質量分析報告

2010年第三季度共收到用戶投訴123例，投訴方式主要為網絡。投訴來自于全國各盛直轄市和自治區(qū)。

2010年第三季度中國汽車產品質量及服務質量的投訴具體特點如下：

1.在所有投訴中，綜合性投訴(同時有質量投訴和服務投訴)所占的比重依然最大，占到52%，有汽車質量引發(fā)的跟進性質量投訴仍然常見，一旦后期的服務沒有很好地完成，很容易引起消費者投訴。

2.在質量問題投訴中，汽車發(fā)動機方面的問題依然高居第一，其次是有關汽車整體以及車身附件的相關投訴，制動系統、轉向系統、輪胎等問題也非常的突出。

3.在服務問題投訴方面，主要集中在服務及時性方面，很多車主雖然不會遇到服務人員的頂撞、無視等，卻被禮貌地拖延。其次是服務態(tài)度問題，消費者在車輛發(fā)生故障之后，容易被服務人員的言辭、行為所激怒;此外，人員技術也成為消費者投訴的一大重點。

4.2010年第三季度的投訴中，國產汽車品牌有所上升，占30.1%，一定程度上反映出國產品牌的問題所在。

分析表明，以下方面需要提醒用戶注意：

1.國產汽車用戶增多，投訴比例也隨之增加，在發(fā)生問題時，消費者一方面要盡可能地平心靜氣地與4S店多溝通，找到解決問題的方法，另一方面也要嚴格地監(jiān)督汽車品牌的售后服務，督促國產汽車質量服務水平快速進步。

2.陰雨天氣，汽車容易發(fā)生車身漏水、車內線路損壞等問題，消費者應多加注意，并在保養(yǎng)時明確檢查這些易損部位，以免發(fā)生了問題再去更換部件，花冤枉錢。

3.汽車維修、更換部件時的費用要多留個心眼，看4S店是否按照標準來收費。不要輕信維修員的收費要求，很多在維修期內的零部件應提前弄清楚。汽車用戶投訴具體分析：

一、2010年第三季度汽車用戶投訴構成

2010年第三季度汽車用戶投訴主要由綜合性投訴(同時有質量問題和服務問題)、質量問題投訴和服務問題投訴組成，其中綜合性投訴數量依然最高，主要原因是汽車用戶在挑選和維修汽車的過程中，不僅看重汽車產品的質量和維修結果，同時對服務站的服務要求越來越高;而由于汽車質量引發(fā)的服務問題，也是一大組成部分。統計顯示隨著汽車價格的提高，購買者對相應的服務的要求也會隨之上升。統計顯示，第三季度，綜合問題投訴占一半以上，達到52%，另外，質量問題投訴和服務問題投訴分別為31.7%和16.3%。在所有的投訴中，綜合性投訴和質量問題投訴占了較大的比重。(如圖1)

二、質量問題投訴分析

(一)質量問題構成

統計資料顯示，與上季度相比，2010年第三季度的汽車質量問題投訴中，發(fā)動機的問題最多。內容比較集中地發(fā)生在發(fā)動機半路熄火、無法啟動以及發(fā)動機警報誤報等方面;而車身附件問題則比較發(fā)散，主要有車內音響、CD機、雨刮器等多方面。車身整體的投訴上升，多為車內異響、車身漏水、車漆損壞等�？照{系統和輪胎的投訴依然很高，反應的問題多集中在空調工作不正常、車胎爆裂等。駕駛安全首次成為一類問題，主要為氣囊故障、轉向系統失靈、制動障礙等。(如圖2，單位：%)

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