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酒店預(yù)訂員工作流程程序有哪些

　　酒店預(yù)訂員是指在前臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)或者電話中接受賓客預(yù)訂酒店消費(fèi)的人員。一般預(yù)定酒店，工作人員都會(huì)有一定的工作程序。下面就是小編給大家整理的酒店預(yù)訂員工作程序，希望大家喜歡。

酒店預(yù)訂員工作流程程序有哪些

　　酒店預(yù)訂員工作程序

　�。ㄒ唬╊A(yù)定前的準(zhǔn)備工作

　　1、檢查預(yù)定報(bào)表和各種統(tǒng)計(jì)表，掌握已經(jīng)定出的客房情況，定房數(shù)量。

　　2、檢閱電腦，明確當(dāng)日住店和即將離店客人狀況，掌握哪些客房從哪天開(kāi)始可以預(yù)定，防止訂房與住店客人用房發(fā)生沖突。

　　3、查閱交xxx記錄，了解工作完成和未完成預(yù)定處理情況。

　　4、準(zhǔn)備好預(yù)定單和預(yù)定表格、用品，調(diào)整電腦處于待工作狀態(tài)。

　�。ǘ┖A(yù)定受理程序

　　1、收到客人定房申請(qǐng)函件，交預(yù)定領(lǐng)班審閱，預(yù)定領(lǐng)班按團(tuán)隊(duì)預(yù)定、會(huì)議預(yù)定、散客預(yù)定、公司預(yù)定等分類。

　　2、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和重要預(yù)定由領(lǐng)班受理，公司、散客預(yù)定交預(yù)定員受理。

　　3、各預(yù)定人員迅速查閱“客房預(yù)定流量控制表”，在掌握可定房基礎(chǔ)上，確定是否接受客人預(yù)定申請(qǐng)

　�。ㄈ┖A(yù)定處理程序

　　1、團(tuán)隊(duì)函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件內(nèi)容，了解預(yù)定單位與聯(lián)系人，客人預(yù)定時(shí)間、數(shù)量等具體要求。填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定單”。統(tǒng)計(jì)預(yù)定數(shù)量，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

　　2、會(huì)議函件預(yù)定處理。詳細(xì)閱讀函件，掌握舉辦單位預(yù)定要求，填寫(xiě)“會(huì)議用房預(yù)定單”并將預(yù)定單交電腦錄入員。

　　3、公司、散客函件預(yù)定。根據(jù)客人定房要求直接填寫(xiě)“散客、公司客人預(yù)定單”，并將預(yù)定單交電腦錄入員。

　　4、擬寫(xiě)定房確認(rèn)信。各類預(yù)定已經(jīng)確定可以受理后，寫(xiě)出定房確認(rèn)函件稿，交預(yù)定領(lǐng)班審閱簽發(fā)，然后按客人來(lái)函方式發(fā)出。

　　5、對(duì)于不能接受的預(yù)定或時(shí)間、客房類型不能滿足要求的預(yù)定，擬寫(xiě)婉拒函件或列為“候補(bǔ)”、“優(yōu)先等待”復(fù)函件。交領(lǐng)班審閱后按客人來(lái)函方式發(fā)出。

　　6、電腦錄入員將各類預(yù)定單按客人定房要求輸入電腦。并根據(jù)電腦統(tǒng)計(jì)顯示修改“客房預(yù)定流量控制表”，以為后來(lái)的函件預(yù)定提供依據(jù)，并將預(yù)定單及資料按客人進(jìn)店日期存檔。

　　7、有疑問(wèn)的函件預(yù)定，交領(lǐng)班處理。

　�。ㄋ模┛陬^預(yù)定處理程序

　　1、客人來(lái)店口頭定房。詳細(xì)詢問(wèn)客人要求，請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)定單。告之客人填寫(xiě)要求，然后審閱預(yù)定單，交電腦錄入員輸入電腦，發(fā)給客人確認(rèn)信。如客人預(yù)定時(shí)間、房間數(shù)量、類型等不清，請(qǐng)客人帶回預(yù)定單，填好后送來(lái)或寄給賓館預(yù)定處，再做電腦輸入，并將預(yù)定單存檔。

　　2、客人電話定房。詳細(xì)詢問(wèn)客人需求，填寫(xiě)預(yù)定單，并將預(yù)定單內(nèi)容復(fù)述給客人，確認(rèn)無(wú)誤后，再將預(yù)定單內(nèi)容輸入電腦。

　　3、如果定房已滿不能滿足客人要求，禮貌婉拒，請(qǐng)客人到其他飯店預(yù)定或幫助客人聯(lián)系定房。

　　4、如果客人愿付定金或預(yù)定房費(fèi)，頂房員應(yīng)表示感謝，并開(kāi)據(jù)定單請(qǐng)客人到前廳收銀處付款，再將定單內(nèi)容錄入電腦，并將此定房做保定定房處理。

　　5、將預(yù)定單按客人進(jìn)店日期存檔。

　�。ㄎ澹┛头款A(yù)定核對(duì)程序

　　1、第一次核對(duì)�？腿诉M(jìn)店前20天，找出需當(dāng)日核對(duì)的預(yù)定單與函件，用電話或其他方式與定房人聯(lián)系，核實(shí)預(yù)定人數(shù)、房間數(shù)與類型，進(jìn)離店日期等。如有變更，須修改定單和電腦記錄，并在定單上加蓋“第一次核對(duì)”印章。

　　2、第二次核對(duì)。客人進(jìn)店前7天，找出當(dāng)日核對(duì)的定單與函件，查閱沒(méi)有明確抵達(dá)日期和航班的預(yù)定，與定房人聯(lián)系落實(shí)。修改定單與電腦記錄，在定單上加蓋“第二次核對(duì)”的印章。

　　3、對(duì)于“優(yōu)先等待”、“列為候補(bǔ)”的預(yù)定，查閱“定房流量控制表”，有房間時(shí)轉(zhuǎn)為正式預(yù)定，并擬寫(xiě)定房確認(rèn)函件發(fā)給客人。

　　4、將vip客人預(yù)定，重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定，作電腦封定房間處理，告之前廳接待處到日留出房間

　　5、第三次核對(duì)。客人進(jìn)店前一天，找出定單與函件，做以下核對(duì)：

　�。�1）檢查所有函件是否與定單內(nèi)容一致，防止差錯(cuò)。

　�。�2）找出非保證定房，與定房人聯(lián)系，核對(duì)預(yù)定內(nèi)容，催請(qǐng)客人來(lái)店。

　�。�3）再次核查vip預(yù)定和重要定單有無(wú)差錯(cuò)，請(qǐng)前廳接待處再次封定所有定房，保證所有預(yù)訂客人進(jìn)店即有房可住。

　　（4）對(duì)簽有合同、協(xié)議的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定，與銷(xiāo)售部聯(lián)系，核對(duì)預(yù)訂與電傳內(nèi)容和協(xié)議房?jī)r(jià)是否相符。

　　酒店客房預(yù)訂流程

　　1、填上接受訂房日期。

　　2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。

　　3、將全部來(lái)客之姓名，以清楚的字體書(shū)寫(xiě)。

　　4、填寫(xiě)到達(dá)日期及離開(kāi)日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。

　　5、填寫(xiě)客人是乘什么交通工具、火車(chē)及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。

　　6、填寫(xiě)客人所需房類及數(shù)量，如： 1×普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房 2××高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房 3××××家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房

　　7、填上房?jī)r(jià)，并說(shuō)明是否另附附加費(fèi)及政府稅。

　　8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。

　　9、備注是用以填寫(xiě)特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車(chē)輛接送及旅游安排等。

　　10、填寫(xiě)訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。

　　11、填寫(xiě)訂房者的公司名稱及地址。

　　12、詢問(wèn)客人有否需要酒店之訂房證明書(shū)，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。

　　13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。

　　14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門(mén)在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。

　　15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：

　�。�1）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，且又沒(méi)有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。

　�。�2）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，而火車(chē)或飛機(jī)班次時(shí)間的，如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來(lái)登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。

　　（3）所有訂金不會(huì)退還。

　　酒店禮儀

　　1、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。 2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。 3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用香巾！”

　　4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下，請(qǐng)用茶�！比缰揽腿说男彰�，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

　　5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷(xiāo)各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是�？停赡軙�(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求，有果盤(pán)的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

　　6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

　　7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和�、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

　　8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”

　　9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤(pán)之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。

　　10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正�？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

　　11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

　　12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。

　　酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)

　　崗位職責(zé):

　　1.接受線上、線下客戶對(duì)全國(guó)酒店客房的預(yù)訂需求,協(xié)助進(jìn)行酒店客房的預(yù)訂;

　　2.處理海外酒店訂單的預(yù)訂、確認(rèn)、取消、變更等一系列的工作;

　　3.與國(guó)內(nèi)外供應(yīng)商接觸,及時(shí)掌握酒店的房間狀況,為客人預(yù)訂酒店,并通知客人等;

　　4.通過(guò)電話或郵件為客戶預(yù)訂國(guó)際酒店,解答客戶疑問(wèn);

　　5.接聽(tīng)客戶對(duì)酒店產(chǎn)品信息的咨詢電話,并予以解答。

　　任職要求:

　　1.中專及以上學(xué)歷,普通話標(biāo)準(zhǔn),談吐禮貌,態(tài)度謙和,有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力;

　　2.英語(yǔ)閱讀能力較好,大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)以上;