客提供餐食等服務(wù)。
3、由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
備注：以上服務(wù)承諾僅限本部門在贛州機場所代理的航班。
五、主要負(fù)責(zé)人姓名、辦公電話、手機、從政格言
經(jīng)理：謝曉明
辦公電話：8168353、13803587585
格言：安全第一，服務(wù)至上。
六、聯(lián)絡(luò)員姓名、聯(lián)系電話
張興生電話：8168286
大連國際機場服務(wù)承諾
第一條 機場中心售票處為(市內(nèi)四區(qū))旅客提供免費送票服務(wù)；提供24小時售票、定票、問詢服務(wù)。
第二條 在民航大廈中心售票處為無行李旅客提供辦理當(dāng)日航班乘機手續(xù)服務(wù)；在機場賓館為住店和就餐旅客辦理當(dāng)日航班乘機手續(xù)服務(wù)(過站航班除外)。
機場賓館服務(wù)電話：86659888轉(zhuǎn)服務(wù)臺
中心售票處國內(nèi)訂票(問詢)電話：96600 83612888
中心售票處國際訂票(問詢)電話：96600 83612222
第三條 值機柜臺全天開放，保證乘坐國內(nèi)航班旅客(過站航班除外)隨時辦理乘機手續(xù)；為持國內(nèi)定期客票的旅客(含團隊旅客)提供電話預(yù)留機上座位服務(wù)。
預(yù)訂座位電話：83886047
第四條 為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客和無成人陪伴兒童提供辦理乘機手續(xù)、候機、登機“一條龍”服務(wù)。
服務(wù)電話：83886908
第五條 問詢?nèi)藛T接聽電話使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，耐心、細致解答旅客問題；接聽電話鈴響不過三聲。
第六條 機場貨運根據(jù)貨主需求提供上門取貨和送貨上門服務(wù)；為網(wǎng)絡(luò)客戶提供24小時派送服務(wù)(市內(nèi)四區(qū))；有償提供貨物包裝服務(wù)。
服務(wù)電話：83885511 83886102 83885666
第七條 進港航班第一件行李15分鐘內(nèi)交付旅客，全部行李50分鐘內(nèi)交付旅客；乘坐國內(nèi)航班的旅客其托運行李全部或者部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過人民幣50元；如行李的價值每公斤低于人民幣50元時，按實際價值賠償；乘坐國際、地區(qū)航班的旅客其托運行李全部或者部分損壞、丟失，賠償金額每公斤不超過20美金；行李的價值每公斤低于20美金時，按實際價值賠償。如旅客已辦理行李聲明價值，機場將按照有關(guān)規(guī)定以聲明價值進行賠償。
第八條 提供免費運送未與旅客同機到達行李服務(wù)(限市內(nèi)四區(qū))。
第九條 航班不正常時，每30分鐘通報一次航班動態(tài)；開放“不正常航班柜臺”，為旅客提供辦理簽轉(zhuǎn)、退票等相關(guān)手續(xù)的“一站式”服務(wù)；因民航原因(不包括天氣原因)航班延誤，旅客在機場等待時間在2小時以上時，機場免費向旅客提供飲料、餐食；因天氣或非民航原因航班延誤，旅客在機場等待時間超過2小時以上時，機場免費向旅客提供飲料，餐食費自理；不正常航班過站旅客在機場過夜，機場免費向旅客提供膳宿；因天氣或非民航原因航班取消，機場將積極協(xié)助旅客安排膳宿，費用自理。
第十條 安全檢查人員、公安人員、護衛(wèi)隊員實行文明執(zhí)法，使用十字文明用語。
第十一條 候機樓內(nèi)商業(yè)、餐飲誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價、保真無假；餐食衛(wèi)生合格達標(biāo)。
第十二條 投訴處理 機場接到投訴后，主管部門在第一時間與旅客溝通，一般投訴5個工作日內(nèi)處理完畢，較復(fù)雜的投訴處理時間為14個工作日，在此期間，主管部門會經(jīng)常與旅客保持聯(lián)系。投訴電話：白天：83885372 夜間：83886482
備注：以上客貨服務(wù)承諾不包括南航航班。
南京機場行業(yè)服務(wù)承諾
一、出發(fā)及到達服務(wù)
1. 025-968890呼叫中心將為您提供24小時電話問訊服務(wù)，為您提供航班信息和業(yè)務(wù)咨詢。
2. 提供無成人陪伴兒童“放心飛”乘機服務(wù)，為您的孩子（年齡5至12周歲，定票時須提出單獨乘機申請）提供全程無慮服務(wù)。
3.在候機樓出發(fā)大廳為輪椅旅客提供“無障礙”乘機服務(wù)、為攜帶嬰兒及需要幫助的旅客提供引導(dǎo)乘機服務(wù)。
4. 提供旅客遺失物品保管、寄送服務(wù)，可撥打025-968890及機場官方網(wǎng)站查詢遺失物品情況。
5.旅客第一件托運行李將在飛機打開艙門后20分鐘內(nèi)到達行李提取處，最后一件行李在飛機打開艙門后50分鐘內(nèi)交付完畢。
6. 提供不正常行李服務(wù)，開通24小時行李查詢熱線“025-52480462”，為行李晚到的市區(qū)旅客，提供24小時免費行李送上門服務(wù)，其他地區(qū)盡早寄送。
7.為機場代理的航班提供全天候值機服務(wù)，設(shè)立“晚到旅客值機柜臺”，所有乘機手續(xù)將于航班離站前30分鐘停止辦理。
二、安全檢查服務(wù)
1. 為頭等艙旅客、無成人陪伴兒童、需扶助旅客（輪椅）以及母嬰、孕婦等特殊旅客提供優(yōu)先安全檢查通道。
2.為攜帶有國家民航局明令規(guī)定限制隨身攜帶乘機的日常生活用品，且來不及辦理托運手續(xù)(酒類、化妝品等液態(tài)物品以及打火機除外)的旅客提供暫存服務(wù)，期限為一個月。服務(wù)電話：025－52480388。
三、辦理臨時乘機證明服務(wù)
旅客乘機時，如遇身份證遺失、未帶、過期、破損等證件問題，可攜相關(guān)身份證明材料到機場公安機關(guān)申請辦理《乘坐中國民航飛機臨時身份證明》。
四、候機樓商業(yè)服務(wù)、停車場服務(wù)
1、候機樓內(nèi)商品符合國家質(zhì)量和食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實行明碼標(biāo)價，杜絕假冒偽劣商品。 候機樓商業(yè)服務(wù)投訴電話：025—52480278（24小時）
2、為社會車輛提供安全、便捷的24小時停車服務(wù)。
服務(wù)電話：025-52480167（24小時）
五、旅客班車服務(wù)
1. 旅客班車定時發(fā)車服務(wù)。市內(nèi)至機場。每天06:00至21:00，每隔20分鐘定時發(fā)一趟班車。①火車站→城東龍蟠中路221號→機場；②原中華門長途汽車站→南京南站→機場。南京南站發(fā)車時間為6點15分至20點15分,20分鐘一班。班車點設(shè)在南京南站的汽車客運站內(nèi)。機場至市區(qū)。將根據(jù)航班情況流水發(fā)車，車上等候發(fā)車的時間不超過30分鐘。
1號線：機場至火車站，中途下客站：雨花廣場、秦淮區(qū)政府、西華門、火車站。
2號線（9:30至22:30）：機場至原中華門長途汽車站內(nèi)，中途下客站：翠屏山賓館（22:30以后由機場1號線執(zhí)行）、南京南站、原中華門長途汽車站內(nèi)。
2. 運送、核發(fā)行李服務(wù)。旅客班車為您交運的大件行李拴掛行李牌，核發(fā)行李。
3、提醒報站服務(wù)。每趟班車均使用電子報站器服務(wù)。
4. 車廂巡檢服務(wù)。每趟班車駕駛員提供車廂巡檢服務(wù)。
六、醫(yī)療急救服務(wù)
1. 現(xiàn)場醫(yī)療服務(wù)。航站樓出發(fā)大廳隔離區(qū)內(nèi)設(shè)有急救服務(wù)站，提供現(xiàn)場醫(yī)療急救服務(wù)，并免費提供測量血壓、患病旅客臨時性留觀、休息等服務(wù)。服務(wù)電話：025－52480120
2. 救護車救護運輸（有償）服務(wù)。機場內(nèi)配備醫(yī)療救護車，可以提供救護車進行場內(nèi)擺渡和市區(qū)轉(zhuǎn)運有償服務(wù)。服務(wù)電話：025－52480446
七、貨運服務(wù)
1. 國內(nèi)貨物24小時收運服務(wù)電話：025-52480568
2. 國際貨物代理報關(guān)服務(wù)電話：025-52480100
3. 國內(nèi)進港貨物24小時提取服務(wù)025-5248056
4、城市候機樓旅客服務(wù)電話：0510—82320159
八、貴賓服務(wù)
為政務(wù)要客和商務(wù)貴賓提供“至尊體驗54321”的特色服務(wù)項目。提供專人協(xié)助辦理值機手續(xù)、專人引導(dǎo)接送機服務(wù)、專用安檢通道、專用貴賓休息室、專用貴賓擺渡車、行前訂票和機上座位預(yù)定服務(wù)等。貴賓服務(wù)專線：025-52480522（24小時）
九、投訴受理服務(wù)
自覺接受監(jiān)督，為旅客提供24小時電話投訴受理服務(wù)，投訴電話025-52480315。
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